Benchmarking: compara tus resultados con puntos de referencia

El éxito se parece un poco al arte: a veces se entiende apenas lo ves. Y, al igual que tus esfuerzos artísticos, incluso si sientes que lo haces bien, el éxito puede prestarse a debate. Lo que para ti es una victoria, tal vez les parezca un fracaso a los demás, incluido tu jefe, tu equipo y la competencia.

Al fin y al cabo, el éxito también es una ciencia (si prestas atención a los números). No obstante, un solo conjunto de datos puede ayudarte enormemente a evaluar el éxito. Aquí es donde entran en juego los resultados de las encuestas con benchmarking.

¿Qué es el benchmarking?

Es el proceso de definir puntos de referencia (o benchmarks), es decir, establecer un punto de partida o estándar que puedes usar para detectar las áreas de mejora, definir objetivos y medir el desempeño a lo largo del tiempo. Una buena forma de comparar tus datos con puntos de referencia sobre el desempeño es mediante encuestas.

Cómo usar las encuestas con benchmarking

Ya sea que quieras medir la satisfacción del cliente, el compromiso de los empleados, la lealtad del cliente, la eficacia del sitio web o cualquier otra cosa, lo primero que debes hacer enviar una encuesta para obtener los resultados iniciales.

Estos son algunos ejemplos de las plantillas de encuestas más populares que nuestros expertos crearon para ayudarte a dar los primeros pasos.

Si lo que necesitas es encontrar personas de tu mercado objetivo para tus encuestas de pruebas de conceptos, SurveyMonkey Audience te facilita las cosas.

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  • Plantilla de encuesta Net Promoter® Score (NPS): Con una pregunta poderosa, determina si tus clientes son leales y si están dispuestos a promocionar tu empresa.
  • Plantilla de encuesta para retroalimentación sobre el sitio web: Descubre qué piensan de verdad los visitantes sobre tu sitio web. Esta plantilla te ayudará a comprender las razones de los datos de tu análisis web.
  • Plantilla de encuesta sobre la satisfacción del cliente: Mide la satisfacción del cliente con preguntas sobre el profesionalismo, la conveniencia, etc.
  • Plantilla de encuesta sobre el compromiso de los empleados: Mide cómo se sienten realmente los empleados respecto a su trabajo, las relaciones en el lugar de trabajo y la cultura corporativa de tu empresa.

Imagínate que quieres enviar un cuestionario online a tus clientes para ver cómo se desempeña el equipo de atención a la hora de responder a sus necesidades. Para eso, formulas la siguiente pregunta en una encuesta de retroalimentación sobre la atención al cliente:

¿Qué tan bien respondió nuestro representante de atención al cliente tus preguntas o resolvió tu problema?

Una vez que recopilas los resultados de la encuesta, adviertes que el 72 % de las personas manifestó que el representante de atención al cliente respondió su pregunta o solucionó el problema moderadamente bien. ¿Qué debes hacer con esa cifra? ¿Cómo sabes si es buena o mala?

Benchmarking interno

Si bien el 72 % es mejor que una valoración neutral, no es el 100 %. Además, obtener una medición única sobre si los representantes de atención al cliente abordaron bien o mal un problema no te ayudará a largo plazo. Por lo tanto, definir puntos de referencia o puntos de partida internos es una buena idea.

Puedes efectuar un benchmarking interno comparando los datos actuales sobre el desempeño con números anteriores. Esto te ayuda a asignarle un contexto a los datos que recopilas y a convertir los datos abstractos (como el 72 %) en un progreso cuantificable.

Cómo definir puntos de referencia

Cuando hayas recopilado los datos, habrás hecho gran parte del proceso de benchmarking. El el 72 % será tu punto de referencia. A continuación, te mostramos cómo hacer comparaciones con ese dato:

  1. Después de definir el punto de referencia inicial, establece los objetivos. Tal vez, desees llegar, mínimo, al 90 % en seis meses.
  2. Vuelve a enviar la misma encuesta a tus clientes. Lo recomendable es dos veces por año, a intervalos regulares.
  3. Una vez que hayas vuelto a enviar la encuesta, compara esa medición con tu punto de partida. Tal vez, hayas llegado al 85 %.
  4. Redefine tus expectativas y objetivos cada vez que recopiles retroalimentación del cliente. Si tus nuevos datos están por debajo del punto de referencia inicial, sabrás que es un buen momento para implementar mejoras importantes.

No obstante, el benchmarking interno solo ofrece una parte del panorama total: tu propio progreso. ¿Pero en qué posición te encuentras respecto a organizaciones similares en tu sector?

Benchmarking externo

Por supuesto, usar puntos de referencia internos para respaldar tus objetivos es una excelente idea. No obstante, los puntos de referencia externos pueden ayudarte a obtener una buena perspectiva.

Cuando realizas una comparación con puntos de referencia externos, comparas los datos que has recopilado con aquellos recopilados por alguna organización similar.

Por ejemplo, si el 72 % asciende al 85 % en seis meses, es probable que estés encantado. ¿Pero qué sucede si otras organizaciones similares de la industria obtuvieron mayores puntajes desde el principio, o si mejoran a un ritmo más rápido?

“El 90 % de los clientes de una organización 'x' dice que su equipo de atención al cliente resuelve los problemas moderadamente bien; por lo tanto, el 90 % es el estándar que nos indica si estamos haciendo un buen trabajo o no”.

De esta manera, puedes dirigir tus esfuerzos (y el presupuesto) hacia el objetivo correcto.

No obstante, para acceder a los datos de benchmarking externos, tienes que utilizar un servicio que recopile datos de organizaciones similares en tu sector industrial.

Ideas para realizar un seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo con los puntos de referencia internos

Mejora los indicadores de desempeño de los empleados: Es más probable que los empleados que demuestran un alto nivel de compromiso ofrezcan un servicio de excelencia, que puede traducirse en más clientes leales. Descubre los factores que impiden que los empleados se comprometan, realiza las modificaciones pertinentes y utiliza una segunda o una tercera encuesta para asegurarte de que vas por el camino correcto.

Realiza un seguimiento de la lealtad de los clientes: Busca y derriba las barreras que obstruyen la lealtad de los clientes (como empleados impertinentes, una distribución poco clara de la tienda o productos de baja calidad). Encuesta a tus clientes sobre las interacciones que han tenido con tu empresa y usa el benchmarking para medir la eficacia de los cambios implementados.

Mide el impacto de un anuncio: ¿Planeas lanzar una campaña publicitaria grande y costosa? Antes de lanzar el anuncio, mide la aceptación de tus clientes con una encuesta. Más tarde, utiliza una segunda encuesta para averiguar si tu campaña tuvo éxito o no.

Evalúa la importancia de tu competencia con puntos de referencia externos

Define la estrategia de tu marca: Determina cuántos de tus clientes actuales están dispuestos a ser promotores de tu marca y descubre si también lo harían para la competencia. Los bajos puntajes de lealtad del cliente podrían llevarte a cambiar de estrategia en materia de anuncios o a crear un programa de lealtad que convierta a los detractores en seguidores.

Supervisa la experiencia del cliente: Utiliza tu presupuesto con astucia a partir de los resultados obtenidos en la comparación con puntos de referencia externos. ¿Deberías mejorar la calidad del producto? ¿Tener más personal capacitado? ¿Mejorar tu presencia en la web? Utiliza los datos para tomar decisiones inteligentes. Para lograrlo, vuelve a enviar tus cuestionarios de satisfacción del cliente, de retroalimentación sobre el sitio web o de compromiso de los empleados, etc.

Lleva a cabo investigaciones de mercado: Monitorear constantemente a la competencia en línea puede decirte mucho de esta. No obstante, establecer puntos de referencia y usarlos para comparar tu éxito con el de la competencia te permite ahorrar en especulaciones. Obtén percepciones clave para saber en qué aspectos le va bien a la competencia y aplica estas lecciones a tu empresa.

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