Calculadora del índice NPS: Descubre cuál es tu índice Net Promoter Score

¿Cuál es tu Net Promoter Score® (NPS)? Para saberlo, solo ingresa la cantidad de veces que recibiste cada puntuación:

DETRACTORES

PASIVOS

PROMOTORES

Tu puntuación:

-100-500501000NPS

Net Promoter® Score y NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.

Aspectos generales sobre el índice Net Promoter Score

La calificación proviene de la pregunta del índice Net Promoter Score, que por lo general se enuncia de la siguiente manera:

“¿Qué tan probable es que recomiendes (completa el espacio) a un amigo o familiar?”

El espacio para completar puede ser para una empresa o un producto o servicio específico.

La pregunta está acompañada por una escala de valoración, donde se le solicita al encuestado que seleccione un número del 0 (menos probabilidades de recomendarte) al 10 (más probabilidades de recomendarte).

Según el número que seleccione cada cliente, este se ubicará en uno de los tres grupos siguientes:

Promotores: Aquellos clientes que seleccionan una valoración entre 9 y 10 puntos. Este grupo representa a tus clientes más satisfechos y que tienen la mayor probabilidad de recomendar tus servicios a otras personas.

Pasivos: Aquellos clientes que seleccionan una valoración entre 7 y 8 puntos. Este grupo está relativamente satisfecho, pero puede inclinarse por un competidor por factores como el precio, nuevas funciones y la atención al cliente, entre otros.

Detractores: Aquellos clientes que seleccionan una valoración entre 0 y 6 puntos. Son tus clientes menos satisfechos, que no solo pueden abandonarte en cualquier momento, sino que además pueden compartirles sus experiencias negativas a otras personas. Artículo relacionado: ¿Cómo luce un buen índice NPS en los distintos sectores?

Cómo calcular el índice NPS

Una vez que recibas todas las respuestas, puedes obtener tu calificación con el siguiente cálculo del índice Net Promoter Score:

Índice Net Promoter Score: (cantidad de promotores — cantidad de detractores) / (cantidad de encuestados) x 100

Para ayudarte a comprender esta fórmula, utilicemos un ejemplo sencillo.

Imaginemos que recopilaste 150 respuestas a tu pregunta de índice NPS. La distribución de las valoraciones es la siguiente:

  • 80 clientes te atribuyeron una valoración de entre 9 y 10 puntos
  • 30 clientes te atribuyeron una valoración de entre 7 y 8 puntos
  • 40 clientes te atribuyeron una valoración de entre 0 y 6 puntos

Este resultado significa que tienes 80 promotores, 30 pasivos y 40 detractores. Para calcular el porcentaje de promotores, utiliza la siguiente fórmula:

% de promotores = cantidad de promotores / cantidad de encuestados

Para hallar el porcentaje de detractores, utiliza la misma fórmula, pero reemplaza la cantidad de promotores por la de detractores.

Esta distribución refleja que tienes 80 / 150 * 100% = 53% promotores, mientras que el porcentaje de detractores es 40 / 150 * 100% = 27%

Al restar el porcentaje de promotores del porcentaje de detractores, obtendrás el índice Net Promoter Score:

53 % – 27 % = 26 %

En este caso, notarás que el índice es positivo, pero esta situación no tiene por qué ocurrir siempre. Los índices Net Promoter Score pueden variar entre -100 y 100, según las puntuaciones y su distribución.

Por qué es importante el índice Net Promoter Score

El índice NPS es la métrica líder en el mundo para conocer la satisfacción y la lealtad de los clientes. Te mostramos tres motivos por los que deberías adoptar este índice:

  1. Puedes recopilar fácilmente puntuaciones en escala. Al formularles a los clientes la pregunta de índice Net Promoter, puedes recibir comentarios de una parte significativa de tu clientela de forma rápida.
  2. Puedes hacer un seguimiento del índice con el paso del tiempo. ¿Tu índice sube o baja? Comprender su trayectoria y qué factores influyen en él puede ayudar a tu organización a enfocarse en las áreas que tus clientes más valoran.
  3. Te ayuda a identificar iniciativas que impulsan el aumento y la retención de clientes, y a enfocarte en ellas. Si tus clientes tienen éxito, tú también lo tendrás. Por ejemplo, Gartner descubrió que el 80 % del crecimiento de los ingresos futuros proviene de apenas el 20 % de los clientes actuales.

Estos son solo algunos de los beneficios que se obtienen al utilizar el índice. Para obtener más información, lee nuestra guía por excelencia sobre el índice NPS.

¡También tenemos otras calculadoras! Echa un vistazo a nuestra calculadora de prueba A/B para ver si tus resultados son estadísticamente significativos.

¿Cuál sería un buen índice Net Promoter Score?

Resulta difícil definir un “buen” índice.

Lamentablemente, no hay una respuesta que se aplique a todos los casos. Las puntuaciones pueden variar significativamente según factores como el sector y el tamaño de la empresa. Por este motivo, lo ideal es que tomes tu índice como punto de referencia para compararlo con los de los competidores para saber dónde te posicionas.

SurveyMonkey Benchmarks puede ayudarte a hacerlo. Cuando utilizas SurveyMonkey para formular una pregunta de índice NPS, no solo realizamos automáticamente el cálculo de índice Net Promoter Score, sino que además te permitimos comparar tu índice con el de otras empresas de tu tamaño o sector.

Continúa indagando sobre tu índice

Los negocios que utilizan el índice Net Promoter Score tienen más probabilidades de ser exitosos. Después de encuestar a cerca de 600 negocios, descubrimos que más del 80 % de de los que utilizan el índice se consideran a sí mismos muy o extremadamente exitosos. Aproximadamente un tercio de aquellos que lo utilizan estiman tasas de crecimiento anual promedio superiores al 10 %.

Tómate el tiempo necesario para redactar encuestas de calidad que incluyan la pregunta del índice NPS. Tenemos varios modelos, como nuestra plantilla de encuesta Net Promoter Score y nuestra plantilla de encuesta de lealtad de marca e índice NPS, que incluyen otras preguntas vinculadas a la experiencia del cliente que te ayudarán a contextualizar los resultados del índice NPS.

¿Estás listo para llevar la experiencia del cliente a otro nivel? Conoce cómo SurveyMonkey CX, nuestra solución lista para usar del índice NPS, puede ayudarte.

NPS, Net Promoter y Net Promoter Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.

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Personaliza nuestra plantilla de encuesta NPS para que se adapte mejor a tu oferta de productos, o bien, formula preguntas adicionales para entender aún mejor a tus clientes.