Esta es una publicación en colaboración con nuestro invitado y socio Rybbon. La autora es Hannah Prince, gerente de marketing de contenido del Programa de Ecosistemas Tecnológicos (Technology Ecosystem Program) en Rybbon.
El comportamiento de los consumidores siempre ha evolucionado conforme pasa el tiempo, pero derivado de los avances tecnológicos, las divisiones sociales y políticas, y la pandemia del COVID-19, están evolucionando más rápido que nunca. Es probable que muchas empresas estén tratando de recuperar el tiempo perdido y necesiten adaptarse con rapidez.
A continuación, te presentamos cuatro cambios que han surgido en los hábitos de compra de los consumidores y algunos consejos sobre cómo empresas como la tuya pueden adaptarse y prosperar.
Los consumidores están más dispuestos a comprar en otros lugares
Durante años, las compras y los servicios en línea han ido en aumento, pero la pandemia aceleró esta tendencia de manera considerable, debido a los confinamientos, las inquietudes por la salud y la escasez de suministros. Una encuesta de Fortune y SurveyMonkey descubrió que el 67 % de las personas dice que las compras en línea han sido fundamentales durante la pandemia, y un 40 % de los encuestados gasta más dinero en compras en línea que antes de la pandemia.
Gracias a este cambio, los consumidores se han percatado de las muchas opciones que tienen en realidad, por lo que su tolerancia a las malas experiencias es menor: saben lo fácil que es cambiarse a una empresa que proporcione una mejor experiencia del cliente. De acuerdo con una investigación de SurveyMonkey y Freshworks, más de la mitad (el 55 %) ha tomado la decisión de seguir siendo cliente de una empresa o dejar de serlo simplemente por el servicio al cliente que ofrece. El 43 % espera que las marcas mantengan sus altos niveles de atención al cliente una vez que termine la pandemia.
Cómo pueden adaptarse las empresas: Las empresas deben poner aún más atención en fomentar la lealtad de los clientes. Ofrecer un servicio al cliente de calidad es un buen comienzo, pero también considera cómo puedes deleitar constantemente a tus clientes. Existen muchas formas de hacerlo, por ejemplo:
- Concede incentivos por compras recurrentes. Recompensa a los clientes por seguir consumiendo tu marca. Ya no solo consideres otorgar descuentos; es probable que una recompensa digital derivada de una compra sea más eficaz. La investigación de Aberdeen encontró que las empresas observan un 21 % más de aumento en el margen de ganancias promedio cuando otorgan recompensas en lugar de descuentos.
- Establece un programa de lealtad. Permite que los clientes adquieran recompensas por su compromiso, por recomendar tu negocio a otros clientes y demás actividades para apoyar a tu marca. Será una experiencia divertida que además permitirá que los clientes satisfechos te recomienden con clientes potenciales.
- Repara el daño con los clientes insatisfechos. El servicio al cliente no solo supone resolver problemas sino también transformar una mala experiencia en una buena. Si bien no puedes evitar tener clientes insatisfechos, sí puedes ofrecerles recompensas digitales para recuperar su confianza y, con suerte, mantenerlos dentro de tu base de clientes.
Los consumidores priorizan la sostenibilidad
Los compradores se preocupan cada vez más por las cuestiones ambientales y con mayor frecuencia quieren que las marcas que utilizan implementen prácticas ecológicas. En el Estudio de sostenibilidad mundial 2021 de Simon-Kucher & Partners, el 85 % de los encuestados dijo que había cambiado su comportamiento de compra a uno más sostenible en los últimos cinco años. El 60 % mencionó que la sostenibilidad es un factor importante a considerar en sus decisiones de compra.
Cómo pueden adaptarse las empresas: Las empresas necesitan modificar sus estrategias tradicionales para todos los tipos de operaciones comerciales. Digitaliza tus procesos para evitar generar basura y elimina el uso de servicios de envío que contribuyan a las emisiones de gases de efecto invernadero. Asimismo, puedes atraer más clientes si permites que tomen decisiones amigables con el medio ambiente que coincidan con sus objetivos personales.
Por ejemplo, puedes ofrecer alternativas como la facturación electrónica y el envío de recibos por correo electrónico; es más, establece esto como la opción predeterminada. En lugar de enviar obsequios o premios en físico para incentivar a los clientes, los participantes de una investigación o los empleados, apuesta por las recompensas digitales, las cuales se entregan al instante por correo electrónico.
Los consumidores esperan ver iniciativas de diversidad, equidad e inclusión
La desigualdad social y otros problemas de diversidad se han convertido en temas polémicos, avivados por la propagación de información y de casos tanto en Internet como en las redes sociales. La influencia que tienen esos problemas en las decisiones de compra va en aumento, y los consumidores quieren ver que las empresas se involucren. De acuerdo con una encuesta de Fortune y SurveyMonkey, casi el 70 % dijo estar a favor de líderes empresariales que alzan la voz respecto a problemas sociales y políticos. Además, el informe Power of Authenticity 2021, publicado por la empresa internacional de relaciones públicas FleishmanHillard, descubrió que el 65 % de los consumidores indicó que las empresas deben comprometerse a hacer progresos en cuanto a las iniciativas de diversidad, equidad e inclusión para ser más convincentes.
Cómo pueden adaptarse las empresas: Para que las percepciones sean confiables, estas deben representar por completo tu base de clientes o público objetivo. Es fundamental recopilar datos representativos con programas y encuestas de retroalimentación del cliente para cualquier iniciativa que pretenda crear una imagen de marca más inclusiva. Busca llegar a un grupo de encuestados diverso pidiendo retroalimentación en el lugar adecuado (en las redes sociales, por ejemplo) y no solo enviando correos electrónicos a tu base de datos.
Los incentivos también pueden ayudar a promover la participación de quienes podrían no responder habitualmente. Será mejor todavía si ofreces diversas recompensas que atraigan a una amplia variedad de personas. Permitir que los encuestados elijan el incentivo que más les atraiga (que sea adecuado para su ubicación geográfica y sus preferencias) te ayudará a obtener la muestra representativa que necesitas para establecer conclusiones en función de un público diverso.
Ahora más que nunca, los consumidores están preocupados por la seguridad de los datos
Los consumidores ya esperan un cierto nivel de protección para evitar que sus datos se usen o distribuyan de manera indebida. No obstante, su preocupación sin duda cobrará mayor relevancia, especialmente gracias a las filtraciones de información y los activistas que están generando conciencia. De acuerdo con una encuesta de Axios y SurveyMonkey, casi el 60 % considera que “la amenaza a la privacidad en línea es una crisis, y que necesitamos hacer cambios ineludibles a la forma en la que operan las empresas”. Además, sus preocupaciones tienen un buen fundamento: el Identity Theft Resource Center informó que hubo un aumento del 68 % en el número de brechas de seguridad de los datos en 2021 con respecto a 2020. El costo para las empresas, tanto desde la perspectiva financiera como de retención de los clientes, puede ser grave.
Cómo pueden adaptarse las empresas: La mejor forma de prevenir las brechas de seguridad de la información es que las empresas usen herramientas confiables para todas sus operaciones. Utiliza plataformas que prioricen la seguridad y asuman el compromiso de mantener la privacidad de los clientes. Ten en cuenta lo siguiente:
- Cumplimiento con las principales regulaciones de privacidad. Cualquier herramienta que uses (ya sea para distribuir encuestas, administrar recompensas digitales, automatizar tareas de marketing o mantener comunidades online) debe cumplir las leyes de privacidad más estrictas. Dos de las más importantes son el Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea, o RGPD, y la Ley de Privacidad del Consumidor de California.
- Acreditación SOC 2. Los proveedores que cumplen con la acreditación SOC 2 (Controles de Sistemas y Organizaciones 2, por sus siglas en inglés) se sometieron a un exhaustivo procedimiento de auditoría para garantizar que administran los datos de manera segura y protegen la privacidad de los clientes.
- Registro único. El registro único (SSO, por sus siglas en inglés) protege las credenciales de tus sistemas y empleados, pues los nombres de usuario y las contraseñas son el principal objetivo de los delincuentes cibernéticos.
- Confidencialidad cuando sea necesaria. Las organizaciones que llevan a cabo encuestas o investigaciones anónimas tienen una responsabilidad aún mayor de mantener la privacidad de la información personal de los encuestados. Asegúrate de que cualquier plataforma que uses para tus encuestas, comunidades en línea e incentivos desvincule la información personal y disfrace los datos para mantener la confidencialidad.
Aumenta la retroalimentación para estar al tanto de los hábitos de los consumidores
Si hay algo que puedes dar por hecho respecto a los comportamientos de los consumidores es que siempre seguirán transformándose. Tus programas de retroalimentación de los clientes e investigación de mercado son fundamentales para estar al día con las tendencias actuales. ¿Cómo puedes garantizar que estos te ayuden realmente a obtener datos precisos y prácticos y así tomar decisiones informadas? Ofrecer recompensas e incentivos digitales ayuda a aumentar el compromiso y los índices de respuesta. Ve este seminario web de Rybbon, la plataforma líder de gestión de recompensas digitales, y descubre cómo optimizar el manejo de incentivos por responder encuestas y obtener las percepciones que necesitas para adaptarte y satisfacer las necesidades de los consumidores.
