Cómo influye tu audiencia en la definición de la atención al cliente

¿Cuál dirías que es el departamento más importante de tu organización? ¿Ingeniería? ¿Ventas? ¿Recursos Humanos?

¿Atención al Cliente? Después de todo, este departamento está constituido por las personas que interactúan constantemente con tus clientes, solucionan sus problemas y les brindan la asistencia que necesitan para tener una experiencia positiva. Los datos ratifican el valor de su trabajo. Por ejemplo, atraer un cliente nuevo es al menos cinco veces más caro que retener a un cliente existente. Además, los consumidores estarían dispuestos a pagar hasta un 16 % más para recibir una experiencia del cliente superior.Entonces… ¿qué sucede cuando algunos clientes pagan más por tus servicios o demuestran que tienen un gran potencial para realizar compras adicionales? ¿De qué manera distribuiría su tiempo y esfuerzos tu equipo para trabajar con estos clientes en comparación con los demás?

Debido a la variedad de clientes que de manera inevitable tendrá tu organización, revisaremos los pasos que te ayudarán a definir e implementar un modelo de asistencia que sea capaz de brindar a cada cliente el nivel correcto de atención.

No obstante, primero debemos identificar a qué hacemos referencia cuando hablamos de atención al cliente.

Definición de atención al cliente: Se trata de la asistencia y la orientación que una empresa ofrece a los individuos u organizaciones que utilizan sus productos y servicios.

Atención al cliente básica

La atención al cliente básica parece ser… bueno, básica. ¡Lo cual no tiene que ser algo negativo!

Seamos claros: para cumplir con la definición de atención al cliente, tu organización debería ser capaz de responder las preguntas e inquietudes del cliente con rapidez y de comunicarse con este a través de varios canales. No obstante, existen ciertas preguntas clave que se deben responder para pulir el nivel básico de atención:

  1. Identifica las suscripciones o los productos específicos que corresponden a este nivel de atención al cliente. En general, abarcan los clientes que eligen las opciones relativamente asequibles que ofreces y que demuestran poco o nada de interés en comprar servicios adicionales.
  2. Diseña y pon en acción puntos de contacto específicos que dependan del estado en que se encuentran el cliente respecto a tu producto o servicio. Los correos electrónicos deben hacer que los encuestados vuelvan a adquirir el producto o servicio o suban de nivel en cuanto a su uso.
  3. Limita el tiempo que los representantes de atención al cliente invierten en estos clientes. Su tiempo es valioso y debería reservarse para los clientes que pagan más o que es probable que compren más en un futuro. En otras palabras, asegúrate de que la comunicación esté tan automatizada como sea posible.
  4. Estandariza la forma en que tu empresa se comunica en este nivel. ¿Conoce el equipo de ventas cómo comunicarse con los clientes potenciales? ¿Está explicada la información de asistencia de manera clara en el sitio web? Cualquier falla en la comunicación o diferencia de expectativas puede crear clientes enojados y decepcionados.

Atención al cliente estándar

Debido a que nuestra definición de atención al cliente se aplica a clientes que comienzan a pagar más por tus servicios o que demuestran una mayor probabilidad de comprar más productos a tu equipo, también deberías preguntarte lo siguiente:

  1. ¿Cuándo deberían los representantes ponerse en contacto con el cliente?
  2. ¿Cómo se define un cliente satisfecho en este nivel?
  3. ¿De qué manera tu organización aborda las oportunidades de realizar ventas adicionales? (Los clientes existentes tienen una probabilidad de entre un 60 % y un 70 % de hacer una compra adicional frente a los clientes potenciales que tienen una probabilidad de entre el 5 % y el 20 %).

Para orientar mejor el debate en torno a estas preguntas, encuesta a tus clientes. Después de todo, las decisiones y medidas que se implementen afectarán la experiencia del cliente de manera significativa.

Sugerencia para profesionales: A medida que recibas las respuestas de tu encuesta, asegúrate de compartirlas con las personas adecuadas. La transparencia de los datos facilitará que los compañeros de trabajo estén de acuerdo y tomen mejores decisiones.

Servicio al cliente superior

Este nivel de atención al cliente se destina a las cuentas más preciadas en términos del pago que realizan actualmente y el que podrían realizar en un futuro cercano. Asegurarse de que estos clientes se mantengan leales y satisfechos se vuelve aún más crucial cuando analizamos el costo que tendría reemplazarlos por clientes nuevos. ¿De qué manera evoluciona nuestra definición de atención al cliente en este nivel?

  • Los representantes contactan a los clientes de manera regular. Pueden hacerlo con frecuencias diferentes dependiendo del producto o servicio que ofreces, y qué tanta experiencia tienen los clientes en el uso del producto o servicio.

Sugerencia para profesionales: Para impulsar tus conversaciones y personalizarlas, los representantes de atención al cliente pueden enviar una encuesta a los clientes clave algunos días antes de realizar la llamada. Suponiendo que se realicen las preguntas correctas en esta encuesta, el representante debería ser capaz de entender plenamente la situación actual del cliente respecto al producto y así prepararse para realizar la llamada.

  • Los representantes de atención al cliente deben especializarse en diferentes aspectos de la interacción. Si el cliente utiliza tu herramienta con una variedad de fines, el conocimiento especializado que se requiere para brindar toda la atención que necesita el cliente para una tener experiencia completa puede llegar a ser abrumador. Los representantes deben recibir capacitaciones continuas sobre ciertos aspectos de tus productos a fin de preservar un servicio de gran calidad y que el nivel de aprendizaje sea menos abrumador para cada miembro del equipo.
  • Los clientes ejercen una gran influencia cuando se trata del diseño un producto. Debido a que son ellos quienes más interactúan con los productos y quienes están dispuestos a invertir más, sus opiniones se deben priorizar.

Sugerencia para profesionales: Para conseguir que los clientes se sientan cómodos al brindar comentarios honestos y meditados, puedes intentar enviarles una sencilla encuesta de comentarios sobre el producto por trimestre o semestre. Luego, el equipo encargado de los productos podrá incorporar esos comentarios en el diseño del producto.

Nuestra definición de atención al cliente reúne diferentes formas en que esta se puede proporcionar dependiendo de los clientes a los que la organización debe asistir. Al desarrollar cuidadosamente un sistema de atención al cliente por niveles que incorpore los comentarios de los clientes, la mayoría de ellos recibirán la asistencia que necesitan para tener una experiencia satisfactoria.

¿Te interesa entender qué tipo de atención al cliente desean recibir los clientes potenciales? Forma el panel de encuestados que deseas y envíales una encuesta con SurveyMonkey Audience.