Una forma simple de tener resultados en cada punto de contacto

Mejore la satisfacción del cliente al ver todos sus puntos de contacto.

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Cada empresa desea mejorar la satisfacción del cliente, pero a menos que tengas en mente a tu cliente en cada punto de contacto, existe la posibilidad de que cometas un error.

Quizás siempre entregues un producto excelente, de forma puntual y con una sonrisa, pero un punto de contacto indisciplinado como anuncios publicitarios para un público incorrecto, errores de facturación o un sitio web difícil de manejar pueden ahuyentar a los clientes. Afortunadamente, la mayoría de estos puntos de contacto están dentro de tu control. Todo lo que tienes que hacer es identificarlos, ¡a todos! y comenzar a obtener comentarios.

¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?

Los puntos de contacto con los clientes son los puntos de contacto entre el cliente y tu marca, de inicio a fin. Por ejemplo, los clientes pueden encontrar tu negocio en línea o a través de un anuncio, ver calificaciones o reseñas, visitar tu sitio web, comprar en una tienda física o ponerse en contacto con tu departamento de servicio al cliente. Parece una lista grande, ¡pero estos son solo algunos puntos de contacto!

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Entonces, ¿qué son los puntos de contacto?

Definición de punto de contacto: Un punto de contacto es toda vez que un cliente potencial o un cliente actual entra en contacto con tu marca (antes, durante o después de que te compran algo).

Identificar tus puntos de contacto es el primer paso para crear un mapa de recorrido del cliente y así asegurarte de que los clientes están satisfechos en cada paso del recorrido.

Esto es lo que tienes que hacer para considerar todos los puntos de contacto para que no te pierdas ninguna oportunidad de escuchar a tus clientes y hacer mejoras que los mantengan contentos.

Cómo encontrar los puntos de contacto con el cliente

Identifica tus puntos de contacto. Para ello haz una lista de todos los lugares y momentos en que tus clientes pueden entrar en contacto con tu marca. Aquí tenemos una lista de puntos de contacto, pero puede variar bastante según el negocio.

¿Te preocupa omitir algún punto de contacto? Ponte en los zapatos del cliente.

Debido a que existen diferentes maneras en que los clientes experimentan tu marca, en un principio puede parecer intimidante encontrar todos los puntos de contacto. Pero puedes hacer que esta tarea sea más sencilla si te sales de tu papel y te pones en los zapatos del cliente.

Así que ahora eres el cliente. Asegúrate de tener lápiz y papel a la mano porque deberás tomar notas mientras estás pensando como un cliente.

Hágase las siguientes preguntas:

¿A dónde vas (y cómo llegas allí) cuando…

  • …tienes un problema que necesitas resolver?
  • …encuentras el producto o la empresa que resolverá ese problema?
  • …tomas tu decisión de compra?
  • …encuentras el negocio después de comprar?

Cuando tú mismo haces el recorrido del cliente paso a paso, todas las piezas deberían volverse bastante claras.

También puedes lograr esta tarea pidiendo a los clientes que te guíen a lo largo de su experiencia con tu marca o haciendo preguntas en una encuesta.

¿Cómo puedes usar tu mapa de puntos de contacto para reunir los comentarios de los clientes?

Conocer tus puntos de contacto es solo la mitad de la batalla. Para mejorar la satisfacción de los clientes, debes asegurarte de que cada punto de contacto lleve al cliente a una buena experiencia, y que el recorrido en general cumpla con las expectativas de los clientes.

Para ver qué cosas funcionan, puedes hacer encuestas de opinión de los clientes en cada punto de contacto importante. Pero asegúrate de no perder de vista el panorama general, para ver siempre todo el recorrido del cliente. Obtén más información acerca del motivo por el que toda organización debería medir la satisfacción del cliente.