¿Cómo sabes lo que realmente quieren tus clientes? ¿Qué sucede cuando piensas que les estás dando la luna (y las estrellas), pero a pesar de eso compran en la competencia?
Descubre cómo en realidad se sienten tus clientes preguntándoles directamente. Nuestra guía por excelencia para llevar a cabo un programa de feedback del cliente puede mostrarte cómo hacerlo.
Si ves el panorama desde una perspectiva diferente, podrás saber qué le hace falta a tu marca para ofrecer una mejor experiencia del cliente. ¿Quieres saber cómo? Toma lápiz y papel (o el dispositivo que prefieras), cierra los ojos, quítate las reuniones innecesarias de la cabeza y ponte en los zapatos del cliente para adentrarte en su mentalidad. Estás a punto de recorrer el customer journey, ni más ni menos.
¿Qué es el customer journey ?
El customer journey es una guía que detalla la "trayectoria o viaje del cliente" (como también se le conoce) desde el momento en que este toma conciencia de tu marca, sus interacciones con la misma y mucho más.
Es decir, el customer journey es la suma de todas las experiencias por las que los clientes pasan cuando interactúan con tu empresa y tu marca. En lugar de observar solo una parte de una transacción o experiencia, el customer journey documenta la experiencia completa de los clientes.
¡Uy! Eso abarca muchos aspectos. No obstante, entender la trayectoria del cliente (y la experiencia del cliente en general) no es tan complicado como parece una vez que te organizas. Además es importante. Te explicaremos la razón.
Amor del cliente = satisfacción del empleado
Investigaciones recientes muestran que las empresas que tienen una cultura orientada al cliente tienen mayores probabilidades de tener empleados más felices y leales.
Conocer el customer journey significa mejorar su experiencia
Con mucha frecuencia, cuando los clientes compran un producto o servicio, esperan que la compra incluya una sensación agradable. Las personas experimentan una sensación de satisfacción, o un “subidón”, cuando encuentran algo que desean, siguen el proceso para comprarlo y, finalmente, disfrutan de su compra. Los clientes perciben esta experiencia –la facilidad o dificultad de la misma– incluso si no diseñas y planeas conscientemente la experiencia que tendrán.
Para apreciar mejor la trayectoria del cliente, vamos a adentrarnos en su mentalidad. Te indicaremos con un tintineo (tintín) cada vez que haya una oportunidad para que explores, entiendas y mejores su experiencia.
Ejemplo de customer journey
Una cliente potencial está de compras en el centro de la ciudad y ve el escaparate y los letreros de tu tienda (tintín). Entra y ve su distribución (tintín). Tu empleado la saluda (tintín) y le ofrece ayuda (tintín). El empleado además es amigable (tintín) y está capacitado (tintín), por lo que la ayuda a elegir un extraordinario par de zapatos (tintín) de buena calidad (tintín).
El empleado le asegura a la cliente que si cambia de parecer sobre la compra, puede devolver los zapatos, así sin más (tintín). Luego, le pide su dirección de correo electrónico para enviarle promociones en el futuro (tintín). Más tarde ese día, ella tuitea una foto de sus zapatos nuevos y menciona tu tienda (tintín). Incluso la recomienda en yelp.com (tintín), pues siente lealtad hacia tu marca (tintín). Unas semanas después, le envías un correo electrónico promocional (tintín) que le ofrece un descuento (tintín) y le recuerda tu marca y sus valores fundamentales (tintín).
Este es solo un escenario. Sin embargo, si no estás poniendo atención o no estás intentando entender la mentalidad de la cliente, es probable que no estés aprovechando todo el potencial de tu marca. Si la cliente tiene una experiencia frustrante mientras compra en tu tienda (no pudo encontrar el producto, el personal fue grosero, etc.), esto cobrará importancia y se sumará a los aspectos que asociará con tu marca. Si quiere comprar el producto de nuevo, es probable que considere visitar la tienda de la competencia, en donde el personal es más amigable o la tienda está mejor organizada. Además, es probable que diga cosas negativas sobre tu marca o tu tienda, lo que provocará que se corra la voz para que las personas compren en algún otro lugar.
¡Zas! ¿Ves por qué es importante poner atención a la forma en la que los clientes experimentan tu marca en todo momento? Puedes hacerlo al diseñar la trayectoria del cliente o crear un customer journey map.
Qué es el customer journey map y cómo crear uno que sea verdaderamente eficaz
¿Aún tienes lápiz y papel? Porque los vas a necesitar para tu customer journey map. Este es un mapa (o cronograma) en el que se expone cada etapa de la experiencia del cliente, tal como lo hicimos anteriormente. Estas etapas son los puntos de contacto del cliente; es decir, cualquier momento en el que un cliente está en contacto con tu marca (puedes entrar en detalle tanto como quieras. Obtén más información sobre los puntos de contacto en nuestra guía electrónica gratuita).
A lo largo del proceso, los clientes interactuarán con tus diferentes puntos de contacto, como un anuncio o tu sitio web. Una vez que logres entender la mentalidad del cliente, podrás planificar tus puntos de contacto, entre los cuales seguramente estarán los siguientes:
Cuando hagas tu customer journey mapping, analiza las etapas por las que pasa el cliente y el tiempo que le lleva realizarlas, toma en cuenta lo siguiente:
- Acciones: Después de que ordenes las etapas del mapa de la trayectoria de tu cliente (escucharon hablar de ti en una crítica, visitan tu tienda, etc.), pregúntate qué es lo que hace el cliente en cada una de las etapas.
- Motivos: ¿Qué alentará a tus clientes (o los desalentará) a pasar a la siguiente etapa? ¿Qué tipo de emociones experimentan en cada una de ellas?
- Preguntas: ¿En dónde se estancan los clientes? ¿Tienen preguntas y les es difícil obtener respuestas? ¿Sus dudas podrían provocar que se den por vencidos y busquen una empresa diferente? Si tu producto es complicado por naturaleza, ¿podrías mejorar su experiencia ofreciendo información por adelantado a medida que avanzan en las etapas?
- Obstáculos: ¿Qué tipo de obstáculos enfrentan los clientes en cada una de las etapas? ¿El costo es un factor? ¿La política de devoluciones? Piensa en cualquier cosa que podría provocar que un cliente se dé por vencido (y que no complete el ciclo de ventas) en cualquiera de las etapas del customer journey.
Usa imágenes para estructurar el customer journey map
Puedes diseñar el proceso de la trayectoria del cliente mediante diagramas o con una lista de escenarios que es probable que los clientes enfrenten en cada etapa. Si no conoces con seguridad los pasos que siguen los clientes, pregúntales. Crea encuestas usando nuestras plantillas para diseñar tu customer journey map y así entender mejor las experiencias del cliente con tu marca.
Toma en cuenta que la trayectoria de cada cliente será ligeramente diferente, por lo que es posible que algunos omitan por completo las etapas. Por eso es importante crear tantos escenarios como te sea posible y hablar con tus clientes para conocer la trayectoria que siguen cuando interactúan con tu marca.
Cuando tengas todo listo, puedes establecer un programa de administración de la experiencia del cliente con la ayuda de un software especial y así ayudarte a intensificar tus esfuerzos.
En conclusión, invertir tiempo en entender el customer journey y documentar cada vez que los clientes interactúan con tu marca, te ayudará a observar dónde puedes hacer mejoras y te mostrará cómo hacer que todas las experiencias del cliente sean positivas. Así que ¡manos a la obra!
