La estrategia de la experiencia del cliente comienza aquí

“Amamos a nuestros clientes”.

Es una frase que puedes colocar en los anuncios, en las secciones “Acerca de nosotros” de tu sitio web y en los contratos para demostrar tu compromiso con la experiencia total del cliente.

¿Pero acaso son puras habladurías?

Demuestra tu amor verdadero, perdurable y honesto por tus clientes obteniendo (e implementando) su retroalimentación de la forma adecuada. Para hacerlo, analiza en profundidad su experiencia y conoce con qué se encuentran al relacionarse con tu marca. Después, utiliza la retroalimentación para mejorar su experiencia. ¡Eso sí es amor verdadero!

Es probable que necesites muchísimas interacciones para concretar una sola venta. Un cliente potencial puede visitar tu sitio web, llamar a atención al cliente para formular una pregunta, visitar la tienda, hablar con un representante de ventas, obtener un cupón, buscar opiniones en línea, regresar a la tienda y (por fin) realizar una compra. Cada punto de contacto con el cliente le ofrece a tu empresa una oportunidad para lucirse o hundirse.

Las encuestas en línea destacan los puntos donde tu empresa flaquea en la trayectoria de dicho cliente. Utiliza los resultados para lograr lo siguiente:

Generar una fabulosa experiencia del cliente: En un típico embudo de ventas, hay muchos departamentos en funcionamiento y cada uno tiene su propia definición de qué es una experiencia del cliente (customer experience) exitosa. Haz que las reuniones se centren en los datos que obtuviste con cuestionarios y no en la teoría de lo que supuestamente se debe hacer. Permite a los clientes que te digan qué les gusta y qué no, y elabora ejemplos de estrategias para mejorar la experiencia del cliente en función de dichos comentarios.

Desarrollar campañas de marketing eficaces: Para encuestar a los clientes de manera detallada, necesitarás comprender cada uno de los pasos de la trayectoria del cliente. Ponte en los zapatos de tus clientes y realiza un mapa de todos los puntos de contacto que estos tienen con tu empresa. De esta manera, podrás ver las cosas como ellos las ven y querrás lo que ellos quieren. Esos datos te ayudarán a resolver problemas y, además, pueden servir de base para crear una campaña de marketing eficaz. Al conocer a tus clientes, podrás hablarles como si fueran pares.

Convertir a los detractores en promotores: Con la pregunta Net Promoter® Score, podrás identificar la cantidad de clientes dispuestos a defender la marca. Con esta poderosa pregunta las empresas del mundo miden la fidelidad de los clientes. Además, puedes hacer algunas preguntas abiertas para entender por qué te otorgaron tal o cual calificación. Después realizar tu encuesta, puedes modificar tu enfoque y así potenciar la cantidad de personas dispuestas a hacer marketing en tu nombre de forma gratuita.

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Crear una cultura de lealtad: Averigua qué les gusta en realidad a tus clientes (y qué no) sobre los productos y servicios que ofreces actualmente. Los resultados servirán como lista de tareas pendientes para tu organización. Sabrás qué conservar, qué eliminar y qué mejorar para asegurarte de que tus clientes no busquen gastar su dinero en otro lugar.

Tenemos muchas opciones que pueden ayudarte a mimar a tus clientes. Utiliza nuestras herramientas para lograr lo siguiente:

Comprender la experiencia en línea de los usuarios: ¿Tu sitio web ayuda o perjudica a tu marca? ¿Qué sienten los clientes sobre tu empresa y tus productos después de haber navegado por el sitio? Realiza una encuesta para obtener retroalimentación sobre el sitio web, muestra a tu equipo de desarrollo los resultados y soluciona problemas ocultos que podrían estar dañando a tu marca.

Mejorar la experiencia de atención al cliente: Quienes integran el departamento de atención al cliente interactúan con los clientes en distintos puntos de contacto clave; por ejemplo, cuando se realiza un pedido o la facturación, se hace una devolución o se presenta un reclamo. Es muy probable que el personal de dicho departamento interactúe tanto con clientes felices como clientes furiosos. El servicio que brinde el personal de esta área puede hacer que los clientes pasen de una emoción a otra de forma drástica.

Utiliza las encuestas de satisfacción del cliente para obtener información sobre las interacciones y vuelve a enviarlas para establecer puntos de referencia y hacer comparaciones entre los resultados. ¿El proceso de pedidos funcionó bien? ¿Ocurrió lo mismo con el proceso de devoluciones? Descúbrelo con las encuestas de muestra sobre la experiencia del cliente y mejora las calificaciones por medio de capacitaciones basadas en los resultados.

Automatizar el proceso de retroalimentación: Puedes usar encuestas diferentes para ponerte en contacto con los clientes a medida que interactúan con tu empresa. Sin embargo, también puedes aligerar la carga de trabajo con nuestro software de gestión de la experiencia del cliente (customer experience management, CEM). Obtén retroalimentación sobre el sitio web en tiempo real a través de encuestas en ventanas modales y configura respuestas automáticas que se activen a partir de la retroalimentación de los clientes. Con la programación, haz de las encuestas algo habitual y conserva todas las respuestas en un solo lugar para analizarlas con facilidad. Usa los puntos de referencia de la industria que te proporcionamos para comparar tu progreso con el de la competencia.

Utiliza encuestas para recibir desde retroalimentación sobre el sitio web hasta comentarios sobre el soporte al cliente. Al analizar los resultados respecto a los distintos puntos de contacto en la trayectoria del cliente, tendrás una visión integral de la experiencia que ofrece tu empresa. Nuestros cuestionarios para obtener información importante sobre la experiencia del cliente fueron evaluados por nuestros expertos en encuestas. Aquí te mostramos algunos:

Plantilla de encuesta sobre la satisfacción del cliente

Evalúa el profesionalismo, la conveniencia y la calidad que ofreces a tus clientes.

Plantilla de encuesta Net Promoter® Score (NPS)

¿Tus clientes están tan entusiasmados con tu empresa que la recomendarían a alguien más, como a un amigo o familiar?

Plantilla de encuesta para obtener retroalimentación sobre la atención al cliente

Evalúa qué tanto los representantes del servicio de atención al cliente escuchan, comprenden y saben manejar las preguntas y los problemas a los que deben responder.

Plantilla de encuesta para obtener retroalimentación sobre el sitio web

Determina los deseos, las necesidades y los anhelos ocultos de quienes visitan tu sitio en línea, y averigua si lo recomendarían a otras personas.