Calcula tu índice Net Promoter Score: calculadora de NPS

Con una sencilla pregunta, puedes comprender mejor qué tan satisfechos están los clientes con tus productos y servicios. En eso consiste el Net Promoter® Score (NPS), pues es una forma en que las empresas miden la lealtad y satisfacción de los clientes. 

¿Cuál es tu Net Promoter Score? Para saberlo, solo ingresa la cantidad de veces que recibiste cada puntuación en los siguientes espacios en blanco:

La calificación proviene de la pregunta del índice Net Promoter Score, que por lo general se enuncia de la siguiente manera:

“¿Qué tan probable es que recomiendes (nombre de la organización, el servicio o el producto) a amigos, compañeros de trabajo o familiares?” 

La pregunta debe ir acompañada de una escala de valoración, donde se le solicita al encuestado que seleccione un número del 0 (menos probabilidades de recomendarte) al 10 (más probabilidades de recomendarte). 

Según el número que seleccione cada cliente, este se ubicará en uno de los tres grupos siguientes: 

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El índice NPS es el indicador líder a nivel mundial para medir la lealtad y la satisfacción de los clientes. 

Te presentamos tres de los principales beneficios de usar el índice NPS:

Estos son solo algunos de los beneficios de utilizar el índice. Para obtener más información, lee nuestra guía sobre cómo usar las encuestas de NPS para crear la mejor experiencia del cliente.

Las encuestas de NPS en línea te permiten obtener respuestas y calcular tu índice NPS de inmediato. Supongamos que recibiste 100 respuestas de tus clientes. A continuación, convertiremos esta cifra en un porcentaje de NPS para comparar este NPS con el de otras empresas, con el punto de referencia de tu sector o con un índice NPS anterior que hayas generado.

La calculadora de NPS genera el porcentaje de encuestados en cada categoría: detractores, promotores y pasivos. Así que para calcular el porcentaje, tienes que seguir estos pasos:

Tu índice NPS puede oscilar entre -100 y 100. Una vez que tengas tus resultados de NPS, podrás establecer objetivos para implementar mejoras. 

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Una vez que recibas todas las respuestas, podrás obtener tu calificación con el siguiente cálculo del índice Net Promoter Score:

Para ayudarte a comprender esta fórmula, utilicemos un ejemplo sencillo. Imaginemos que recopilaste 150 respuestas a tu pregunta del índice NPS. La distribución de las puntuaciones es la siguiente:

Este resultado significa que tienes 80 promotores, 30 pasivos y 40 detractores. Para calcular el porcentaje de promotores, utiliza la siguiente fórmula:

% de promotores = (cantidad de promotores / cantidad de encuestados) × 100 %

Para hallar el porcentaje de detractores, utiliza la misma fórmula, pero reemplaza la cantidad de promotores por la de detractores. 

Esta distribución refleja que tienes 80 / 150 × 100 % = 53 % de promotores, mientras que el porcentaje de detractores es 40 / 150 × 100 % = 27 %.

Al restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, obtendrás el índice Net Promoter Score: 

53 % – 27 % = 26 %

En este caso, notarás que el índice es positivo, pero esta situación no tiene por qué ocurrir siempre. Los índices Net Promoter Score pueden variar entre -100 y 100, según las puntuaciones y su distribución.

Resulta difícil definir un “buen” índice. Lamentablemente, no hay una respuesta que se aplique a todos los casos. Las puntuaciones pueden variar significativamente según factores como el sector y el tamaño de la empresa. Por este motivo, lo ideal es que tomes tu índice como punto de referencia para compararlo con los de los competidores para saber cuál es la posición de tu organización. 

SurveyMonkey Benchmarks puede ayudarte a hacerlo. Cuando utilizas SurveyMonkey para formular una pregunta de NPS, la plataforma calcula automáticamente el índice Net Promoter Score y te permite compararlo con el de otras empresas de tu tamaño o sector.

Puedes comparar tu índice NPS con los promedios del sector o de tus competidores para conocer el desempeño de tu empresa.

Los puntos de referencia del NPS cambian en función del sector. Algunos sectores tienen una proporción mucho más alta de clientes satisfechos, por lo que debes esperar tener cifras elevadas si trabajas en alguno de estos sectores.

Estos son algunos puntos de referencia del NPS de empresa a consumidor (B2C) por sector:

Estos son algunos puntos de referencia del NPS de empresa a empresa (B2B) por sector:

Si tu empresa está por debajo del promedio del sector, debes intentar mejorar tu NPS. Por el contrario, sabes que estás haciendo algo bien si tu índice está por encima del promedio.

El NPS transaccional (tNPS, por sus siglas en inglés) se enfoca en interacciones específicas con los clientes y genera datos directamente después de que los clientes interactúan con determinada parte de tu negocio. Por ejemplo, puedes enviar una encuesta de tNPS inmediatamente después de que los clientes:

Automatizar las encuestas en varios puntos de la trayectoria del cliente te permitirá recopilar datos de NPS específicos. Calcular e interpretar tu índice NPS a partir de las encuestas de NPS transaccional generará comentarios sobre lo que funciona y lo que podrías mejorar. 

Un índice tNPS más alto sugiere que la transacción en concreto es intuitiva para los clientes. Si obtienes un índice tNPS bajo, esto puede señalar aquella transacción en la que tu empresa debe trabajar en el futuro.

Un NPS relacional (rNPS, por sus siglas en inglés) es un estilo más general de encuesta de NPS que tiene como objetivo revelar el sentimiento general de los clientes. Ayudará a tu empresa a medir la lealtad de los clientes y a conocer qué opinan sobre tu empresa a lo largo del tiempo. 

Por ejemplo, puedes enviar encuestas de rNPS para medir lo siguiente:

Una encuesta de NPS relacional ayudará a recopilar información sobre los sentimientos de los clientes y es útil para hacer un seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo.

Un índice rNPS más alto indica que los clientes están muy satisfechos con el aspecto que estás estudiando. Por el contrario, una cifra más baja te ayudará a identificar los puntos problemáticos en la trayectoria del cliente.

Tu NPS estará en algún punto en una escala de -100 a +100. A medida que los índices bajen en la escala de -100, tendrás más detractores. Por otro lado, un número positivo alto sugerirá que tienes más promotores que detractores.

Mientras más alto sea tu índice, más clientes tendrás que aman tu marca. Sin embargo, además de esto, también puedes usar diferentes tipos de encuestas de NPS para generar aún más información. 

Analicemos los diferentes tipos de encuestados en el contexto del NPS para que puedas interpretar mejor tu índice.

Los detractores son clientes que han tenido una experiencia negativa con tu empresa. Existen varios motivos por los que alguien podría convertirse en detractor, desde malas experiencias con el servicio de atención al cliente hasta insatisfacción con la calidad de tus productos. 

Teniendo en cuenta que el 89 % de los profesionales de experiencia del cliente (CX) consideran que la CX es el principal factor de la rotación, comprender cómo acercarte a los detractores es fundamental. Enviar un mensaje personalizado a un detractor puede ser una excelente forma de cambiar su opinión respecto a tu empresa.

La práctica recomendada para llegar a los detractores de NPS es:

Este enfoque, aunque breve y conciso, le mostrará a los detractores que te preocupas por sus comentarios. Aunque esto no los complacerá a todos, podría ser un gran paso para convertir a un detractor en un promotor.

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Los promotores son todo lo contrario de los detractores en el sentido de que probablemente tuvieron una (o varias) experiencias estupendas con tu empresa. Al haber respondido 9 o 10, es probable que sean leales defensores de tu empresa.

Siempre es una buena idea agradecer a los promotores por su apoyo. Enviar un breve mensaje personalizado les mostrará a los clientes que tienen razón al confiar en tu empresa. La investigación de SurveyMonkey revela que el 72 % de los clientes cree que los mensajes personalizados son importantes cuando piensan en sus marcas favoritas. Por lo tanto, cerciórate de abordar sus comentarios directamente y de personalizar la comunicación.

Al comunicarte con los promotores, también puedes describir las posibles formas que podrían usar para recomendarte con amigos, hacer comentarios públicos o recomendar tu empresa a compañeros de trabajo. Como a los promotores ya les gusta tu marca y confían en ella, es muy probable que te recomienden a otras personas.

No subestimes el poder del marketing de boca en boca.

Los pasivos aún no se han formado una opinión firme sobre tu empresa. Tal vez no han tenido muchas interacciones o aún están indecisos. Aunque muchas empresas pasan por alto a los pasivos, pueden ser un gran activo, ya que puedes intentar convertirlos en promotores.

Es mucho más difícil convertir un detractor en promotor, ya que tendrá que deshacerse de la opinión negativa que tiene de tu empresa y hacerla positiva. Con los pasivos, comienzas desde cero, ya que ningún cliente tiene una opinión firme sobre tu empresa.

Llegar a los pasivos puede ayudar a establecer una buena relación con este grupo y mejorar su opinión sobre tu empresa. Responde los comentarios que te dejaron y destaca tu agradecimiento por su apoyo. Si te sugieren un área que podrías mejorar, detalla cuidadosamente cómo vas a solucionar el problema.

La encuesta de NPS es reconocida a nivel internacional por su eficacia. Pero para aprovechar al máximo esta encuesta sobre la experiencia del cliente, asegúrate de seguir nuestras prácticas recomendadas para NPS a fin de aumentar los índices de respuestas y generar más datos:

Si sigues estas prácticas recomendadas, te asegurarás de que tus encuestas de NPS recopilen datos útiles que puedas convertir en percepciones prácticas, lo cual mejorará la CX rápidamente. 

Calcular tu índice NPS le dará a tu empresa una perspectiva sobre la percepción que tienen tus clientes sobre ti, tus productos y tus equipos de atención al cliente. Pero la historia no termina después de usar una calculadora de NPS y encontrar tu índice.

Para aprovecharlo, puedes crear un plan de acción que te permita mejorar tus procesos y ofrecer una experiencia al cliente genial en todos los puntos de contacto. Lee cómo usar las encuestas de NPS para crear la mejor experiencia para los clientes o comienza con una plantilla de encuesta de NPS gratuita de SurveyMonkey. 

NPS, Net Promoter y Net Promoter Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.