Encuestas de atención al cliente: ¿qué preguntar?

Los clientes felices y satisfechos son la base del éxito comercial. Suelen ser firmes defensores de tu empresa y recomendar tus productos y servicios a sus compañeros de trabajo, amigos y familiares.

Pero, ¿cómo puedes saber realmente si tus clientes actuales están satisfechos con el servicio al cliente de tu empresa? Puede ser difícil determinarlo. El simple hecho de que hagan compras no significa que estén satisfechos con tu servicio, pues podrían irse con un competidor que ofrezca una propuesta atractiva.

La mejor manera de conocer el desempeño el servicio de atención al cliente de tu empresa es preguntar directamente a tus clientes. Las encuestas de servicio al cliente te ayudan a evaluar en qué posición se encuentra tu empresa e identificar las áreas de mejora. Una vez que hayas aprendido a crear encuestas de servicio al cliente, estarás en el camino correcto para crear una experiencia excepcional para los clientes que ayudará a tu empresa a prosperar.

¿Qué es una encuesta de atención al cliente? Es un método que se utiliza para recopilar comentarios de los clientes y conocer qué opinan sobre tu organización para determinar si están satisfechos o insatisfechos.

Estas encuestas suelen incluir preguntas abiertas que alientan a los clientes a compartir sus opiniones y experiencias en detalle. También pueden incluir un elemento cuantitativo, como pedirles a los clientes que califiquen una experiencia en una escala del 1 al 10, lo que te permite hacer un seguimiento de las tendencias usando datos a lo largo del tiempo. Las encuestas de servicio al cliente se pueden realizar en línea para recopilar información sobre los clientes con facilidad sin importar dónde se encuentren, lo que garantiza que tengas una representación geográfica sólida.

Usa los datos de feedback de los clientes para orientar las preguntas de la encuesta y comprender mejor el estado actual de la experiencia general de tus clientes. Esta comprensión más detallada te permitirá tomar decisiones comerciales fundamentadas para obtener y retener más clientes a largo plazo.

Las encuestas de servicio al cliente son una importante herramienta de monitoreo para las empresas, ya que son una ruta hacia el aprendizaje y la mejora continua. Escuchar directamente a tus clientes te proporcionará percepciones valiosas en tiempo real que te permitirán solucionar puntos problemáticos, favorecer las mejoras de productos, aumentar las ventas y mejorar continuamente tu experiencia de servicio al cliente.

Además, las encuestas son muy flexibles. Puedes usarlas para realizar investigaciones de mercado a fin de conocer las experiencias de los clientes y los desafíos a los que se enfrentan. Esto puede ayudar a tu empresa a mejorar aspectos deficientes y, al mismo tiempo, determinar cómo comercializar tus productos y servicios de forma eficaz. Las encuestas de servicio al cliente también se pueden usar para comunicarse regularmente con los clientes y recopilar sus comentarios e ideas para mejorar.

Por último, las encuestas son una herramienta poderosa para comprender y mejorar la imagen de marca de tu empresa. Cuando te tomas el tiempo de preguntarles a los clientes qué opinan sobre su experiencia con tu empresa, demuestras tu compromiso con mejorar los productos y servicios que les ofreces. Así, construyes una relación más sólida entre tu empresa y los clientes, lo que a su vez crea una imagen de marca más positiva.

Hacer las preguntas correctas es fundamental para que tu encuesta de atención al cliente tenga éxito. Puede ser tentador apegarse a preguntas generales como “¿Cómo fue nuestro servicio al cliente?” Sin embargo, esas preguntas son demasiado ambiguas y es probable que la información que recopiles a partir de ellas no sea práctica con el tiempo.

En lugar de usar estas preguntas, intenta adoptar un enfoque más específico y estratégico. Para hacerlo, existen diferentes tipos de preguntas para encuestas de servicio al cliente que puedes emplear. El primer paso para crear tu encuesta es determinar tus metas y objetivos. Por ejemplo, investigar los niveles de lealtad de los clientes, descubrir los puntos problemáticos en tus canales de servicio al cliente o hacer un seguimiento del desempeño de tu departamento de servicio al cliente.

Saber qué es lo que quieres que arroje tu encuesta te ayudará a seleccionar las mejores preguntas de atención al cliente que se adapten a tus necesidades. Sigue leyendo para ver ejemplos de preguntas para encuestas de servicio al cliente.

Es vital comprender cómo los representantes de servicio al cliente atienden a los clientes cuando tienen una pregunta o surge un problema. Dado que estos empleados interactúan directamente con los clientes todos los días, tienen grandes repercusiones en su trayectoria y experiencia. Preguntarles sobre sus interacciones con estos representantes te garantiza poder conocer si tu equipo está cumpliendo el compromiso que tu empresa tiene con los clientes.

Las preguntas de encuesta específicas sobre los representantes recopilan percepciones acerca del desempeño individual de los representantes, por lo que tu equipo puede proporcionar capacitación a los empleados con un bajo desempeño. Por otra parte, podrás identificar a los representantes de servicio al cliente con mejor desempeño y así recompensarlos y averiguar qué hacen para deleitar a los clientes.

Ejemplos de preguntas específicas sobre representantes

Los empleados no son los únicos que repercuten de manera importante en la experiencia del cliente. Los canales que utiliza tu empresa para comunicarse y brindar asistencia a los clientes también son cruciales.

Las preguntas específicas sobre los canales revelan qué canales de servicio al cliente ofrecen una atención eficaz. Por ejemplo, si tienes una página de preguntas frecuentes en tu sitio web, encuesta a los clientes que hayan accedido recientemente para verificar si las respuestas resolvieron su problema. Puedes hacer lo mismo con otros canales de servicio al cliente, como un bot conversacional o una línea de ayuda automatizada.

Una vez que hayas implementado las encuestas, puedes determinar qué canales ayudan a tus clientes, los problemas que resuelven y los puntos problemáticos que deben abordarse para mejorar la experiencia de los clientes.

Ejemplos de preguntas específicas sobre canales

El indicador de esfuerzo del cliente (CES, por sus siglas en inglés) es un indicador sobre la lealtad de los clientes que te ayuda a medir qué tan fácil es para tus clientes hacer negocios contigo. Es mejor usar la encuesta sobre el CES cuando las interacciones que requieren poco esfuerzo son el principal factor de lealtad. La encuesta sobre el CES pregunta a los clientes si están de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación:

También debes incluir una pregunta abierta de seguimiento que solicite comentarios sobre la respuesta. Los encuestados pueden elegir entre siete respuestas que van desde Totalmente en desacuerdo (puntuación 1) hasta Totalmente de acuerdo (puntuación 7).

Para calcular el CES, divide la suma de las respuestas entre la cantidad total de encuestados. La ecuación es la siguiente:

Por lo general, querrás obtener un CES de 5 o 6. Una puntuación de 4 o menos indica puntos problemáticos que deben abordarse.

El CES es una encuesta de servicio al cliente que revela el esfuerzo que hacen los clientes para obtener respuesta a una pregunta o resolver un problema. Con esta información, puedes establecer objetivos claros, usar los datos para medir tu desempeño a lo largo del tiempo y ver qué áreas debes mejorar.

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es otro indicador de lealtad que puedes usar para medir qué tan satisfechos están los clientes con una interacción en particular, tus productos y servicios, o su experiencia general con tu empresa. La satisfacción con el servicio al cliente es particularmente importante, ya que el 90 % de los consumidores indica que el servicio al cliente y la atención al cliente son importantes cuando consideraran las marcas que les gustan.

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Para calcular la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés), haz una pregunta a los clientes y dales opciones para que respondan en una escala de cinco puntos: muy insatisfecho/a, insatisfecho/a, ni satisfecho/a ni insatisfecho/a, satisfecho/a y muy satisfecho/a. También debes incluir una pregunta abierta para que puedan explicar su respuesta en detalle.

Una vez que hayas recopilado la información, puedes determinar tu puntuación de CSAT al calcular el porcentaje de esos clientes que se consideran satisfechos (las puntuaciones 4 y 5). Divide la cantidad total de clientes que seleccionaron Muy satisfecho/a (5) o Satisfecho/a (4) entre la cantidad total de respuestas y multiplica el resultado por 100.

Hacer una o más de las siguientes preguntas sobre la satisfacción del cliente puede darte una perspectiva clara de tus índices de satisfacción actuales y señalar las áreas de mejora en tus productos, servicios y la experiencia general de los clientes.

El índice Net Promoter Score® (NPS) mide la percepción de los clientes en función de una pregunta sencilla: ¿Qué tan probable es que recomiendes [producto/empresa/servicio] a amigos, familiares o compañeros de trabajo? Ha demostrado ser un sólido indicador de la lealtad y la retención de clientes.

Luego, los clientes responden usando la escala Likert del 0 al 10. Las personas que seleccionan 9 o 10 en la encuesta de NPS se consideran promotores, 7 u 8 son pasivos y 6 o menos son detractores. Una puntuación superior a 50 es excelente, mientras que un NPS de más de 70 es realmente excepcional.

Para calcular el NPS, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores:

El NPS te ayuda a determinar qué opinan los clientes acerca de tu marca, tus productos o servicios, o las interacciones específicas con tu empresa. Puedes usar la pregunta de encuesta NPS para averiguar cuántos clientes podrían estar alabándote en su red o cuántos podrían dañar tu reputación.

A continuación te presentamos las prácticas recomendadas que te ayudarán a recopilar datos precisos y prácticos para mejorar tu experiencia de servicio al cliente.

Tus clientes son personas ocupadas. Es mucho más probable que completen una encuesta si es rápida y va al grano. Por lo general, es más eficaz tener una sola pregunta cuantitativa (como una calificación en una escala del 1 al 10) seguida de una pregunta abierta opcional en la que puedan agregar detalles sobre su calificación. Si las encuestas son demasiado largas, es probable que los clientes se distraigan o se desanimen y la abandonen sin completarla. Los índices de respuestas más altos te brindan datos más precisos, por lo que mantener las encuestas cortas también conduce a una mayor precisión.

Al realizar una encuesta de atención al cliente, puede ser tentador preguntar acerca de los diversos elementos de la experiencia del cliente. Sin embargo, mantener tu encuesta enfocada en un solo objetivo comercial te ayudará a aumentar tus índices de respuestas. Hacer demasiadas preguntas sobre diferentes temas puede confundir a los clientes y hacer que abandonen la encuesta o que respondan de forma imprecisa.

Una vez que hayas recibido los comentarios de los clientes, tendrás datos valiosos al alcance de tu mano. Pero lo más difícil no es recopilar la información sino actuar en consecuencia.

Tus clientes se han tomado el tiempo de proporcionarte percepciones que pueden beneficiar a tu negocio y esperan que mejores lo que ofreces. Una vez que hayas recopilado tus datos, elabora un plan para tomar medidas de forma estructurada y asegúrate de que esas soluciones beneficien tanto a los clientes como a tus prioridades comerciales.

Saber cuáles son las preguntas adecuadas para las encuestas puede ser un desafío para los equipos de servicio al cliente. No obstante, aprender a hacer una encuesta de servicio al cliente comienza con conocer las preguntas correctas. Primero, determina el objetivo de la encuesta. A partir de ahí, relaciona las preguntas con el objetivo comercial que deseas lograr. Los ejemplos de preguntas y la descripción general de los indicadores anteriores deberían darte un excelente punto de partida.

Una vez que sepas qué preguntas quieres hacer, necesitarás una solución de retroalimentación de los clientes que te ayude a crear la encuesta, enviarla, analizar los resultados y actuar en consecuencia.

Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.