5 indicadores clave de la satisfacción del cliente que debes usar

El cliente siempre tiene la razón. ¿Verdad? ¿Pero un cliente que siempre tiene la razón es siempre un cliente satisfecho? No necesariamente.

Aún cuando ya hayas entendido el modo de pensar de tus clientes y estés atento a sus quejas en las redes sociales (además de cumplir con sus necesidades en cada punto de contacto) es posible que pierdas tu oportunidad si no prestas atención a los números detrás de tus esfuerzos.

Y a final de cuentas, los clientes satisfechos son la clave de la sustentabilidad y el crecimiento de cualquier empresa. Mientras más satisfechos estén tus clientes, más probable es que la empresa sea exitosa… de hecho, seis veces más exitosa.

Cómo obtener los datos para los indicadores clave de la satisfacción del cliente

Entonces, ¿cómo mide la satisfacción del cliente una empresa cualquiera (ya sea una de Fortune 500 o la tienda de la esquina)? La respuesta es muy sencilla y los propietarios de las empresas y gerentes lo han estado haciendo por siglos: Preguntando. Luego, debes preguntar nuevamente, y después, preguntar aún más.

Esto se conoce como una encuesta de satisfacción del cliente. Como la satisfacción del cliente no es un objetivo fijo, sino que se mueve constantemente, debes hacer encuestas continuamente a tus clientes para encontrar lo que se necesita para satisfacerlos hoy, mañana y pasado mañana. La implementación de encuestas a clientes en peridos regulares para medir su satisfacción con el tiempo te ayudará a darte cuenta de tu desempeño.

Por ejemplo, puedes enviar encuestas trimestrales o anuales a tus clientes con tu CRM para comprender cómo cambia tu desempeño con el tiempo.

Indicadores clave de satisfacción del cliente más importantes

La satisfacción del cliente es uno de los indicadores clave de desempeño más importantes que las empresas (comerciales, sin fines de lucro, públicas o privadas) miden de forma frecuente. Tu indicador clave de satisfacción del cliente es como un signo vital para tu empresa; mejóralo y mejorará la salud general de tu organización.

Pero el indicador clave de satisfacción del cliente está compuesto de diversos indicadores. Estos son algunos de los indicadores clave de satisfacción del cliente que necesitas medir para asegurarte de que tus clientes se sintonicen contigo:

1. Índice Net Promoter Score (NPS)

Básicamente, el NPS es una medida de a cuántos clientes les gusta tu marca lo suficiente como para recomendarla (promoverla) a otras personas. Si hay más gente recomendando tu empresa de la que no lo está haciendo, la puntuación será positiva y en general lo estás haciendo bien. Si la cantidad de personas que la promueven es igual a las que no lo hacen, tienes que tomar algunas medidas para desequilibrar la balanza de los que están neutrales para que pasen a la columna positiva. Si hay más personas que no la promueven que aquellos que sí lo hacen, necesitas descubrir por qué ocurre esto. Después de todo, las recomendaciones son la mejor forma de publicidad que cualquier empresa pueda tener. Crea una encuesta NPS para ver cuál es tu puntuación.

2. Extremadamente satisfecho o muy satisfecho

El porcentaje de clientes que califican su experiencia con tu marca como "Extremadamente" o "Muy" satisfecho es otro parámetro bueno para medir el desempeño de tu negocio. Si puedes determinar por qué estas personas están tan satisfechas, puedes aplicar estas lecciones a otra parte de su clientela.

3. Satisfacción general

Cada negocio desea que todos sus clientes estén 100 por ciento satisfechos el 100 por ciento del tiempo, pero eso no es realista. Lo que es importante es que este indicador clave de satisfacción del cliente siempre aumente. Si tu número de satisfacción general está aumentando, estás dirigido en la dirección correcta. Puedes hacer un seguimiento de tu puntuación para ver si está aumentando o no con las marcas de referencia internas. ¿Cómo? Asegúrate de repetir la misma encuesta de satisfacción para que puedas medir cada conjunto de nuevos resultados y compararlos con los anteriores. De esa forma puedes establecer metas, identificar áreas problemáticas, y mejorar la calificación de satisfacción del cliente de forma inteligente. Si bien este enfoque es súper útil, no olvides ver los puntos de contacto específicos para descubrir qué cosas están funcionando y cuáles no.

Si usas un CRM como Salesforce, una buena forma de medir la temperatura de los clientes es activar encuestas cuando ocurren ciertos eventos; por ejemplo, cuando se suscriben, cuando renuevan o cuando se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente.

4. Marcas de referencia industriales externas

Hablando de las marcas de referencia, también es importante comprender en dónde está parada tu marca en comparación con la competencia. Incluso las empresas con puntuaciones más altas solo lo están haciendo bien el 88 por ciento del tiempo, así que todo mundo tiene grandes posibilidades de mejorar.

5. Atributos de la marca

Asegúrate de que tú y tus clientes tengan las mismas bases al analizar lo que esperan de tu empresa. ¿Los clientes ven tu nueva empresa como "única" e "innovadora"? Si no lo hacen, pero tú sí, necesitas encontrar una forma de conectar estas dos perspectivas. Envía una encuesta de atributos de la marca o una encuesta de valor de marca a tus clientes para obtener una perspectiva de la forma en la que ellos ven a tu empresa; así podrás continuar trabajando duro para cumplir tus expectativas o trabajar más duro aún para cambiar la imagen de tu marca. Cuando las percepciones de tus atributos que tienen tus clientes se alinean con las de la empresa, es mucho más probable que puedas mantener a tus clientes contentos y que estos regresen.