Calcula tu índice Net Promoter Score: calculadora de NPS
Con una sencilla pregunta, puedes comprender mejor qué tan satisfechos están los clientes con tus productos y servicios. En eso consiste el Net Promoter® Score (NPS), pues es una forma en que las empresas miden la lealtad y satisfacción de los clientes.
¿Cuál es tu Net Promoter Score? Para saberlo, solo ingresa la cantidad de veces que recibiste cada puntuación en los siguientes espacios en blanco:
¿Cuál es tu Net Promoter Score® (NPS)? Para saberlo, solo ingresa la cantidad de veces que recibiste cada puntuación:
DETRACTORES
PASIVOS
PROMOTORES
Tu puntuación:
Net Promoter® Score y NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.
Calculadora del NPS
La calificación proviene de la pregunta del índice Net Promoter Score, que por lo general se enuncia de la siguiente manera:
“¿Qué tan probable es que recomiendes (nombre de la organización, el servicio o el producto) a amigos, compañeros de trabajo o familiares?”
La pregunta debe ir acompañada de una escala de valoración, donde se le solicita al encuestado que seleccione un número del 0 (menos probabilidades de recomendarte) al 10 (más probabilidades de recomendarte).
Según el número que seleccione cada cliente, este se ubicará en uno de los tres grupos siguientes:
- Promotores: Aquellos clientes que seleccionan una valoración entre 9 y 10 puntos. Este grupo representa a tus clientes más satisfechos y que tienen la mayor probabilidad de recomendar tus servicios a otras personas.
- Pasivos: Aquellos clientes que seleccionan una valoración entre 7 y 8 puntos. Este grupo está relativamente satisfecho, pero puede inclinarse por un competidor por factores como el precio, nuevas funciones y la atención al cliente, entre otros.
- Detractores: Aquellos clientes que seleccionan una valoración entre 0 y 6 puntos. Son tus clientes menos satisfechos y pueden abandonarte en cualquier momento, además de que pueden compartirles sus experiencias negativas a otras personas.
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¿Por qué usar el índice NPS?
El índice NPS es el indicador líder a nivel mundial para medir la lealtad y la satisfacción de los clientes.
Te presentamos tres de los principales beneficios de usar el índice NPS:
- Escala: Puedes recopilar puntuaciones a escala con facilidad. Si haces la pregunta de Net Promoter Score a los clientes, recibirás comentarios de una gran parte de tu base de clientes, rápidamente.
- Alcance: Puedes realizar un seguimiento del índice a lo largo del tiempo. ¿Tu índice está subiendo o bajando? Comprender su trayectoria y qué factores influyen en él puede ayudar a tu organización a enfocarse en las áreas de mayor importancia para tus clientes.
- Enfoque: Te ayuda a identificar y enfocarte en iniciativas que impulsan la retención de clientes y el crecimiento. Cuando los clientes tienen éxito, tú también.
Estos son solo algunos de los beneficios de utilizar el índice. Para obtener más información, lee nuestra guía sobre cómo usar las encuestas de NPS para crear la mejor experiencia del cliente.
Cómo calcular el NPS
Las encuestas de NPS en línea te permiten obtener respuestas y calcular tu índice NPS de inmediato. Supongamos que recibiste 100 respuestas de tus clientes. A continuación, convertiremos esta cifra en un porcentaje de NPS para comparar este NPS con el de otras empresas, con el punto de referencia de tu sector o con un índice NPS anterior que hayas generado.
La calculadora de NPS genera el porcentaje de encuestados en cada categoría: detractores, promotores y pasivos. Así que para calcular el porcentaje, tienes que seguir estos pasos:
- Recopila todas las respuestas de tu encuesta en una ubicación centralizada, como una hoja de cálculo de Excel.
- Clasifica a los encuestados en detractores, promotores o pasivos.
- Suma la cantidad total de respuestas de cada una de estas categorías.
- Al total del grupo divídelo entre el número total de personas que respondieron tu encuesta de NPS.
- Ubica el porcentaje de detractores y el porcentaje de promotores.
- Resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para obtener el índice NPS.
Tu índice NPS puede oscilar entre -100 y 100. Una vez que tengas tus resultados de NPS, podrás establecer objetivos para implementar mejoras.
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Ejemplo de cómo calcular el NPS
Una vez que recibas todas las respuestas, podrás obtener tu calificación con el siguiente cálculo del índice Net Promoter Score:
Para ayudarte a comprender esta fórmula, utilicemos un ejemplo sencillo. Imaginemos que recopilaste 150 respuestas a tu pregunta del índice NPS. La distribución de las puntuaciones es la siguiente:
- 80 clientes dieron una valoración de 9 o 10 puntos
- 30 clientes dieron una valoración de 7 u 8 puntos
- 40 clientes dieron una valoración entre 0 y 6 puntos
Este resultado significa que tienes 80 promotores, 30 pasivos y 40 detractores. Para calcular el porcentaje de promotores, utiliza la siguiente fórmula:
% de promotores = (cantidad de promotores / cantidad de encuestados) × 100 %
Para hallar el porcentaje de detractores, utiliza la misma fórmula, pero reemplaza la cantidad de promotores por la de detractores.
Esta distribución refleja que tienes 80 / 150 × 100 % = 53 % de promotores, mientras que el porcentaje de detractores es 40 / 150 × 100 % = 27 %.
Al restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, obtendrás el índice Net Promoter Score:
53 % – 27 % = 26 %
En este caso, notarás que el índice es positivo, pero esta situación no tiene por qué ocurrir siempre. Los índices Net Promoter Score pueden variar entre -100 y 100, según las puntuaciones y su distribución.
¿Cuánto es un buen NPS?
Resulta difícil definir un “buen” índice. Lamentablemente, no hay una respuesta que se aplique a todos los casos. Las puntuaciones pueden variar significativamente según factores como el sector y el tamaño de la empresa. Por este motivo, lo ideal es que tomes tu índice como punto de referencia para compararlo con los de los competidores para saber cuál es la posición de tu organización.
SurveyMonkey Benchmarks puede ayudarte a hacerlo. Cuando utilizas SurveyMonkey para formular una pregunta de NPS, la plataforma calcula automáticamente el índice Net Promoter Score y te permite compararlo con el de otras empresas de tu tamaño o sector.
Puntos de referencia de NPS
Puedes comparar tu índice NPS con los promedios del sector o de tus competidores para conocer el desempeño de tu empresa.
Los puntos de referencia del NPS cambian en función del sector. Algunos sectores tienen una proporción mucho más alta de clientes satisfechos, por lo que debes esperar tener cifras elevadas si trabajas en alguno de estos sectores.
Estos son algunos puntos de referencia del NPS de empresa a consumidor (B2C) por sector:
| Seguros | 71 |
| Comercio electrónico | 62 |
| Minorista | 61 |
| Servicios financieros | 56 |
| Atención médica | 38 |
| Comunicaciones y medios | 29 |
| Servicios de Internet y software | 4 |
Estos son algunos puntos de referencia del NPS de empresa a empresa (B2B) por sector:
| Consultoría | 68 |
| Tecnología y servicios | 61 |
| Agencia de marketing digital | 60 |
| Construcción | 45 |
| Logística y transporte | 43 |
| Software B2B y SaaS | 40 |
| Servicios de nube y alojamiento web | 25 |
Si tu empresa está por debajo del promedio del sector, debes intentar mejorar tu NPS. Por el contrario, sabes que estás haciendo algo bien si tu índice está por encima del promedio.
Tipos de encuestas de NPS
¿Qué es el NPS transaccional (tNPS)?
El NPS transaccional (tNPS, por sus siglas en inglés) se enfoca en interacciones específicas con los clientes y genera datos directamente después de que los clientes interactúan con determinada parte de tu negocio. Por ejemplo, puedes enviar una encuesta de tNPS inmediatamente después de que los clientes:
- Compran un producto
- Finalizan una llamada de atención al cliente
- Dejan comentarios
Automatizar las encuestas en varios puntos de la trayectoria del cliente te permitirá recopilar datos de NPS específicos. Calcular e interpretar tu índice NPS a partir de las encuestas de NPS transaccional generará comentarios sobre lo que funciona y lo que podrías mejorar.