Seis claves para mejorar las habilidades de servicio al cliente de tu equipo

¿Cómo asegurarse de que su equipo de atención al cliente es experto, empático, y comprometido.

¿Qué es lo más importante que puedes hacer para mejorar las relaciones con tus clientes? La respuesta es tan obvia como ignorada: mejorar el servicio al cliente. Sin importar qué tan bueno sea tu producto o qué tan talentoso sea tu personal, uno de los aspectos que más recordarán los clientes es la relación directa que tienen con tu empresa.

Esencialmente, tu equipo de servicio al cliente a menudo es el rostro de tu empresa y las experiencias de los clientes serán definidas por la habilidad y calidad del respaldo que reciban.

Una empresa sólida ya tendrá excelentes relaciones con el cliente. Pero una empresa inteligente siempre se preguntará “¿Qué representa un buen servicio al cliente”? Si no buscas oportunidades de forma constante para mejorar tu servicio al cliente, tus relaciones se estancarán. Estas son algunas sugerencias para identificar formas de ofrecer un mejor servicio a los clientes.

1. Fortalece tus habilidades de servicio al cliente

En primer lugar, es importante asegurarte de que tu equipo de servicio al cliente tenga las habilidades adecuadas para gestionar las necesidades de los clientes. Al recopilar comentarios de los clientes y analizarlos junto con los datos del cliente, puedes identificar qué representantes necesitan desarrollo profesional en cualquiera de estas áreas.

  • Empatía, paciencia y consistencia. Algunos clientes estarán furiosos. Otros estarán repletos de preguntas. Y otros simplemente serán conversadores. Debes saber cómo manejarlos a todos y proporcionar el mismo nivel de servicio cada vez.
  • Adaptabilidad. Cada cliente es diferente y algunos incluso pueden cambiar de semana a semana. Deberías ser capaz de manejar sorpresas, percibir el estado de ánimo de los clientes y adaptarte en consecuencia. Esto también incluye la voluntad de aprender, ya que el servicio al cliente es un proceso de aprendizaje continuo.
  • Comunicación clara. Asegúrate de expresar a los clientes exactamente lo que quieres decir. No quieres que tu cliente piense que está obteniendo un descuento del 50% cuando en realidad lo que está obteniendo es un 50% más del producto. Usa lenguaje positivo y auténtico, mantente alegre sin importar la situación y nunca des por terminada una conversación sin confirmar que el cliente está satisfecho.
  • Ética de trabajo. Los clientes aprecian un representante que le da seguimiento a su problema hasta su resolución. Al mismo tiempo, debes tener buenas habilidades de administración del tiempo y no dedicar demasiado tiempo atendiendo a un cliente mientras otros esperan. Mantente enfocado en tus objetivos para lograr el equilibrio correcto.
  • Conocimiento. En última instancia, tus clientes confían en ti para obtener información sobre tu producto. Mantente informado para responder a la mayoría de las consultas y conoce dónde desviarte si las preguntas se vuelven demasiado detalladas o técnicas para responderlas por tu cuenta. Pero tampoco temas decir "No lo sé". Los clientes apreciarán la honestidad y tus esfuerzos por encontrar la respuesta correcta.
  • Resistencia. El cliente siempre tiene la razón… ¿no? La capacidad para dejar de lado el orgullo y aceptar la culpa o los comentarios negativos es crucial. Ya sea que tu equipo trabaje directamente con los clientes o busque comentarios en las redes sociales, deben tener en cuenta la felicidad del cliente.

¿No estás seguro de que tus representantes tienen las habilidades adecuadas para el servicio al cliente? Encuesta o entrevista a tus clientes para comprender si tu equipo de servicio muestra todas estas cualidades. Realizar una encuesta de comentarios del cliente a través de tu programa de administración de relaciones con los clientes (CRM), tal como Salesforce, en el punto de venta o cuando envías al cliente una factura, es una excelente forma de ver dónde las habilidades de tu equipo están a la altura y dónde no.

 2. Observa cada punto de contacto

Una mala experiencia del cliente en cualquier punto del ciclo de vida del cliente puede arruinar su relación. Además de asegurarte de demostrar las habilidades correctas, necesitas estar seguro de que se demuestren de forma consistente. Presta mayor atención a los puntos de contacto clave pero asegúrate de tener una visión completa de la experiencia del cliente o te arriesgas a fallas en el servicio que pueden perjudicar realmente el negocio.

3. Mejora las interacciones con tu cliente

Si tu personal posee el conjunto de habilidades necesarias, es un buen comienzo. Pero todavía necesitan relacionarse con tus clientes. Estas son algunas sugerencias para asegurarte de que el servicio al cliente es detallado y bien recibido:

  • Solicita a tus representantes que intenten identificar un punto en común, como un interés compartido, con las personas que ayudan. Tener este punto de entendimiento facilita la superación de conflictos al humanizar la relación y hace que el cliente aprecie a tu representante (y en última instancia a tu empresa).
  • Practica escuchar de forma activa para que tus clientes se sientan escuchados. Clarifica y vuelve a expresar lo que dice el cliente para asegurarte de haberlo entendido. Empatiza y refleja sus sentimientos al decir cosas como, “Eso debe haberlo molestado” o “Puedo ver por qué se siente menospreciado”.
  • Admite tus errores, incluso si los descubres antes que los clientes. Esto genera confianza y la restablece. También te permite controlar la situación, volver a enfocar la atención del cliente y resolver el problema.
  • Haz un seguimiento después de resolver un problema. Asegúrate de que el problema continúe solucionado y de que tus clientes estuvieron satisfechos con el servicio. Enviar un correo electrónico o incluso una encuesta de comentarios es una forma excelente para darle a conocer al cliente que estás de su lado. La integración de tus encuestas con tu CRM te permite capturar comentarios del cliente como parte de sus datos de cuenta.

 4. Mejora tu estrategia de servicio al cliente

Tu personal puede tener las habilidades y el conocimiento para relacionarse con tus clientes. Pero ¿qué estrategias organizativas puedes emplear para complacer a los clientes? Practica el servicio al cliente proactivo al complacer a tus clientes antes de que acudan a ti con problemas. Sigue estos pasos:

  • Sé personal. Tus clientes desean sentir que tienen acceso a personas reales, no sistemas automatizados y Preguntas frecuentes. Ofrece más que tan solo respuestas automáticas por correo electrónico y no dejes que tu teléfono o sitio web los envíe hacia un abismo. Aprovecha al máximo las redes sociales (tales como Facebook, Twitter y Yelp) y escribe respuestas cuando tus clientes publican algo en tu página. Publica fotografías y biografías en tu sitio web. Esto demuestra a tus clientes que eres una persona real trabajando en su nombre.
  • Está disponible. Parte del toque personal es asegurarte de que tus clientes puedan comunicarse contigo. Por ejemplo, si tu negocio se desarrolla principalmente en línea, en ocasiones conoce en persona a clientes locales y ofrece llamadas de video (como Skype) para aquellos que se encuentren más lejos. Trabaja más temprano o más tarde según sea necesario, en especial si tus clientes se encuentran en diferentes zonas horarias. Incluso suministrar a tus clientes tu dirección física ayuda a generar su confianza y les recuerda que tu empresa existe también fuera de internet.
  • Satisface a tus clientes. Asegúrate de satisfacer por completo las necesidades de tus clientes. Piensa en asignar representantes a clientes específicos para que puedan construir una relación. Ofrece trato preferencial para tus mejores clientes a fin de hacerles saber que son apreciados. ¿Qué servicios especiales podrían gustarles a tus clientes? Establece grupos de enfoque, entrevista a clientes o realiza una encuesta para obtener ideas.
  • Crea comunidades. Tus clientes se sentirán más valorados si los tratas como miembros importantes de una comunidad. Puedes reunir a varios clientes de diversas formas, incluidos los seminarios por Internet en vivo, sitios web interactivos, redes sociales, exhibiciones comerciales y convenciones. Y no olvides que aunque tus clientes llegan a estos foros para conocerte, tu puedes aprender tanto y más de ellos.

 5. Asegúrate de que tus representantes estén comprometidos

Puedes tener las mejores habilidades de servicio al cliente y la mejor capacitación del mundo pero todo esto no importará si tus representantes no están comprometidos. Mejorar el compromiso del empleado es otra forma de garantizar que los clientes tengan una excelente experiencia. No es probable que los empleados poco satisfechos presenten sus problemas, por lo tanto considera proponer un buzón de sugerencias anónimas o una encuesta sobre compromiso de los empleados para ver qué los motiva.

Querrás saber qué piensa tu equipo de servicio al cliente sobre las condiciones de trabajo y la compensación, oportunidades de desarrollo profesional, capacitación y sus colegas. Nuestra plantilla de compromiso del empleado ofrece una buena descripción general.

6. Da a tus clientes una forma para proporcionar comentarios

No importa qué tan proactivo seas, nunca serás capaz de enfrentar cada problema de los clientes. Para asegurarte de conocer las experiencias buenas, malas y feas que tengan tus clientes, crea una manera fácilmente accesible para que los clientes dejen sus comentarios. Ya sea mediante una encuesta telefónica al final de una llamada de servicio, una encuesta por correo electrónico enviada directamente desde tu herramienta de CRM o un formulario en la página “Comuníquese con nosotros” de tu sitio web, crear un medio para que los clientes den sus comentarios te facilita obtener información sobre qué necesita una mejora. También contribuye a evitar que los clientes no satisfechos compartan su insatisfacción en lugares altamente visibles como tus páginas de redes sociales.

Sin importar la medida que elijas tomar, recuerda que tus clientes son la parte más importante de tu negocio, por lo tanto mejorar tu servicio al cliente debe ser la mayor prioridad. ¿No estás seguro de cuáles son tus fortalezas y tus debilidades? Haz un esfuerzo por acercarte a tus clientes y a tus representantes. No solo descubrirás puntos de contacto y habilidades que necesitas mejorar sino que también tus clientes verán que estás dedicado a proporcionar un servicio al cliente proactivo y de alto nivel.