5 indicadores clave de la satisfacción del cliente que debes usar

Crea una encuesta hoy mismo

El cliente siempre tiene la razón, ¿cierto? ¿Pero un cliente que siempre tiene la razón es siempre un cliente satisfecho? No necesariamente. Aún cuando ya hayas entendido el modo de pensar de tus clientes y estés atento a sus quejas en las redes sociales (además de cumplir con sus necesidades en cada punto de contacto), es posible que pierdas tu oportunidad si no prestas atención a los números detrás de tus esfuerzos.

Y a final de cuentas, los clientes satisfechos son la clave de la sustentabilidad y el crecimiento de cualquier empresa. Mientras más satisfechos estén tus clientes, más probable es que la empresa sea exitosa… de hecho, seis veces más exitosa.

Cómo obtener los datos para los indicadores clave de la satisfacción del cliente

Así que, ¿cómo mides tú, o en realidad cualquier empresa (ya sea una de Fortune 500 o la tienda de la esquina), la satisfacción del cliente? La respuesta es sencilla, y los dueños y gerentes de las empresas lo hacen desde hace siglos: pregunta. Luego vuelve a preguntar, y pregunta un poco más.

Lo conoces con el nombre de encuesta de satisfacción del cliente. Como la satisfacción del cliente es una diana en movimiento, debes encuestar continuamente a tus clientes para averiguar lo que se necesita para satisfacerlos hoy, mañana y pasado mañana. Entonces tendrás los datos que necesitas para averiguar cómo lo estás haciendo; y cómo sobresalir por encima de la competencia.

Indicadores clave de satisfacción del cliente más importantes

La satisfacción del cliente es uno de los muchos indicadores clave de desempeño que las empresas (comerciales, sin fines de lucro, públicas o privadas) miden de forma frecuente. Tu indicador clave de satisfacción del cliente es como un signo vital para tu empresa; mejóralo y mejorará la salud general de tu organización.

Pero el indicador clave de satisfacción del cliente está compuesto de diversos indicadores. Estos son algunos de los indicadores clave de satisfacción del cliente que necesitas medir para asegurarte de que tus clientes se sintonicen contigo:

1. Índice Net Promoter Score (NPS)

Básicamente, el NPS es una medida de a cuántos clientes les gusta tu marca lo suficiente como para recomendarla (o promoverla) a otras personas. Si hay más gente recomendando tu empresa de la que no lo está haciendo, la puntuación es positiva y en general te está yendo bien. Si la cantidad de personas que la promueven es igual a las que no lo hacen, tienes que tomar algunas medidas para desequilibrar la balanza de los que están neutrales y que estos pasen a la columna positiva. Si hay más personas que no la promueven que aquellos que sí lo hacen, necesitas descubrir por qué ocurre esto. Después de todo, las recomendaciones son la mejor forma de publicidad que cualquier empresa pueda tener. Crea una encuesta NPS para ver cuál es tu puntuación.

2. Extremadamente satisfecho o muy satisfecho

El porcentaje de clientes que califican su experiencia con tu marca como "extremadamente" o "muy" satisfecho es otro buen parámetro para medir el desempeño de tu negocio. Si puedes determinar por qué estas personas están tan satisfechas, puedes aplicar estas lecciones a otra parte de tu clientela. La importancia de los clientes satisfechos no podría ser mayor. Es más probable que sean leales y que les hablen a otras personas acerca de ti, y además constituyen una base de ingresos sobre la que puedes construir.

3. Satisfacción general

Todas las empresas desean que todos sus clientes estén 100 por ciento satisfechos el 100 por ciento del tiempo, pero eso no es realista. Lo importante es que este indicador clave de satisfacción del cliente siempre aumente. Si tu número de satisfacción general está aumentando, vas en la dirección correcta. Puedes hacer un seguimiento de tu puntuación para ver si está aumentando o no mediante los puntos de referencia internos. ¿Cómo? Asegúrate de repetir la misma encuesta de satisfacción para que puedas medir cada conjunto de nuevos resultados y compararlos con los anteriores. De esa forma puedes establecer metas, identificar áreas problemáticas y mejorar los protocolos de atención al cliente de forma inteligente. Si bien este enfoque es útil en extremo, no olvides ver los puntos de contacto específicos para descubrir qué cosas están funcionando y cuáles no.

4. Marcas de referencia industriales externas

Hablando de los puntos de referencia, también es importante comprender dónde está parada tu marca en relación con la competencia. Incluso las empresas con puntuaciones más altas solo lo están haciendo bien el 88 por ciento del tiempo, así que todo el mundo tiene grandes posibilidades de mejorar. Obtén datos de encuestas de puntos de referencia externos para comparar tu marca con los competidores más cercanos.

5. Atributos de la marca

Asegúrate de que tú y tus clientes tengan las mismas bases al analizar lo que esperan de tu empresa. ¿Los clientes ven tu nueva empresa como "única" e "innovadora"? Si no lo hacen, pero tú sí, necesitas encontrar una forma de conectar estas dos perspectivas. Envía una encuesta de atributos de la marca a tus clientes para obtener una perspectiva de la forma en la que ellos ven a tu empresa; así podrás continuar trabajando duro para cumplir sus expectativas o trabajar más duro aún para cambiar la imagen de tu marca. Cuando las percepciones de tus atributos que tienen tus clientes se alinean con las de la empresa, es mucho más probable que puedas mantener a tus clientes contentos y que estos regresen.

¡Eso es todo! Crear una encuesta para medir los indicadores clave de desempeño de satisfacción del cliente puede ser tan fácil como usar una plantilla de encuesta o como llamar a un profesional de las encuestas que pueda guiarte a lo largo del proceso de creación de una encuesta personalizada de acuerdo con tus necesidades.

¿Cómo te aseguras de que tu puntuación de satisfacción del cliente esté aumentando? ¿Usas un parámetro de satisfacción del cliente diferente? ¡Échanos un grito en los comentarios a continuación!

3 consejos rápidos para mejorar el índice de respuesta de las encuestas

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