Retener a los clientes y minimizar el abandono es vital para el éxito de tu empresa. Los estudios demuestran que conseguir un nuevo cliente puede costar de cinco a siete veces más que retener a uno actual. Mejorar la retención de clientes puede ayudar a que tu negocio (y tus ganancias) crezcan a un ritmo sostenido. Los expertos estiman que aumentar las tasas de retención de clientes en solo un 5 % puede generar un aumento de las ganancias del 25 % al 95 %. Los clientes leales también pueden convertirse en defensores de la marca.

Fomentar la lealtad de los clientes a largo plazo puede ser más rentable y generar más ingresos que atraer a nuevos clientes. Las estrategias para aumentar la lealtad y la retención de los clientes te ayudan a mantener un crecimiento y una rentabilidad constantes.

En esta guía encontrarás todo lo que necesitas saber para retener a tus clientes de manera eficaz:

La retención y la lealtad de los clientes son los pilares de tu negocio. Las empresas con clientes que regresan a comprar más productos y servicios tienen el potencial de obtener mayores ganancias y mejores resultados. Además, estos clientes satisfechos suelen estar más dispuestos a aceptar ventas adicionales y complementarias.

Priorizar estos dos aspectos fundamentales puede transformar tu negocio. Al fomentar una cultura centrada en el cliente en cada punto de contacto, tu empresa puede crear experiencias inolvidables que nutran la relación con tus clientes y aumenten su lealtad.

La retención de clientes es un indicador que mide si los clientes siguen siendo fieles a una empresa durante un período determinado. Permite conocer el nivel de lealtad de los clientes y ayuda a determinar si regresan para realizar más compras. Tus indicadores de retención de clientes también pueden revelar si ofreces productos o servicios de calidad, si tus precios y descuentos son competitivos y si cuentas con un equipo de atención al cliente dedicado que los motiva a regresar.

Una alta tasa de retención de clientes puede indicar que la empresa cuenta con clientes leales que tienen experiencias positivas con tu marca. Una tasa de retención de clientes baja podría sugerir que los clientes no están satisfechos con tus productos y servicios.

Las estrategias de retención de clientes incluyen un conjunto de actividades y tácticas que tu empresa puede utilizar para aumentar la cantidad de clientes recurrentes.  Algunas estrategias de retención permiten identificar cuántas ganancias genera un cliente actual. 

Estas estrategias ayudan a tu empresa a ofrecer más valor a los clientes actuales. Asimismo, al optimizar la experiencia que ofreces, tu empresa puede aumentar el valor que obtiene de los clientes actuales para crear una base más sólida. 

Existen varios indicadores que tu empresa puede utilizar para calcular las tasas de retención de clientes. Al combinarlos, tendrás una buena idea de la situación actual de tu empresa y de las áreas en las que deberías implementar mejoras. 

Te mostramos algunos de los indicadores de retención de clientes más comunes y cómo calcularlos.

La tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes que permanecen leales a tu empresa durante un tiempo determinado. 

Para calcularla, primero elige el período que deseas medir. Luego, identifica la cantidad de clientes que tenías al principio y al final de ese período y la cantidad de clientes que ganaste. 

Finalmente, utiliza esta fórmula sencilla para calcular tu tasa de retención de clientes: Retención de clientes = [(n.º de clientes al final del período - n.º de clientes adquiridos durante el período) / n.º de clientes al inicio del período] x 100.

La tasa de clientes recurrentes mide cuántas de las personas que compran en tu negocio vuelven a comprar. Dado que los clientes recurrentes suelen ser responsables de una gran parte de los ingresos anuales en muchos sectores industriales, este indicador puede ser muy importante. Cuanto mayor es esta puntuación, más dispuestos están los clientes a regresar a tu empresa para comprar de nuevo. 

Para calcular tu tasa de clientes recurrentes necesitas dos datos: 

Una vez que tengas esta información, utiliza esta fórmula para calcular tu tasa de clientes recurrentes: n.º de clientes que compraron más de una vez / n.º de clientes que compraron una sola vez.

El indicador de la frecuencia de compra muestra con qué frecuencia los clientes compran tus productos o servicios. 

El cálculo del indicador de frecuencia de compra es similar al de la tasa de clientes recurrentes. Utiliza el mismo período que elegiste para la tasa de clientes recurrentes (por ejemplo, un solo trimestre) y luego divide la cantidad total de pedidos de tu tienda por la cantidad de clientes que compraron una sola vez. 

La fórmula quedaría así: Frecuencia de compra = n.º de pedidos realizados (durante un período) / n.º de clientes que compraron una sola vez (durante el mismo período). Por ejemplo: frecuencia de compra del segundo trimestre = cantidad de pedidos en el segundo trimestre dividido por la cantidad total de clientes del segundo trimestre.

El indicador del valor promedio por pedido (VPP) puede ayudarte a determinar cuánto gastan tus clientes, en promedio, cuando hacen una compra. 

Debes calcular el valor promedio del pedido durante el mismo período establecido para las tasas de clientes recurrentes y de frecuencia de compra. 

A partir de ahí, solo divide tus ingresos durante ese período por la cantidad de pedidos que procesó tu empresa durante el mismo período. 

La ecuación del valor promedio por pedido se ve así: VPP = ingresos totales obtenidos / n.º de pedidos realizados.

El indicador de valor del cliente te ayuda a comprender cuánto vale realmente cada cliente para tu negocio. Para calcularlo, multiplica la frecuencia de compra por el valor promedio por pedido. 

Esta es la fórmula: Valor del cliente = Frecuencia de compra x VPP.

Con el valor del cliente, puedes realizar un seguimiento preciso de tus esfuerzos a lo largo del tiempo y comprender el poder de la retención de clientes.

La retención de clientes tiene múltiples ventajas para las empresas de cualquier tamaño, sin importar si son organizaciones nuevas o con cierta trayectoria. 

La retención de clientes aprovecha principalmente la facilidad para convertir a los clientes actuales en clientes recurrentes. Al enfocarte en quienes ya usan tus servicios o han comprado tus productos, puedes obtener muchos beneficios para la salud a largo plazo de tu negocio. 

Otras de las ventajas de la retención de clientes:

Conseguir nuevos clientes es caro. De hecho, cuesta cinco veces más ganar nuevos clientes que retener a los actuales. 

Para encontrar nuevos clientes, probablemente tengas que realizar importantes inversiones en marketing, publicidad o eventos; u ofrecer atractivos descuentos para que las personas lleguen a tu puerta o a tu sitio web. Estas actividades pueden ser costosas, por lo que tendrán un impacto en tus ganancias. Mantener a los clientes que ya tienes te permite ahorrar dinero en las costosas actividades de promoción.

Los clientes leales te permiten ahorrar dinero en costos de adquisición y agregan un valor significativo a tu estrategia de marketing. 

Si los clientes están satisfechos y son leales, es más probable que recomienden tu marca a sus familiares y amigos; y es un hecho que la gente tiende a valorar y a confiar en las recomendaciones de las personas que conocen.

Al mantener contentos a tus clientes, puedes generar un nuevo flujo de recomendaciones de clientes que ayudará a atraer a más personas a tu negocio. 

Enfocarse en la retención de clientes le permite a tu empresa ahorrar dinero, lo cual mejora la rentabilidad. Este es el motivo por el que las actividades de retención pueden ser un motor tan poderoso para las ganancias de un negocio. No hace falta un gran aumento en la retención para marcar una gran diferencia en tus beneficios.

Una mejora de la tasa de retención de clientes de un 5 % puede aumentar los ingresos generales de tu empresa entre un 25 % y un 95 %.

Tal vez es por eso que la retención tiene una prioridad tan alta para los profesionales de experiencia del cliente. En nuestro informe de investigación sobre el estado de la experiencia del cliente, el 43 % de los equipos de experiencia del cliente afirman que la retención es su principal objetivo. Además, más de un tercio (el 35 %) dice que se enfocará en mejorar más aún este aspecto. 

Existen varios factores que pueden influir en la retención de clientes, desde los precios hasta el servicio y los programas de lealtad. Comprender cómo estos elementos afectan la retención puede proporcionar a las empresas las percepciones necesarias para mejorarla.  

Estos son los principales factores que influyen en la retención de clientes:

Centrarse en una sola de estas áreas no tendrá un impacto significativo en la retención de clientes. En cambio, un enfoque holístico que se repita en cada área y que mejore continuamente brindará resultados óptimos.

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La retención de clientes no va a mejorar de la noche a la mañana y debe ser más que un esfuerzo puntual que realizas una sola vez. De hecho, puedes mejorarla con el tiempo mediante una combinación de estrategias en puntos clave de contacto con el cliente y la optimización continua de cada área.   

Te presentamos las principales estrategias que puedes utilizar para mejorar la retención de clientes. 

Las opiniones de los clientes son una herramienta vital para aumentar las tasas de retención de clientes y reducir la tasa de abandono. Utiliza una encuesta de satisfacción del cliente para preguntar qué piensan sobre tus productos, los servicios y las experiencias que ofreces. Este tipo de retroalimentación te permite saber si cumples con las expectativas de tus clientes y también entender dónde podría estar fallando tu empresa. 

Utilizar las opiniones de tus clientes para realizar mejoras que sean significativas para ellos es la forma más eficaz de crear una experiencia excepcional y de aumentar su lealtad. Puedes utilizar la retroalimentación para:

Cuantos más datos tengas de tus clientes, más amplio será el contexto para interactuar con ellos. La recopilación de datos en todos los puntos de contacto con tus clientes te ayudará a identificar y mejorar sus experiencias.

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Según una investigación de SurveyMonkey, el 72 % de los clientes dicen que la personalización de productos y servicios es importante al considerar las marcas que les gustan. Cuando ofreces experiencias personalizadas, es más probable que tus clientes se identifiquen positivamente con tu marca.

¿Cómo puede una empresa crear estas experiencias personalizadas? La respuesta es a través de los datos de los clientes. Al recopilar datos y utilizarlos para segmentar a tu público, puedes crear productos, servicios, experiencias y comunicaciones que resuenen con tu público objetivo. 

La personalización ya forma parte de la mayoría de las experiencias de los clientes. Alrededor del 86 % de los profesionales de experiencia del cliente afirman que brindan una experiencia personalizada siempre o casi siempre. 

A medida que tu empresa intensifique sus esfuerzos de personalización, tus clientes se sentirán reconocidos y escuchados. Con el tiempo, esto puede reducir la tasa de abandono, aumentar la lealtad y ayudar a impulsar el éxito de tu negocio. 

Tus clientes leales comprenden que en ocasiones puede haber algún problema con tus productos o servicios. Sin embargo, saben que cuando surja, tu empresa lo solucionará de forma rápida y eficaz. 

Crea un sólido sistema de soporte técnico para tus clientes mediante una comunicación efectiva y capacita a los representantes del servicio al cliente para que ayuden a los clientes antes y después de realizar una compra. Ofrecer el nivel adecuado de soporte cuando sea necesario puede evitar que los clientes se frustren y recurran a la competencia.

Cuando surge un problema con un cliente, la rapidez de respuesta es esencial. Aunque solo respondes a cada problema del cliente con un mensaje para hacerle saber que lo estás investigando, esta mejora en la comunicación lo dejará más tranquilo. Con esta simple acción le demuestras que te estás tomando en serio su problema y, cuando realizas un seguimiento rápido, se sentirá satisfecho con los resultados.

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Los programas de lealtad son una excelente manera de incentivar las compras recurrentes. Cuando recompensas a los clientes que compran con frecuencia, los motivas a comprar más. Los programas de lealtad pueden tener muchos formatos y tamaños. Podrías ofrecer descuentos después de cierta cantidad de compras, políticas de devolución de dinero o puntos de recompensa.

Otra forma eficaz de fomentar las compras recurrentes es enviar a los compradores nuevos un código de descuento después de realizar su primera compra. Así puedes animarlos a regresar y convertirse en clientes frecuentes. 

Los códigos de descuento también pueden motivar a los clientes que no te han comprado recientemente a regresar, ya que así les recuerdas tus productos o servicios y se sienten tentados por el valor adicional de la promoción.

La importancia de la comunicación no se limita a la resolución de problemas: las comunicaciones con los clientes deben ser proactivas y periódicas. 

Crea un boletín que mantenga a los clientes informados sobre las novedades de la empresa, las actualizaciones o los lanzamientos de nuevos productos, ofertas personalizadas e historias de éxito de servicios. ¿Te interesa ir más lejos aún? Utiliza tus datos de CRM para personalizar los correos electrónicos dirigidos a tus clientes más leales y celebra hitos importantes en su relación con tu marca. 

Tus clientes se sentirán reconocidos y valorados, y eso conduce a una mayor retención y lealtad.

Un ciclo de retroalimentación eficaz puede mejorar la lealtad del cliente. Si tus clientes se han tomado la molestia de dejar comentarios, tu empresa debería responder. Dependiendo del tipo de comentarios que recibas, tu respuesta puede variar. 

Una retroalimentación positiva podría dar lugar a una sugerencia para escribir una reseña pública o recomendar tus servicios a un amigo. Si recibes una retroalimentación negativa, podrías contactar personalmente al cliente o proporcionar detalles sobre las acciones que tu empresa va a realizar para resolver la situación.

El factor importante que subyace en ambos resultados es la respuesta en sí misma. Cuando cierras el ciclo de retroalimentación, motivas a los clientes a continuar brindando a tu empresa percepciones sobre sus experiencias.

Al recopilar continuamente comentarios, datos de los clientes e información de los puntos de contacto con los clientes, tendrás los datos que necesitas para optimizar tus procesos. Con el tiempo y mediante la mejora continua, podrás generar experiencias más positivas para los clientes. Si tus clientes se sienten más satisfechos con tu empresa, es probable que regresen por más.

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Algunas empresas se destacan entre la multitud por sus tácticas eficaces para retener a sus clientes. Te mostramos algunos ejemplos excelentes de retención de clientes para que te inspires a la hora de crear tu propio plan de retención.

El programa Starbucks Rewards es un excelente modelo de estrategia de retención de clientes que promueve la lealtad y que se considera un estándar en la industria. 

Al utilizar la aplicación de Starbucks, los clientes pueden ganar recompensas por cada compra que realicen. Más adelante, pueden usar sus recompensas para obtener alimentos y bebidas gratuitos. Como el pago de todos los pedidos en la aplicación se realiza a través de la propia aplicación, genera una gran cantidad de datos de los clientes. 

Starbucks utiliza estos datos para tener una comprensión más profunda de lo que cada cliente necesita y crea ofertas altamente personalizadas para fomentar las compras posteriores.

El programa de membresía Amazon Prime se enfoca tanto en la lealtad como en la experiencia del cliente. Los clientes pagan una tarifa anual para unirse, lo cual lo diferencia de la mayoría de los demás programas de lealtad de clientes. A cambio, reciben amplios beneficios, como entregas el mismo día, acceso a una amplia biblioteca de opciones de streaming de música y video, así como ofertas y descuentos exclusivos. 

Amazon Prime simplifica el proceso de compra. Puedes comprar con solo deslizar el dedo en tu teléfono inteligente. Al hacer que las compras sean lo más sencillas posible, Amazon Prime anima a los clientes a volver una y otra vez para comprar cualquier artículo que necesiten. Además, al pagar por este servicio, generan ingresos para la empresa.

Nike sabe que es más probable que las personas participen en deportes, entrenamientos y ejercicios si forman parte de un grupo. Los clientes que invierten en su acondicionamiento físico también tienen más probabilidades de invertir en equipos y servicios relacionados. Nike ofrece un programa de membresía que brinda beneficios, como envío gratuito, ropa y equipo exclusivos, descuentos y ofertas para generar un sentido de comunidad y lealtad a su marca. 

Nike también ofrece aplicaciones y formas de relacionarse que aprovechan los intereses únicos de sus clientes. Nike Run Club permite que los corredores solitarios se asocien con otros corredores en línea para recrear el sentido de trabajo en equipo y la alegre competencia que ocurre en los clubes de corredores de la vida real. Estas aplicaciones y asociaciones gratuitas impulsan la imagen y el conocimiento de la marca Nike y al mismo tiempo alientan a los compradores de su ropa a salir y mantenerse activos. 

Cuando esas prendas se desgastan por el uso, los miembros del Run Club ya tienen a Nike en mente y es probable que vuelvan a comprar allí.

La lealtad, la satisfacción y la retención del cliente están directamente relacionadas. A medida que los clientes se sientan más satisfechos con tu empresa, volverán por más, lo cual aumentará su lealtad y mejorará la retención. Existen varias formas de mejorar la lealtad del cliente, desde acciones inmediatas hasta la mejoras continuas del producto.

Te presentamos algunas de las principales estrategias que puedes utilizar para mejorar la lealtad de los clientes. 

La conexión emocional entre los clientes y tu marca los vincula a tu empresa. La forma en que perciben e identifican tu marca tiene un impacto en toda su experiencia. Al crear conexiones emocionales, puedes mejorar la lealtad de los clientes y asegurarte de que te prefieran sobre tus competidores.

Hay varios factores que pueden afectar la conexión emocional de un cliente con tu marca:

Cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad para que tu marca brille. 

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Los clientes valoran la coherencia, especialmente en la forma en que te presentas al mundo. Tu empresa debe desarrollar pautas para la comunicación, los valores y el tono de tu empresa. Las pautas de la marca ayudan a que todos los que crean contenido para tu empresa lo hagan con la voz que deseas proyectar al mundo.

Una experiencia de marca clara y consistente impulsará el desempeño de la marca frente a tu público objetivo. A medida que los clientes se familiaricen más con tu negocio, tu estilo de comunicación y tus mensajes se destacarán para el público al que intentas atraer.

Mantener un mensaje de marca consistente también refuerza la imagen de tu marca como una entidad profesional. Si los mensajes son confusos, la identidad de marca es inconsistente o no se siguen los valores corporativos, las posibilidades de que los clientes se identifiquen con tu empresa serán muy bajas.

Para establecer la mejor conexión posible con tus clientes y mejorar la lealtad, asegúrate de mantener una identidad coherente en todas las plataformas y canales de comunicación. 

Uno de los factores que influye en la lealtad de tus clientes son los servicios y productos que ofreces. No importa qué tan bien gestiones todos los demás aspectos de la experiencia del cliente, lo que ofreces sigue siendo uno de los factores más importantes. 

Una empresa que ofrece constantemente productos y servicios de alta calidad se ganará el apoyo de un público fiel que aprecia su trabajo. Al mejorar tus productos, optimizar tus servicios y brindar a los clientes más de lo que desean, crearás seguidores para toda la vida.

Recopilar opiniones, cerrar el ciclo de retroalimentación y mejorar tus productos y servicios con percepciones basadas en los datos te ayudará a mejorar radicalmente la lealtad del cliente. 

Otra forma poderosa de mejorar la lealtad del cliente es establecer programas que apoyen a una comunidad o a un movimiento que esté alineado con los valores de tu empresa. Abogar por causas que sean auténticas puede demostrar que tu empresa es un socio confiable que tiene una identidad corporativa relevante y con la que tu público se puede identificar. 

Tu empresa puede explicar las razones para apoyar la causa elegida a través de blogs, correos electrónicos o redes sociales. Además, puedes interactuar con tu público en estos canales para mejorar el sentido de comunidad. Escuchar activamente lo que dicen las personas y responderles ayudará a cultivar la lealtad hacia tu marca.

Los indicadores de lealtad del cliente son la mejor manera de monitorear la lealtad del cliente. Puedes utilizar estos indicadores como puntos de referencia para medir tu progreso a lo largo del tiempo, o comparar tu empresa con indicadores de la industria.

Estos son algunos de los indicadores de lealtad del cliente más importantes que puedes utilizar.

El Net Promoter Score es un indicador popular y útil para medir la lealtad de los clientes. Su eficacia reside en su sencillez. Formula una sola pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o compañero de trabajo?"

Luego, los encuestados responden la pregunta con una escala de 0 a 10, donde 10 es altamente probable y 0 es altamente improbable. Esto es lo que significa cada puntuación:

Para calcular tu NPS, debes restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

La definición de un buen NPS varía para cada industria. Sin embargo, en términos generales, cualquier puntuación por encima de 0 se considera buena, por encima de 50 es excelente y por encima de 75 es excepcional. Utiliza el punto de referencia del NPS para tu sector industrial para obtener más percepciones.

Al evaluar tu NPS a lo largo del tiempo, tu empresa puede medir la lealtad general de tus clientes e identificar áreas de mejora.

El indicador de esfuerzo del cliente mide el esfuerzo relativo que le toma a un cliente lograr un determinado resultado con tu empresa. Por ejemplo, podrías utilizar una puntuación de CES para:

Una encuesta de CES pregunta a los clientes si están de acuerdo o en desacuerdo con lo siguiente: “[Nombre de la empresa] facilitó X, donde X es aquello sobre lo que deseas recibir retroalimentación.

Después de esta pregunta cerrada, puedes continuar con una abierta para que expliquen su elección. También puedes pedir al encuestado que elija entre 7 opciones de respuesta que van desde totalmente en desacuerdo (1) hasta totalmente de acuerdo (7).

El CES se calcula de esta forma:

Un CES superior a 5 es bueno, mientras que una puntuación inferior a 5 podría sugerir que necesitas mejorar. El uso de encuestas CES en todos tus puntos de contacto principales te ayudará a mejorar la experiencia del cliente de forma continua.

Una investigación de SurveyMonkey sugiere que el 82 % de los clientes abandonarán una compra en línea debido a una experiencia difícil o negativa. Si a un cliente le resulta difícil navegar por tu sitio web o encuentra tarifas ocultas al finalizar la compra en línea, es probable que salga del sitio. Esta investigación destaca la importancia del CES, ya que puede ayudar a reducir la frustración de los clientes y aumentar la lealtad.

La puntuación de satisfacción del cliente es un indicador general de la lealtad y la experiencia del cliente que mide su nivel de satisfacción. Plantea la pregunta: “¿Cómo calificarías tu satisfacción general?” y los clientes responden en función de sus experiencias con tus servicios, productos e interacciones.

Lo habitual es que les des a los clientes la oportunidad de responder con una escala del 1 al 5, donde 5 significa muy satisfecho/a y 1 muy insatisfecho/a. Para calcular tu CSAT, puedes tomar la cantidad de respuestas “4” y “5”, dividirlas por el total de respuestas, y multiplicar eso por 100. 

Este método te dará una puntuación final que es un porcentaje. Este porcentaje es el número total de clientes satisfechos (4 o 5) en relación con la cantidad total de clientes. Puedes comparar fácilmente el CSAT con otras empresas de tu mismo sector industrial.

Al medir y mejorar tu CSAT a lo largo del tiempo, podrás evaluar incrementalmente las mejoras en la experiencia del cliente y mejorar su lealtad. 

Cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad para que tu empresa ofrezca una experiencia excepcional al cliente. Puedes hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente a través de los diferentes puntos de contacto y repetir el proceso con estrategias basadas en los datos para mejorar la lealtad del cliente.

Puedes utilizar estas otras plantillas de encuestas sobre la satisfacción de compra para obtener retroalimentación cuantitativa y cualitativa:

Hacer crecer tu negocio a largo plazo no se trata solo de atraer a tantos clientes nuevos como sea posible. Es más poderoso aún convertir a los nuevos clientes en compradores recurrentes. Eso es lo que puedes lograr cuando mejoras tu tasa de retención de clientes. 

Comienza por calcular tus indicadores de retención de clientes y luego utiliza una o más de las estrategias de retención de clientes que explicamos anteriormente para aumentar la tasa de retención y mejorar tu rentabilidad. 

El elemento más importante en cualquier estrategia de retención de clientes es pedir retroalimentación a los clientes para conocer lo que piensan sobre tus productos, servicios y marca, y actuar en función de esta información. Interactuar con tus clientes, adaptarte a su retroalimentación y mejorar tus productos y servicios de forma constante ayudará a mejorar la lealtad de tus clientes y a aumentar la retención.

Obtén más información sobre cómo implementar un programa de retroalimentación. O comienza a trabajar con SurveyMonkey para que te ayudemos a recopilar, analizar y obtener percepciones útiles a partir de tus datos. 

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