La estrategia de la experiencia del cliente comienza aquí

Crea una encuesta hoy mismo

“Amamos a nuestros clientes”.

Es una frase que puedes poner en los anuncios, en las páginas Acerca de nosotros y en los contratos para demostrar tu compromiso con la experiencia total del cliente.

¿Pero acaso son puras habladurías?

Demuestra el amor verdadero y el honesto compromiso que tienes para con tus clientes recopilando (y usando) sus comentarios de la forma adecuada. Para hacerlo, analiza en profundidad la experiencia que tiene el cliente cuando interactúa contigo. Luego, utiliza esos comentarios para mejorar un poco más la experiencia del cliente. ¡Eso sí es amor verdadero!

La estrategia de experiencia de los clientes debería comenzar con los comentarios de los clientes

Puede llevar docenas y docenas de interacciones antes de que se concrete una sola venta. Un cliente potencial podría visitar tu sitio web, comunicarse con atención al cliente para hacer una pregunta, visitar la tienda, hablar con un representante de ventas, salir de la tienda con un cupón, navegar en línea para buscar opiniones, regresar a la tienda y, finalmente, gastar dinero. Cada uno de los puntos de contacto con el cliente le ofrece a tu empresa una oportunidad de brillar o de hundirse.

Las votaciones en línea destacan los puntos en los que tu empresa no está teniendo éxito en la experiencia del cliente. Usa los resultados de la encuesta en línea para:

Definir qué es una gran experiencia del cliente: En un típico embudo de ventas, hay muchos departamentos en funcionamiento y cada departamento tiene su propia definición de éxito. Haz reuniones en torno a los datos, y no a la teoría, con los resultados de los cuestionarios. Permite que tus clientes te digan qué les gusta y qué no les gusta, y elabora ejemplos de planes de estrategias para la experiencia del cliente en función de dichos comentarios.

Desarrollar campañas de marketing eficaces: Para llevar a cabo encuestas profundas sobre la experiencia del cliente, deberás desarrollar una comprensión de cada uno de los pasos que toma antes de efectuar una compra. Al conocer la experiencia del cliente, te pondrás en sus zapatos y así podrás ver las cosas como ellos las ven e imaginar lo que ellos quieren. Esos datos te ayudarán a resolver problemas y podrían representar la base para crear una campaña de marketing eficaz. Los conocerás y podrás hablarles como si estuvieran en el mismo contexto.

Convertir a los detractores en promotores: Con el índice Net Promoter® Score, podrás identificar la cantidad de clientes que están deseosos de ser los defensores de la marca. Haz la poderosa pregunta que las empresas alrededor del mundo usan para medir el nivel de lealtad de los clientes (e incluso puedes añadir algunas preguntas abiertas de seguimiento) para comprender en qué grado son los clientes verdaderamente leales. Después de la encuesta, modifica tu enfoque. De esta manera podrías aumentar la cantidad de personas dispuestas a hacer marketing por ti en forma gratuita.

Crear una cultura de lealtad: Averigua qué les gusta a tus clientes en realidad acerca de los productos y servicios que ofreces, y qué no les gusta sobre el trabajo que estás haciendo ahora. Esos resultados funcionan como una lista de tareas pendientes para toda tu organización. Conoce qué conservar, qué eliminar y qué mejorar para asegurarte de que tus clientes no se vayan a gastar a otro lugar.

Más formas de mejorar la experiencia del cliente con la ayuda de SurveyMonkey

Tenemos muchas opciones que pueden ayudarte a mimar a tus clientes. Usa nuestras herramientas para:

Comprender la experiencia en línea de los usuarios: Tu sitio web ¿ayuda o daña a tu marca? ¿Qué sienten los clientes respecto de tu empresa y sus productos después de haber navegado por el sitio? Enseña los resultados de la muestra de la encuesta de comentarios sobre el sitio web a tu equipo de desarrollo y soluciona problemas ocultos que podrían estar dañando tu marca.

Mejorar la experiencia de atención al cliente: Quienes integran el departamento de atención al cliente interactúan con los clientes en distintos puntos de contacto claves, incluidos los momentos que se hacen pedidos, facturaciones, devoluciones y reclamos. Están en constante contacto con los clientes, y el servicio que ofrecen puede hacer que esos clientes vayan de un estado de ánimo a otro.

Utiliza las encuestas de satisfacción del cliente para obtener información sobre las interacciones, establece puntos de referencia con los resultados de la encuesta y repite las encuestas para realizar un seguimiento de las interacciones que siguieron a la primera. ¿El proceso de pedido funcionó bien? ¿El proceso de devoluciones funcionó de la misma manera? Averígualo haciendo encuestas de experiencia del cliente a una muestra y mejora las calificaciones otorgando capacitación basada en los resultados.

Automatizar el proceso de comentarios: Puedes usar encuestas individuales para llegar a los clientes mientras interactúan con tu empresa. Sin embargo, también puedes aligerar la carga de trabajo con nuestro software de gestión de la experiencia del cliente. Recibe comentarios sobre el sitio web en tiempo real a través de encuestas en ventanas modales, y configura respuestas automáticas que se activan con los comentarios de los clientes. Con la programación de encuestas, haz de ellas algo habitual y conserva todas las respuestas en un solo lugar para hacer el análisis fácil. Usa los puntos de referencia de la industria que te brindamos para comparar tu progreso con el de la competencia.

Ofrezca una fabulosa experiencia para el cliente

Utiliza encuestas para recibir desde comentarios sobre el sitio web hasta comentarios sobre el soporte al cliente para analizar la experiencia del cliente en puntos de contacto clave. Echa un vistazo a los resultados sobre el proceso que realizan los clientes antes de una compra para obtener una visión integral de la experiencia que tu empresa ofrece a los clientes. Nuestros expertos en encuestas evaluaron los cuestionarios para comentarios de los clientes diseñados con el fin de que obtengas información importante sobre la experiencia del cliente.

Plantillas de encuestas de satisfacción de los clientes

Evalúa el profesionalismo, la conveniencia y la calidad que ofreces a tus clientes.

Vista previa de la plantilla

Plantilla de encuesta Net Promoter® Score (NPS)

¿Tus clientes están tan entusiasmados con tu empresa que la recomendarían a alguien más, como a un amigo o familiar?

Vista previa de la plantilla

Plantilla de encuestas de comentarios sobre el servicio de atención al cliente

Evalúa qué tanto los representantes de atención al cliente escuchan, comprenden y saben resolver las preguntas y los problemas de los clientes.

Vista previa de la plantilla

Plantilla de encuesta para comentarios sobre sitio web

Determina los deseos, las necesidades y los anhelos ocultos de quienes visitan tu sitio en línea, y averigua si recomendarían tu sitio web a otras personas.

Vista previa de la plantilla

También te puede interesar:

Plantillas de encuestas de satisfacción de los clientes

¿Quieres saber qué opinan tus clientes sobre ti? Las encuestas de satisfacción del cliente pueden ayudarte a descubrir qué piensan las personas acerca de tu empresa, obtener comentarios sobre el servicio al cliente y mucho más.

Visita la página

Plantilla de encuesta sobre el compromiso de los empleados

Cuando escuchas a tu personal, puedes tomar decisiones que contribuyan a un lugar de trabajo más agradable. Descubre cómo se sienten realmente tus empleados en sus puestos de trabajo. Obtén los comentarios que necesites para mantenerlos contentos.

Visita la página

Plantilla para encuestas de planificación de eventos

Organizar un evento es un trabajo complicado. ¿Quién asistirá? ¿Cuál es su programa? Las encuestas de eventos pueden ayudarte a aclarar la situación. Una vez que se haya llevado a cabo, obtén comentarios después del evento para hacerlo aún mejor la próxima vez.

Visita la página

3 consejos rápidos para mejorar el índice de respuesta de las encuestas

Aquí tienes algunas ideas para que los encuestados respondan tus encuestas.

1. Sé rápido

Si la encuesta es breve y concisa, hay mayores probabilidades de que más encuestados la respondan.

2. Ofrece incentivos

Ciertos incentivos, como un pequeño descuento o la participación en un sorteo, contribuyen a que los encuestados completen la encuesta.

3. Consigue un público adecuado

Con SurveyMonkey Audience, puedes adquirir acceso a un público que cumpla con criterios demográficos específicos para tu encuesta. Es una excelente manera de obtener respuestas adecuadas de un grupo específico.

Mira por qué millones de personas confían en SurveyMonkey.

Encuestas ilimitadas

Envía todas las encuestas y los tests que quieras, ¡incluso con los planes gratuitos!

Respuestas rápidas

Fácilmente crea y envía encuestas profesionales. Obtén resultados confiables rápidamente.

Aprobadas por los expertos

Obtén acceso a las preguntas y plantillas aprobadas por nuestros científicos en encuestas.

Resultados en tiempo real

Revisa los resultados sobre la marcha desde cualquier dispositivo. Identifica las tendencias a medida que lleguen los datos.

Ideas innovadoras

Obtén sugerencias y nuevas percepciones con las respuestas a tus encuestas.

Datos prácticos

Extrae percepciones de tus datos y compártelas con tu equipo.