Encuesta de Satisfacción: SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

Por favor responda las siguientes preguntas teniendo en cuenta su experiencia personal. Marque el número que corresponda.

Gracias por tomarse el tiempo necesario para rellenar este cuestionario.

Para responder las preguntas tenga en cuenta la siguiente notación. Marque con una “X” su respuesta:
(1) Muy Insatisfecho; (2) Insatisfecho; (3) Medianamente Satisfecho; (4) Satisfecho; (5) Muy Satisfecho

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* 1. FIABILIDAD: relativo a la capacidad de prestar servicio cumpliendo correctamente los procedimientos establecidos.

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El área realiza su labor cumpliendo con procedimientos según servicios requeridos	El área realiza su labor cumpliendo con procedimientos según servicios requeridos 1	El área realiza su labor cumpliendo con procedimientos según servicios requeridos 2	El área realiza su labor cumpliendo con procedimientos según servicios requeridos 3	El área realiza su labor cumpliendo con procedimientos según servicios requeridos 4	El área realiza su labor cumpliendo con procedimientos según servicios requeridos 5

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* 2. CAPACIDAD DE RESPUESTA: referidos a la disposición y voluntad del personal para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido.

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El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios	El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios 1	El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios 2	El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios 3	El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios 4	El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios 5
El trato del personal con los usuarios es considerado y amable	El trato del personal con los usuarios es considerado y amable 1	El trato del personal con los usuarios es considerado y amable 2	El trato del personal con los usuarios es considerado y amable 3	El trato del personal con los usuarios es considerado y amable 4	El trato del personal con los usuarios es considerado y amable 5

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* 3. SEGURIDAD: sobre la inexistencia de dudas o riesgos respecto al servicio prestado, así como sobre la profesionalidad, conocimiento, atención, cortesía y credibilidad en la atención al público.

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El personal está totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar y muestra adaptabilidad a las nuevas tecnologías.	El personal está totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar y muestra adaptabilidad a las nuevas tecnologías. 1	El personal está totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar y muestra adaptabilidad a las nuevas tecnologías. 2	El personal está totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar y muestra adaptabilidad a las nuevas tecnologías. 3	El personal está totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar y muestra adaptabilidad a las nuevas tecnologías. 4	El personal está totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar y muestra adaptabilidad a las nuevas tecnologías. 5
Cuando acudo al Servicio, sé que encontraré las mejores soluciones	Cuando acudo al Servicio, sé que encontraré las mejores soluciones 1	Cuando acudo al Servicio, sé que encontraré las mejores soluciones 2	Cuando acudo al Servicio, sé que encontraré las mejores soluciones 3	Cuando acudo al Servicio, sé que encontraré las mejores soluciones 4	Cuando acudo al Servicio, sé que encontraré las mejores soluciones 5
El personal da una imagen de honestidad y confianza	El personal da una imagen de honestidad y confianza 1	El personal da una imagen de honestidad y confianza 2	El personal da una imagen de honestidad y confianza 3	El personal da una imagen de honestidad y confianza 4	El personal da una imagen de honestidad y confianza 5

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* 4. EMPATÍA: concernientes a la accesibilidad, tanto en lo referido a la persona adecuada como al horario, así como el acierto en la comunicación, comprensión y tratamiento de quejas.

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Cuando acudo a la Unidad o al Servicio, no tengo problema alguno en contactar con la persona que pueda responder a mis demandas.	Cuando acudo a la Unidad o al Servicio, no tengo problema alguno en contactar con la persona que pueda responder a mis demandas. 1	Cuando acudo a la Unidad o al Servicio, no tengo problema alguno en contactar con la persona que pueda responder a mis demandas. 2	Cuando acudo a la Unidad o al Servicio, no tengo problema alguno en contactar con la persona que pueda responder a mis demandas. 3	Cuando acudo a la Unidad o al Servicio, no tengo problema alguno en contactar con la persona que pueda responder a mis demandas. 4	Cuando acudo a la Unidad o al Servicio, no tengo problema alguno en contactar con la persona que pueda responder a mis demandas. 5
Consideramos suficiente el horario establecido de atención al cliente	Consideramos suficiente el horario establecido de atención al cliente 1	Consideramos suficiente el horario establecido de atención al cliente 2	Consideramos suficiente el horario establecido de atención al cliente 3	Consideramos suficiente el horario establecido de atención al cliente 4	Consideramos suficiente el horario establecido de atención al cliente 5
Se informa de una manera clara y comprensible a los usuarios	Se informa de una manera clara y comprensible a los usuarios 1	Se informa de una manera clara y comprensible a los usuarios 2	Se informa de una manera clara y comprensible a los usuarios 3	Se informa de una manera clara y comprensible a los usuarios 4	Se informa de una manera clara y comprensible a los usuarios 5
El área recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios	El área recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios 1	El área recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios 2	El área recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios 3	El área recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios 4	El área recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios 5

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* 5. ASPECTOS TANGIBLES: que mencionan los recursos materiales, equipos, materiales de comunicación e instalaciones con las que cuenta el Servicio.

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El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo	El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo 1	El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo 2	El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo 3	El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo 4	El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo 5
El personal dispone de tecnología adecuada para realizar su trabajo (equipos informáticos y de otro tipo)	El personal dispone de tecnología adecuada para realizar su trabajo (equipos informáticos y de otro tipo) 1	El personal dispone de tecnología adecuada para realizar su trabajo (equipos informáticos y de otro tipo) 2	El personal dispone de tecnología adecuada para realizar su trabajo (equipos informáticos y de otro tipo) 3	El personal dispone de tecnología adecuada para realizar su trabajo (equipos informáticos y de otro tipo) 4	El personal dispone de tecnología adecuada para realizar su trabajo (equipos informáticos y de otro tipo) 5
El personal dispone de los medios adecuados de comunicación con otros servicios y unidades para facilitar su labor.	El personal dispone de los medios adecuados de comunicación con otros servicios y unidades para facilitar su labor. 1	El personal dispone de los medios adecuados de comunicación con otros servicios y unidades para facilitar su labor. 2	El personal dispone de los medios adecuados de comunicación con otros servicios y unidades para facilitar su labor. 3	El personal dispone de los medios adecuados de comunicación con otros servicios y unidades para facilitar su labor. 4	El personal dispone de los medios adecuados de comunicación con otros servicios y unidades para facilitar su labor. 5

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* 6. EXPECTATIVAS DEL SERVICIO: que aluden a la satisfacción de las necesidades de los usuarios, conocimiento que tienen sobre el Servicio, experiencia previa acerca del mismo y conocimiento al respecto de la opinión de otras personas.

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Se conocen los intereses y necesidades de los usuarios	Se conocen los intereses y necesidades de los usuarios 1	Se conocen los intereses y necesidades de los usuarios 2	Se conocen los intereses y necesidades de los usuarios 3	Se conocen los intereses y necesidades de los usuarios 4	Se conocen los intereses y necesidades de los usuarios 5
Da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios	Da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios 1	Da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios 2	Da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios 3	Da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios 4	Da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios 5
Se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario	Se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario 1	Se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario 2	Se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario 3	Se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario 4	Se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario 5
Se han solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas	Se han solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas 1	Se han solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas 2	Se han solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas 3	Se han solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas 4	Se han solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas 5
La opinión de otros usuarios sobre el servicio es buena	La opinión de otros usuarios sobre el servicio es buena 1	La opinión de otros usuarios sobre el servicio es buena 2	La opinión de otros usuarios sobre el servicio es buena 3	La opinión de otros usuarios sobre el servicio es buena 4	La opinión de otros usuarios sobre el servicio es buena 5
Como usuario conozco las posibilidades que me ofrece la unidad	Como usuario conozco las posibilidades que me ofrece la unidad 1	Como usuario conozco las posibilidades que me ofrece la unidad 2	Como usuario conozco las posibilidades que me ofrece la unidad 3	Como usuario conozco las posibilidades que me ofrece la unidad 4	Como usuario conozco las posibilidades que me ofrece la unidad 5
Cuando acudo al área sé que encontraré las mejores soluciones	Cuando acudo al área sé que encontraré las mejores soluciones 1	Cuando acudo al área sé que encontraré las mejores soluciones 2	Cuando acudo al área sé que encontraré las mejores soluciones 3	Cuando acudo al área sé que encontraré las mejores soluciones 4	Cuando acudo al área sé que encontraré las mejores soluciones 5

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* 7. SUPERACIÓN DE EXPECTATIVAS: indicativo de la evolución hacia la mejora percibida por los usuarios.


He observado mejoras en el funcionamiento general de la Unidad en mis distintas visitas al mismo.	He observado mejoras en el funcionamiento general de la Unidad en mis distintas visitas al mismo.	He observado mejoras en el funcionamiento general de la Unidad en mis distintas visitas al mismo.	He observado mejoras en el funcionamiento general de la Unidad en mis distintas visitas al mismo.	He observado mejoras en el funcionamiento general de la Unidad en mis distintas visitas al mismo.	He observado mejoras en el funcionamiento general de la Unidad en mis distintas visitas al mismo.