9 indicadores clave de la experiencia del cliente

¿Qué tan leales son tus clientes? ¿Qué tan fácil (o difícil) les resulta alcanzar sus objetivos con tus productos o servicios? ¿Cómo fue su interacción más reciente contigo?

La única manera de ofrecer la mejor experiencia posible a todos los clientes es entender qué piensan de tu negocio y sus productos o servicios desde diversas perspectivas.

Te presentamos nueve indicadores clave que puedes utilizar para obtener perspectivas diferentes sobre la experiencia que ofreces a los clientes:

Ahora, analicemos cada uno de estos indicadores.

El Net Promoter® Score es el indicador líder en el mundo para medir la lealtad de los clientes. Este se obtiene mediante la pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a amigos, compañeros de trabajo o familiares?”. Las opciones de respuesta varían entre el 0 (más bajo) y el 10 (más alto).

A partir de las respuestas proporcionadas, puedes dividir a los encuestados en los siguientes grupos:

Muchos sectores utilizan esta métrica, así que puedes comparar fácilmente tu índice con puntos de referencia y conocer tu posición frente a la competencia.

La pregunta del NPS te permite determinar si tus clientes dirán algo positivo sobre tu marca y te ayuda a comprender plenamente cómo se sienten. Un aumento en el NPS se traduce en un nivel de satisfacción del cliente alto, lo que puede generar mayor rentabilidad y crecimiento en el futuro.

Te recomendamos medir el NPS cada trimestre. De esta manera, podrás hacer un seguimiento de su evolución y comprender qué piensan determinados individuos sobre tu negocio con el paso del tiempo. Puedes hacer cambios internos en función de los cambios que se presenten en las respuestas para mejorar la experiencia del cliente promedio.

Si tienes una gran clientela, formula la pregunta del NPS a un grupo rotativo de clientes de manera frecuente (por ejemplo, mensualmente). De este modo, podrás realizar encuestas trimestrales a todos los clientes y además obtendrás un flujo más continuo de opiniones.

Una vez que recibas todas las respuestas de la pregunta del NPS y hayas categorizado a todos los encuestados en promotores, pasivos o detractores, puedes utilizar la siguiente fórmula para obtener el índice:

Para calcular el porcentaje de promotores, encuentra la cantidad total de promotores, divídela entre el total de encuestados y, luego, multiplica el resultado por 100. Utiliza la misma lógica para calcular el porcentaje de detractores.

El resultado será un puntaje general que oscilará entre -100 (más bajo) y +100 (más alto). Puedes calcular automáticamente tu índice si utilizas la pregunta en nuestro Banco de preguntas o si la incluyes en una de nuestras plantillas de encuesta.

Para obtener más información sobre cómo medir la experiencia del cliente con el NPS, echa un vistazo a nuestra guía sobre el Net Promoter® Score. Sirve de marco para ayudar a tu equipo a medir, analizar y poner en práctica de manera sistemática tus datos del NPS.

A diferencia del NPS, el indicador de esfuerzo del cliente (o puntuación de esfuerzo del cliente) se refiere a las opiniones sobre una experiencia del cliente en específico. Más concretamente, se enfoca en comprender qué tan fácil o difícil fue resolver un problema al interactuar con tu equipo.

Puedes realizar encuestas para medir el CES a fin de recopilar percepciones sobre la trayectoria del cliente después de las visitas que estos hacen al sitio web, las compras en línea, las suscripciones a un servicio, las interacciones de ventas u otro punto de contacto entre los clientes y la empresa.

La encuesta del CES plantea la siguiente afirmación: “[Nombre de la empresa] facilitó la resolución de mi problema” para que respondan en qué medida están de acuerdo o en desacuerdo con ella. Puedes incluir cinco opciones de respuesta que expresen desde “Totalmente de acuerdo” hasta “Totalmente en desacuerdo”.

Primero tienes que asignar un valor numérico a cada opción. En este caso, “Totalmente de acuerdo” recibiría la valoración 1, “De acuerdo” 2 y así hasta “Totalmente en desacuerdo”, que recibiría 5. Luego, calcula la puntuación promedio; aquí particularmente, una valoración promedio inferior significa una experiencia del cliente más fácil (en tanto las demás variables permanezcan iguales).

Esta métrica te dice cómo se desempeñan tus productos y servicios en áreas específicas. Es un indicador sencillo que te brinda una perspectiva directa de una experiencia reciente de los clientes con tu empresa. Como es una cuestión fácil de responder para los clientes, puedes tener una buena idea de la eficiencia de tus equipos de asistencia con relativa facilidad.

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El CES te permite comprender el esfuerzo relacionado con interacciones específicas de los clientes. Al mejorar los puntos de contacto que requieren un gran esfuerzo por parte de los clientes, les ofreces una experiencia más satisfactoria. Resolver con rapidez los problemas y reducir la frustración de los clientes puede traducirse en una mejor reputación comercial.

For example, a CES survey could reveal that some customers must email several times about one specific issue. Knowing that, you can task support agents to include the needed information to solve a problem in the first email. Adaptive strategies like this will reduce the time it takes to manage a new support case.

Al aprovechar el CES, también puedes reducir el esfuerzo de los empleados. Si pones al alcance de los gerentes del éxito del cliente todas las herramientas y estrategias que necesitan para hacer su trabajo, podrán atender y resolver rápidamente cualquier problema que tengan los clientes. El indicador de esfuerzo del cliente puede ayudar a mejorar la experiencia de atención al cliente y reducir el esfuerzo que les toma a los empleados brindar un servicio fantástico, todo de manera simultánea.

Nota: Puedes encuestar automáticamente a los clientes después de que conversen con tu equipo de atención integrando SurveyMonkey a tu herramienta de administración de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés). Además, puedes insertar tu encuesta en la página de confirmación de compra para recopilar opiniones sobre qué tan fácil es adquirir tu producto o servicio.

La puntuación de satisfacción del cliente mide el nivel de satisfacción general de los clientes con respecto a los productos y servicios. Puedes usar la puntuación de CSAT para medir diversas áreas en tu empresa en lugar de una sola.

La encuesta de satisfacción del cliente presenta esta pregunta: “¿Cómo calificarías tu experiencia con nuestro/a [producto/servicio/marca]?” con opciones de respuesta que expresan desde “Muy satisfecho/a” hasta “Muy insatisfecho/a”.

La puntuación de CSAT te proporciona una idea del nivel de satisfacción general con respecto a un área de tu empresa, usando escalas del 1 al 10, del 1 al 5 o del 1 al 3. Dado que puedes realizar un seguimiento de varias áreas (como el proceso de compras, la atención al cliente y los envíos), puedes comparar la satisfacción entre los distintos los segmentos de tu negocio. Mientras que el NPS se enfoca en si los clientes recomendarían o no a tu empresa, producto o servicio, el la puntuación de CSAT proporciona el nivel de satisfacción general en áreas determinadas.

Tal como sucede con el indicador de esfuerzo del cliente, puedes medir la puntuación de CSAT después de que los clientes reciben apoyo de parte de tu equipo. Además, puede resultarte útil medirla de manera regular en intervalos fijos. De esa manera, puedes hacer fácilmente un seguimiento sobre el desempeño en un área en particular con el paso del tiempo. Dado que puedes personalizar las preguntas de CSAT, puedes enfocarte en áreas específicas de la experiencia del cliente que desees mejorar.

Puedes enfocarte en mejorar los valores atípicos de la puntuación de CSAT para mejorar la experiencia de los clientes a lo largo de su trayectoria con tu empresa. Sin embargo, es importante recordar que la puntuación de CSAT no refleja la lealtad de los clientes a largo plazo, sino que se enfoca en experiencias particulares.

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Para obtener la puntuación de CSAT, toma la cantidad de encuestados satisfechos (aquellos que seleccionaron las opciones de respuesta “Satisfecho/a” o “Muy satisfecho/a”) y divídela entre la cantidad total de encuestados. Luego, multiplica el resultado por 100 y obtendrás el porcentaje.

Un porcentaje más alto significa un mayor nivel de satisfacción. Al igual que el indicador de esfuerzo del cliente, puedes medir la puntuación de CSAT después de que los clientes reciben asistencia de tu equipo o después de recibir un producto. La precisión de esta métrica depende de la pregunta que hagas.

Estas son algunas preguntas de CSAT que puedes usar en diversos casos:

El valor de por vida del cliente permite a tu empresa medir los ingresos esperados de un cliente a lo largo de toda su trayectoria con tu marca. Extrae datos de cada compra que ha realizado un cliente.

Este indicador refleja cuántos ingresos has generado a partir de un cliente en específico a lo largo de su relación con tu empresa. Te ayuda a determinar el valor a largo plazo de un cliente, lo que a su vez te permite tomar decisiones presupuestarias más eficientes en términos de marketing y adquisición de clientes.

Calcular el valor de por vida de un cliente te permite determinar cuáles son los clientes más valiosos para tu empresa. Puedes segmentar a tu público en función de su valor del ciclo de vida, con lo que crearás nuevos segmentos de usuarios con fines de marketing y personalización. Puedes enfocar tus técnicas de retención en segmentos de clientes con un CLV alto, lo cual incrementará el rendimiento de esta labor.

Dependiendo de los canales de marketing de los que provengan los clientes, es posible que notes una fuerte correlación positiva entre un canal específico y un CLV más alto. Al usar esos datos, puedes ajustar tu presupuesto e iniciativas de marketing para desarrollar un público más amplio de clientes con un CLV alto.

La forma más sencilla de calcular el valor de por vida de los clientes es determinar el costo de compra promedio y multiplicarlo por la cantidad de compras en una trayectoria del cliente.

Puedes calcular el CLV para clientes individuales, segmentos de clientes, canales de marketing o toda tu empresa. Si quieres obtener orientación adicional sobre cómo mejorar la experiencia de los clientes en función de sus interacciones con tu marca, consulta nuestra guía sobre encuestas de satisfacción del cliente.

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La tasa de retención de clientes te permite medir qué tan eficiente es tu empresa para conservar a los clientes existentes. Cuanto más alta sea tu tasa de retención, más probable será que tengas una puntuación de satisfacción del cliente alta.

Esta métrica te muestra si los clientes están lo suficientemente satisfechos con tus productos o servicios como para seguir siendo tus clientes. Cuanto más alta sea tu tasa de retención más satisfechos estarán tus clientes. Por otro lado, una tasa de retención baja es señal de que tus clientes tienen problemas con la calidad que ofreces.

Puedes hacer un seguimiento de las tasas de retención durante periodos determinados o en partes específicas de la trayectoria de los clientes. Es más costoso incorporar clientes nuevos que aumentar las tasas de retención, por lo que esta es una excelente área en la que puedes concentrarte.

Determinar en qué parte del ciclo de vida del producto es más probable que tus clientes se vayan te permitirá mejorar su experiencia en esa etapa. Las etapas que tienen una alta tasa de abandono son aquellas en las que debes enfocar tus esfuerzos para mejorar la experiencia de los clientes.

Para calcularla, necesitas conocer la cantidad de clientes que adquiriste durante un periodo determinado, los clientes que tenías al principio y los clientes que tienes al final de dicho periodo. Una vez que tengas esa información, puedes usar la siguiente fórmula:

Como alternativa, puedes dividir el porcentaje de clientes en un periodo entre el porcentaje del segundo periodo. Este método te ayudará a determinar tu tasa de retención de clientes general.

Asegúrate de consultar nuestra guía para mejorar la lealtad y la retención de clientes si deseas mejorar este indicador.

La tasa de abandono es lo opuesto a la tasa de retención de clientes. En lugar de hacer un seguimiento de cuántos clientes permanecen leales a tu empresa, calculas cuántos han dejado de pagar por tus productos o servicios.

Esta métrica te dice cuántos clientes han perdido interés en tus productos o servicios. La parte más útil de calcularla es hacerlo para diferentes partes del ciclo de vida del producto. Puedes realizar un seguimiento de la tasa de abandono promedio a lo largo de la trayectoria del cliente para determinar las deficiencias en tus servicios o productos.

Una vez que descubras en qué partes de la trayectoria comienzan a irse los clientes, podrás identificar los motivos. Por ejemplo, mejorar la experiencia de incorporación de clientes nuevos te permitirá reducir la tasa de abandono a lo largo del ciclo de vida del producto.

Enfocarte en reducir la tasa de abandono te llevará a abordar los principales problemas que tienen los clientes con tus servicios o productos. A medida que soluciones estos problemas, mejorará la experiencia del cliente promedio.

Para calcularla, primero debes seleccionar un periodo y registrar cuántos clientes tenías al inicio y la cantidad de clientes que perdiste. Al dividir los clientes perdidos entre la cantidad total de clientes que tenías al inicio del periodo elegido, y luego multiplicar por 100, tendrás el porcentaje de la tasa de abandono. Esta es la fórmula:

Puedes calcular la tasa de abandono para diferentes segmentos de usuarios o seleccionar distintas partes de la trayectoria del cliente.

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Al responder las consultas de los clientes, cuanto más los dejes esperando, más probable será que se sientan frustrados. Un tiempo de respuesta promedio bajo es un indicador de la eficiencia del departamento de atención al cliente.

El tiempo de respuesta promedio te dirá cuánto tiempo demora el equipo de atención en responder la consulta de un cliente. Puedes medir el tiempo de respuesta promedio en cualquier canal de comunicación con los clientes, como correo electrónico, chat en vivo o incluso el chat en el navegador. Este indicador te muestra qué tan bien responden tus equipos de atención al cliente.

Puedes realizar un seguimiento del tiempo de respuesta promedio de los representantes de forma individual o por equipos. Si estableces puntos de referencia claros, puedes capacitar a tus equipos de atención al cliente para que se esfuercen por lograr cierta velocidad. Si responden a los clientes más rápido, es más probable que estos tengan una experiencia positiva.

Para calcular el tiempo de respuesta promedio de tus equipos de atención al cliente, suma todos los tiempos de respuesta y divídelos entre la cantidad total de consultas. Cuanto menor sea el tiempo de respuesta, más eficiente es tu equipo en responder las consultas.

El servicio al cliente no es algo sencillo para las empresas. Por ello, te ofrecemos tres consejos para mejorar las puntuaciones de atención al cliente.

El tiempo de resolución promedio es la cantidad total de tiempo que le toma a un agente de atención al cliente resolver un problema. A diferencia del tiempo de respuesta promedio, este no mide solo el primer momento de contacto, sino todo el proceso. Para algunos problemas, el tiempo de resolución promedio puede ser mucho mayor que para otros.

Un ART bajo indica que tu equipo de atención al cliente resuelve los problemas de forma eficiente. Si respondes rápidamente a tus clientes y los ayudas a resolver sus problemas, tendrán una experiencia positiva. Si un agente de atención al cliente tiene un tiempo de resolución promedio bajo, podría sugerir que es eficiente en su trabajo, y esto les encantará a tus clientes.

Puedes rastrear el ART en los diferentes problemas que surjan para determinar si tus clientes necesitan asistencia adicional. Así podrás redactar documentación de apoyo a la que los clientes puedan tener acceso para disminuir la probabilidad de que ocurra un problema determinado que siempre genera frustración.

Si el ART es alto, podrías proporcionar capacitación adicional a tu equipo de atención al cliente. Al estar más familiarizados con tus productos, podrán cerrar las consultas en menos tiempo. Esto reducirá tu ART y, por consiguiente, mejorará la experiencia que ofreces a los clientes.

Puedes calcular el tiempo de resolución promedio desde el momento en el que el cliente inicia la consulta o desde la primera respuesta de tu agente de servicio al cliente. Si usas la primera opción, los ART serán más altos pero proporcionarán una cifra más representativa de la experiencia real de los clientes.

Para calcularlo, debes considerar el tiempo total para resolver todas las solicitudes y dividirlo entre la cantidad de estas.

Cuanto más bajo sea tu ART, mejor será la experiencia de atención al cliente. Te dejamos seis consejos para mejorar las habilidades de tu equipo de atención al cliente.

El índice de recomendación es similar al NPS, ya que te brinda información sobre lo que opinan los clientes de tu marca. Sin embargo, mientras que el NPS te dice qué tan probable es que los clientes recomienden tu empresa a amigos, compañeros de trabajo o familiares, el índice de recomendación muestra cuántos clientes en realidad lo están haciendo. Es una métrica concreta cuya precisión es una ventaja considerable respecto al NPS.

Este indicador señala cuántas de tus nuevas ventas provienen de recomendaciones de clientes. Puede oscilar entre el 0 y el 100 % de las ventas, y los porcentajes más altos indican que tus clientes recomiendan a tu empresa con más frecuencia.

Como los clientes generalmente recomiendan productos y servicios con los que han tenido experiencias positivas, los índices de recomendación pueden reflejar el nivel de satisfacción general de los clientes.

Puedes crear índices de recomendación para cada producto o servicio que ofrece tu empresa. Al hacer un seguimiento de qué servicios tienen índices más altos, puedes ver en qué punto los clientes consideran que tus servicios son de buena calidad. Si ciertos productos tienen índices de recomendación altos o bajos, puedes detectar valores atípicos en la experiencia del cliente.

Concéntrate en mejorar los servicios o productos con los índices de recomendación más bajos. Cuanto mejor sea cada oferta, más probable será que las personas la recomienden a otros. Esta métrica te indicará las áreas que deberías mejorar, lo que te ayudará a optimizar la experiencia general del cliente.

Para calcular este indicador necesitas saber cuántas ventas totales tuviste en un periodo determinado. A continuación, debes determinar cuántas ventas son resultado de una recomendación.

Divide la cantidad total de ventas resultado de una recomendación entre la cantidad total de ventas. Multiplica esta cantidad por 100 para obtener el índice de recomendación en forma de porcentaje.

Si tuvieras 500 ventas en un mes, y 50 de ellas fueran el resultado de una recomendación, tendrías un índice de recomendación del 10 %.

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Medir la experiencia del cliente es el primer paso para lograr un cambio positivo en la trayectoria del cliente.

Cualquiera de estos nueve indicadores para medir la experiencia de los clientes te permitirá entenderlos de manera más integral. Esta comprensión más global te puede ayudar a tomar medidas que ofrezcan una mayor satisfacción a tus clientes y, por lo tanto, incrementen tus ingresos.

Ya sea que uses tu puntuación de CSAT, tu NPS o una combinación de diferentes indicadores relacionados con la CX, puedes hacer cambios en función de los resultados a fin de mejorar la experiencia de los clientes. Con esta completa guía, tendrás todas las herramientas necesarias para comenzar a optimizar tu CX con datos concretos. El uso de métricas te permitirá implementar un programa de voz del cliente (VoC, por sus siglas en inglés) y ejecutarlo con éxito.

Si deseas que recopilar información de forma más sencilla, SurveyMonkey es la plataforma ideal para ti. Fomentarás el compromiso de los clientes y optimizarás la CX en poco tiempo.

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