Mejora la satisfacción del cliente con encuestas

¿Quieres automatizar tu programa de experiencia del cliente? Aprende cómo hacerlo.

Cómo crear encuestas online de satisfacción del cliente

¿Alguna vez te preguntaste qué dicen los clientes de ti? ¿Quieres mejorar la relación que tienes con los clientes e incentivar su lealtad? ¿Recibir críticas positivas en línea es útil para tu negocio? En un mercado competitivo, es fundamental saber exactamente lo que tus clientes piensan. Las encuestas de experiencia del cliente obtienen la retroalimentación que necesitas para convertir a tus clientes en promotores.

¿Por qué es necesario recopilar comentarios de los clientes?

Las encuestas de satisfacción del cliente te ofrecen las percepciones que necesitas para tomar mejores decisiones. De hecho, hemos descubierto que las empresas que miden la satisfacción de los clientes tienen un 33 % más de posibilidades de ser exitosas que aquellas que no lo hacen.

Una encuesta a los consumidores te ayudará a comprender qué les gusta y qué no les gusta a los clientes, y en qué debes mejorar. Por ejemplo, ¿qué piensa el cliente promedio sobre tus precios? ¿Son demasiado elevados? ¿Están bien? ¿Cómo se desenvuelve tu personal de atención al cliente, o qué tan bien comprende tu equipo de satisfacción del cliente las crecientes necesidades de tus clientes actuales y posibles? ¿Existe algo relacionado con la experiencia del cliente que desaliente a los consumidores? Incluso podrías sondear el motivo por el que tus clientes dejaron de hacer negocios contigo, cómo podrías volver a captarlos y cómo evitar perderlos en el futuro.

Que tus empleados tengan las herramientas para alcanzar sus objetivos en función de las necesidades de los clientes. Y si desarrollas un nuevo producto o actualizas uno existente, recopila retroalimentación valiosa sobre el diseño y la funcionalidad. A menudo, los clientes te mostrarán problemas que de otra forma no hubieras detectado.

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Cómo hacer encuestas de satisfacción del cliente

¿Qué debe incluir el cuestionario de satisfacción del cliente? ¿Cómo se lo puedes presentar a los clientes? Esto depende de tus objetivos y de lo que quieres descubrir o mejorar específicamente. Te mostraremos algunas formas comunes en que las empresas usan las encuestas de satisfacción del cliente.

Determina el desempeño del producto y el servicio

Encuesta a clientes que dejaron de utilizar tus servicios hace meses para identificar qué salió mal y qué podrías hacer para recuperarlos. Una encuesta para recibir retroalimentación del cliente es una excelente herramienta para recibir información sobre el desempeño de los empleados y entender cómo la función de cada colaborador está vinculada a la satisfacción de los clientes.

Envía una encuesta de satisfacción del cliente sobre productos a los compradores que hayan hecho alguna adquisición recientemente. ¿La nueva y revolucionaria tela de la tienda de campaña resistió las inclemencias climáticas? Los resultados podrían revelarte percepciones útiles sobre cómo mejorar las características del producto o cómo corregir fallas en el diseño.

Desarrolla nuevos productos

Identifica oportunidades para introducir nuevos productos mediante el uso de encuestas de satisfacción del cliente. Así, podrás detectar qué expectativas aún no han sido satisfechas por las opciones disponibles actualmente.

Mide la lealtad de los clientes

Las encuestas te permiten descubrir qué personas influyentes y qué clientes son leales a tu marca. Líderes, campeones de la marca o como prefieras llamarlos, son el camino para saber exactamente qué estás haciendo bien, qué debes dejar de hacer y qué debes empezar a hacer. Demostrarles a tus clientes que los escuchas te ofrecerá grandes beneficios. Prestar atención a esos comentarios y convertirlos en material adicional de marketing listo para presentar te ofrecerá aún mayores beneficios.

Mejora la experiencia del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta maravillosa para impulsar una comunicación constante entre tus clientes y tú. Pueden actuar como recordatorio de que estás presente y valoras su negocio. Encuéstalos y pregúntales cómo les está yendo y si desean hacer alguna sugerencia, y analiza la posibilidad de ofrecer premios o recompensas a tus clientes leales por responder las encuestas.

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¿Quieres desarrollar una nueva área de servicios? ¿Necesitas asegurarte de que la estrategia de marketing apunta al nicho de consumidores adecuado? Conoce los mercados potenciales enviándoles primero una encuesta online para saber más sobre los aspectos demográficos, como edad, género, ingresos, pasatiempos, etc.

Define los objetivos de desempeño

Ahora que ya cuentas con todos estos maravillosos datos prácticos, debes cerciorarte de que los comentarios se implementen. Utiliza las encuestas para obtener comentarios de los clientes con el objetivo de llegar a los clientes y evaluar su progreso durante períodos regulares. Aprovecha lo que has aprendido de estos datos para obtener ingresos y aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes y empleados. Compara los resultados con el paso del tiempo para ver qué aspectos han mejorado.

Los datos obtenidos en los cuestionarios de satisfacción del cliente también pueden ayudar a las gerencias a identificar factores y métricas clave y dar seguimiento a todos los departamentos y sus funciones.

Cuando ofreces una excelente atención al cliente, es mucho más probable que encuentres clientes y los conserves. Convierte el compromiso de los empleados en una prioridad para mejorar la satisfacción del cliente y el nivel de atención al cliente. Consultar a los empleados en forma regular para ver qué los motiva y crear puntos de referencia para su desempeño, puede ser una buena forma de mantener felices a tus clientes.

Consejos para crear encuestas efectivas a clientes

Además de usar preguntas elaboradas con criterio metodológico en las áreas clave ya mencionadas, quizás también quieras seguir estos consejos para crear una gran encuesta dirigida a tus clientes.

1. Haz que sea clara

Supongamos que realizas una encuesta sobre la satisfacción del cliente durante la estadía en un hotel. No hagas que tus encuestados adivinen lo que quieres decir haciendo preguntas generales sobre distintos aspectos de su estadía. Indícales cuál debería ser el estándar. Pregunta si el servicio de habitación fue rápido, si la piscina estaba limpia, si el encargado de hacer el registro de la llegada fue amable, si la cama era cómoda, etc.

2. Haz preguntas específicas

En vez de hacer preguntas generales enfócate en ideas o conceptos específicos (por ejemplo, ser una "buena persona" es algo general; ser "amable con los meseros" es específico). Las preguntas y respuestas específicas facilitan la identificación de las áreas que se deben mejorar.

3. Haz suficientes preguntas

Hacer muchas preguntas específicas en lugar de una pregunta general no solo hará que a tus encuestados les resulte más fácil responder, sino que te permitirá analizar más fácil los datos obtenidos y actuar en consecuencia. ¿El mesero les informó el menú del día? ¿Tomó el pedido con rapidez? ¿Pudo responder a todas las preguntas? ¿Pudo coordinar el tiempo de espera entre un platillo y el siguiente? Procura no formular demasiadas preguntas. Hemos detectado que los índices de respuestas de los consumidores disminuyen cuando la encuesta se transforma en una carga.

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