Por mucho tiempo, los comentarios de los clientes han impulsado el desarrollo de productos y servicios, ya sea para medir la satisfacción, hacer un seguimiento del Net Promoter® Score (NPS) o comprender mejor los problemas de atención al cliente. En SurveyMonkey, hemos descubierto que los mismos métodos que hacen que las encuestas sean eficientes para la experiencia de los clientes puede transformar las estrategias de marketing.
Aunque las encuestas de experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) son estupendas para descubrir los puntos problemáticos, las preferencias y los comportamientos de los clientes, estas percepciones también son valiosas para los especialistas en marketing que necesitan perfeccionar sus mensajes, desarrollar campañas y entrar en contacto con los públicos objetivo. Este enfoque funciona bien para los equipos de atención al cliente, pero también es valioso para poner a prueba recursos creativos, validar las suposiciones del mercado y desarrollar un liderazgo innovador convincente.
Mira el seminario web: Echa un vistazo a los especialistas en marketing de SurveyMonkey hablar sobre las percepciones en este artículo a solicitud.
A lo largo de los años, hemos desarrollado un motor de marketing basado en datos que ofrece resultados de manera constante. Así es como lo hacemos.
Creación de prototipos de compradores mejorados
Nuestra estrategia de marketing comienza con una investigación exhaustiva de los prototipos de comprador (buyer persona). Combinamos los datos cuantitativos de los informes de investigación de mercado y las encuestas de clientes con las percepciones cualitativas provenientes de entrevistas y llamadas de ventas. Este enfoque dual nos permite entender no solo lo que hacen nuestros clientes, sino por qué lo hacen.
Cada paquete de prototipo incluye:
- Objetivos y responsabilidades clave: Conocer los objetivos profesionales de un puesto (o prototipo) nos ayuda a alinear nuestras soluciones con las necesidades de los clientes reales.
- Principales desafíos: Identificamos los puntos problemáticos que nuestros clientes enfrentan con regularidad. Estos desafíos fundamentan nuestro desarrollo de productos y mensajes de marketing.
- Eventos que generan una compra: Reconocer lo que impulsa una decisión de compra nos ayuda a sincronizar nuestras iniciativas de marketing de manera eficaz. Algunos de estos eventos incluyen los ciclos de actualización de presupuestos y las reestructuraciones de equipos.
- Propuestas de valor relevantes: Asignamos nuestras funciones a beneficios específicos para los clientes. Esta correlación garantiza que nuestros mensajes aborden las necesidades reales de los clientes.
- Impulsores de compra decisivos: Documentamos los factores que influyen en las decisiones de compra. Estos incluyen tanto requisitos empresariales como motivaciones personales.
Mejora de la propuesta de valor
En lugar de adivinar qué es lo que será relevante para nuestro público, lo medimos. Nuestra prueba de propuesta de valor combina lo siguiente:
- Datos implícitos: Hacemos un seguimiento de los indicadores de comportamiento que muestran cómo los clientes potenciales interactúan con nuestros mensajes. Los índices de clics y las tasas de conversión altos exponen un sólido ajuste al mercado.
- Comentarios explícitos: Llevamos a cabo conversaciones directas con los clientes y analizamos las interacciones de ventas. Estos datos cualitativos contextualizan nuestros hallazgos cuantitativos.
Liderazgo de pensamiento significativo
En un mundo impulsado con IA, las investigaciones originales distinguen nuestro contenido. Nuestro enfoque en torno al liderazgo de pensamiento se centra en lo siguiente:
- Recopilar datos exclusivos mediante encuestas: Descubrimos percepciones únicas que no se pueden encontrar en ningún otro lugar. Los datos originales hacen que nuestro contenido sea más valioso y fácil de compartir.
- Crear percepciones sumamente relevantes para nuestro público objetivo: Nos centramos en temas que tienen repercusiones directas en el trabajo de nuestros clientes. Esta relevancia impulsa el compromiso y establece la autoridad en la materia.
- Usar los hallazgos de la investigación en todos los canales de marketing: Los datos de nuestras encuestas fundamentan el contenido para nuestro sitio web, las redes sociales, la publicidad de pago y las estrategias de SEO. Este enfoque integrado maximiza el valor de nuestra investigación.
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Prácticas recomendadas de encuestas
Nuestra experiencia nos ha enseñado varios principios fundamentales para diseñar encuestas:
- Comienza con una hipótesis en lugar de explorar a ciegas. Define lo que quieres demostrar antes de escribir las preguntas. Este enfoque arroja percepciones más prácticas.
- Incluye preguntas demográficas para tener un mejor análisis. Comprender quiénes son tus encuestados ayuda a segmentar y contextualizar sus respuestas. Esto te permitirá tener estrategias de marketing más enfocadas.
- Usa preguntas de escala Likert para facilitar el análisis. Estas opciones de respuesta estandarizadas simplifican el análisis de tendencias y patrones. Además, reducen la fatiga de los encuestados.
- Analiza los datos de manera estratégica: Combina respuestas similares para obtener percepciones más claras, crea tabulaciones cruzadas basadas en datos demográficos a fin de identificar las diversas necesidades del segmento y filtra patrones de respuesta específicos que revelen percepciones y oportunidades de marketing.
Cómo implementar las encuestas en tu marketing
¿Tienes todo listo para mejorar tu marketing con encuestas? A continuación te presentamos seis pasos para comenzar.
- Correlaciona las oportunidades de encuesta con tu estrategia de marketing: Identifica los puntos de decisión clave en los que los datos mejorarían los resultados. Enfócate primero en las áreas de alto impacto.
- Asigna presupuesto para la investigación específica: Reserva recursos para necesidades de investigación inesperadas. Esta flexibilidad permite responder con rapidez a los cambios en el mercado.
- Define con claridad a los responsables de la recopilación de percepciones: Asigna responsabilidad para crear y analizar encuestas. Aclarar la responsabilidad garantiza una ejecución consistente.
- Establece objetivos específicos para cada encuesta: Define qué decisiones se tomarán con base en los datos de la encuesta. Esta claridad mejora el diseño de preguntas y los índices de respuestas.
- Identifica a tu público objetivo: Determina qué comentarios serán los más valiosos. Este enfoque garantiza la obtención de percepciones relevantes.
- Usa las plantillas de expertos o la asistencia de IA para crear encuestas de manera eficiente: aprovecha los formatos comprobados para ahorrar tiempo. Estas plantillas incorporan las prácticas recomendadas de manera automática.
Al integrar las encuestas a lo largo de nuestro embudo de marketing, desde el conocimiento hasta la promoción, nos aseguramos de que nuestras estrategias estén basadas en datos y centradas en los clientes. Ya sea para poner a prueba recursos creativos, recopilar testimonios o realizar investigaciones de mercado, las encuestas proporcionan las percepciones necesarias para tomar decisiones de marketing fundamentadas.
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Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.
