Cálculo del índice Net Promoter Score®

Observa cómo funciona la calculadora Net Promoter.

El Net Promoter Score es la métrica líder del mundo en cuanto a fidelidad y satisfacción del cliente. Va más allá de medir cuán satisfecho está un cliente con una empresa: el sistema Net Promoter Score está diseñado para evaluar la disposición de las personas para recomendarla a otros.

Ahora que sabes qué es el índice Net Promoter Score (NPS), veamos cómo calcularlo.

¿Quieres hacer una encuesta que incluya la pregunta del NPS? Antes de hacerlo, obtén algunos consejos de "The ultimate guide to running a customer feedback program".

La escala del índice Net Promoter Score

La puntuación proviene de la pregunta del NPS, que es:

"En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra organización a un amigo o colega?".

A partir del número que elija el cliente, podemos clasificarlo en una de las siguientes categorías: "detractores", "pasivos" y "promotores".

Desglose de la puntuación:

  • 0 – 6: detractores
  • 7 – 8: pasivos
  • 9-10: promotores

El sistema NPS es similar a un sistema de cuatro estrellas en una evaluación online. La diferencia es que la escala del NPS te proporciona una manera más amplia (y un método más preciso) para medir las opiniones del cliente.

¿Ya sabes cuántos detractores, cuántos pasivos y cuántos promotores tienes a partir de tu encuesta? Usa nuestra calculadora de NPS para obtener tu puntuación en segundos.

Cómo calcular el índice Net Promoter Score de tu empresa

Digamos que envías una encuesta online con la pregunta del NPS y la escala del 0 al 10, y recibes 100 respuestas de clientes. ¿Qué se hace con estos resultados? ¿Es tan sencillo como promediar las respuestas? Bueno, no tanto, pero casi.

El sistema NPS te brinda un porcentaje, que se basa en la clasificación en la que entran los encuestados: desde detractores hasta promotores. Así que, para calcular el porcentaje, tienes que seguir estos pasos:

  • Introduce todas las respuestas a la encuesta en una planilla de Excel.
  • Clasifica las respuestas en los campos "detractores", "pasivos" y "promotores".
  • Suma el total de respuestas de cada grupo.
  • Para obtener el porcentaje, divide el número total del grupo por el número total de respuestas.
  • Resta el porcentaje total de detractores del total de promotores: esta es tu puntuación del índice NPS.

Desglosémoslo:

(cantidad de promotores — cantidad de detractores) / (cantidad de encuestados) x 100

Ejemplo: si recibiste 100 respuestas a tu encuesta:

  • Hay 10 respuestas que están en el rango de 0 a 6 (detractores).
  • Hay 20 respuestas que están en el rango de 7 a 8 (pasivos).
  • Hay 70 respuestas que están en el rango de 9 a 10 (promotores).

Al calcular los porcentajes para cada grupo, obtienes 10 %, 20 % y 70 %, respectivamente.

Por último, réstale 10 % (detractores) a 70 % (promotores). Esto es igual a 60 %. Dado que el índice NPS de ejemplo siempre se muestra como un número entero, y no como un porcentaje, tu NPS es simplemente 60. (Y sí, puedes tener un NPS negativo, ya que tu índice puede variar de -100 a +100).

Hacer estos cálculos puede ser abrumador, pero vale la pena el esfuerzo. Muchos estudios de investigación demuestran que el sistema del índice NPS guarda relación con el crecimiento del negocio. De hecho, los estudios de Harvard Business Review y Satmetrix hallaron que, cuando mejoran su puntuación del NPS, las empresas de distintas industrias mejoran sus ingresos.

Así que, si buscas una manera más científica para comprender la fortaleza de tu marca, el índice NPS es un sistema directo que puedes usar. Y, si buscas contextualizar tu puntuación, puedes compararlo con los de otras empresas de tu sector.

También puedes permitir que SurveyMonkey maneje los cálculos del índice Net Promoter Score por ti

Si quieres acelerar el proceso, SurveyMonkey tabulará los índices del NPS por ti cuando envíes una encuesta online a tus clientes. Simplemente inicia sesión en SurveyMonkey o crea una cuenta. Elige una plantilla de encuesta del NPS y comienza.

Incluso hemos agregado preguntas abiertas a la plantilla que pueden resultar útiles para comprender por qué la gente te dio una valoración determinada:

  • ¿Qué cambios podría haber hecho esta empresa (escribe el nombre de tu marca) para obtener una mayor puntuación?
  • ¿Qué hace particularmente bien esta empresa (escribe el nombre de tu marca)?

Recuerda que la belleza del sistema del índice NPS radica en su sencillez, así que no agregues muchas más preguntas al cuestionario de muestra y evita hacer demasiadas preguntas acerca de todas las partes de tu empresa.

En lugar de esto, las preguntas de seguimiento enfocadas, también llamadas preguntas de diagnóstico, te ayudarán a aprender de tus detractores (con la pregunta "¿Qué podemos hacer para mejorar?") y de tus promotores (con la pregunta "¿Qué estamos haciendo particularmente bien?"). Es así de sencillo.

Ya terminaste de hacer los cálculos del índice Net Promoter Score. ¿Y ahora qué sigue?

Después de enviar el ejemplo de encuesta del NPS a tus clientes, compilar los resultados y hacer los cálculos, ya tienes tu número de puntuación del NPS. Quizás es un 52. ¿Es esto bueno o malo?

Como muchas cosas en la vida, esto es relativo. Si tus competidores tienen casi 70 de NPS, es probable que debas averiguar en qué podría mejorar tu marca. Por el contrario, si tus competidores tienen apenas 40, entonces estás bien.

En vez de adivinar la puntuación de tus competidores, ¿por qué no dejas que SurveyMonkey se ocupe? Ofrecemos puntos de referencia del NPS para que obtengas contexto para tu índice NPS.

El funcionamiento es simple: hicimos búsquedas en cientos de industrias y calculamos los números. Te daremos una escala de comparación para tu industria para que veas tu puntuación. Usa los datos para comprender qué aspectos puede mejorar tu empresa o corrobora que no es necesario hacer cambios, si tu puntuación es más alta que la de tus competidores.

¿Listo para comenzar? Tenemos todo lo que necesitas para obtener tu índice NPS. Envía nuestro cuestionario del NPS de ejemplo a tus clientes para saber si tu marca les gusta tanto como para recomendarla a otras personas.

NPS, Net Promoter y Net Promoter Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.

Ve cómo SurveyMonkey puede impulsar tu curiosidad