4 puntos clave para un servicio al cliente de campeonato

Para proporcionar un servicio de calidad al cliente al nivel más básico, las empresas deben cumplir con las expectativas del cliente. Pero, ¿sabes lo que se requiere para tener un excelente servicio al cliente? Existen nuevas investigaciones que demuestran que cumplir las expectativas de los clientes implica algo más que la entrega puntual y amable de los productos. (Tuitear esto.)

Para su libro Primero, rompe todas las reglas, Marcus Buckingham y Curt Coffman de la Organización Gallup desarrollaron una amplia encuesta empresarial (supuestamente la más extensa de la historia) y aprendieron lo siguiente:

Las empresas exitosas no solo construyen relaciones con sus clientes, sino que basan estas relaciones en cuatro tipos de expectativas de los clientes que es necesario cultivar y desarrollar.

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Según Buckingham y Coffman, los cuatro niveles de expectativas de los clientes son precisión, disponibilidad, asociación y consejo. Los autores del libro afirman que las empresas que miden estos niveles secuenciales comprenderán mejor lo que quieren sus clientes, más allá de la mera transacción de un producto o servicio. Aquí tienes un desglose de las cuatro expectativas:

Los cuatro niveles de expectativas del cliente de Gallup

1. Precisión: La precisión es el cimiento de tu negocio, ahí no hay sorpresas. Si no puedes darle a tu cliente lo que te pide, en el momento en que te lo pide, tu negocio no va a durar mucho. Cumple con esto al 100% antes de proseguir.

2. Disponibilidad: Después de llevar a cabo la transacción, tu cliente quiere saber que sigues ahí. ¿Cuentas con un sistema de servicio de seguimiento rápido y eficiente para las devoluciones, las preguntas sobre los productos u otros asuntos? La precisión y la disponibilidad son cimientos sólidos, pero no completan la pirámide.

3. Asociación: Más allá de la entrega y el servicio, los clientes quieren sentir que comprendes sus necesidades. ¿En qué forma ayuda tu empresa a la de ellos? ¿Estás tendiendo la mano proactivamente para ver cómo puedes ayudarlos a triunfar en la vida o los negocios? En otras palabras, demuestra tu compromiso con tu cliente y considerarán que la relación es más equilibrada y más parecida a una colaboración.

4. Consejo:  Una vez que las expectativas anteriores se hayan cumplido, tus clientes querrán aprender de ti. ¿Tienes material para educar e informar a tus clientes? ¿Puedes proporcionarles recomendaciones para ayudarlos o para mejorar sus vidas? Este es el último nivel de las expectativas, y puedes crear un vínculo muy fuerte con tu base de clientes.

Cómo cumplir con las expectativas de los clientes

Ya que conoces el camino hacia la satisfacción del cliente, ¿cómo puedes llegar hasta allí?

Lo más probable es que tus clientes no sepan que están buscando asociarse contigo y obtener tus consejos; al menos, no de modo consciente. Así que es buena idea cultivar tu relación en cada nivel, y descubrir cómo mantenerlos interesados, dándoles seguimiento y enviándoles  encuestas de sugerencias de clientes. Formula preguntas según el nivel de expectativa de cada cliente para determinar tu posición en la escala del cliente.

Preguntas de ejemplo de la encuesta de expectativas del cliente:

  • Precisión: “¿Se entregó su producto a tiempo y de la manera en la que lo esperaba?”
  • Disponibilidad: “¿Qué tan rápido pudimos responder a sus preguntas de seguimiento?”
  • Asociación: “¿Considera que nuestra empresa está trabajando proactivamente con su organización?”
  • Consejo: ¿Ha podido nuestra empresa darle algún consejo o alguna recomendación que hayan sido beneficiosos para usted?

Una vez que recopiles esta información, puedes implementar mejoras en la forma en la que tu empresa está actuando en los cuatro niveles de expectativas y, con suerte, tendrás clientes satisfechos que regresarán por más. Especialmente, si identificas tus puntos de contacto con el cliente y monitorizas la trayectoria del cliente.

Si quieres recopilar algunas de las opiniones de tu base de clientes, echa un vistazo a nuestras plantillas de encuestas de satisfacción del cliente para usar preguntas de encuesta certificadas por expertos y plantillas de satisfacción del cliente de todas las industrias.