Ventajas y desventajas del Net Promoter® Score: ¿para qué se usa el NPS?

Qué piensan realmente tus clientes sobre tu marca o tus productos? ¿Tu empresa les agrada lo suficiente como para recomendarla a sus amigos? ¿Qué probabilidad hay de que te vuelvan a comprar?

Si eres un profesional en el área de experiencia del cliente, estos temas son cruciales para ti. Después de todo, si tus clientes no están satisfechos con el servicio que recibieron o si no les gustan tus productos, es probable que no vuelvan a elegirte como clientes. 

Como broche de oro, al ser tan fácil hoy en día dejar reseñas en redes sociales, podrían compartir su experiencia negativa al instante con cientos de miles de personas. Como seguramente ya sabrás, es conveniente que conozcas las opiniones de tus clientes para abordar rápidamente las dificultades que causan insatisfacciones.

Ahí es donde entra en juego el Net Promoter® Score (NPS). En este artículo, exploraremos las ventajas y desventajas del NPS y abordaremos los siguientes temas:

Una manera sencilla de conocer el nivel de lealtad de tus clientes es enviarles una encuesta del Net Promoter Score (NPS). El sistema NPS no solo busca medir el nivel de satisfacción de los clientes sino también evaluar si les gusta tanto tu empresa como para recomendársela a sus amigos. 

Para ello, formula una pregunta central: “¿Qué tan probable es que recomiendes [la organización X] a un amigo o compañero de trabajo?” 

Los clientes califican sus respuestas en una escala del 0 al 10. Luego divides esta puntuación en tres categorías: “detractores”, “pasivos” y “promotores”.

Puedes averiguar tu NPS mediante el cálculo sencillo del Net Promoter Score, usando la Calculadora de NPS, o bien, con esta fórmula:

Al utilizar nuestra plantilla de encuesta de NPS, calculamos tu Net Promoter Score por ti para que puedas dejar de lado las hojas de cálculo o monitorearlo en Salesforce y dedicar tu energía a un plan de seguimiento.

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El NPS te brinda las herramientas que necesitas para monitorear la satisfacción del cliente e implementar estrategias de mejora. La pregunta del NPS tiene como objetivo averiguar si los clientes tienen una experiencia positiva con tu marca. Aquellos que responden con una calificación alta, es porque han tenido una experiencia excelente con tu empresa y es más probable que te recomienden a un amigo o familiar. 

Aunque todas las estrategias de marketing son importantes, una que se suele pasar por alto es la publicidad orgánica de boca en boca. De hecho, el 57 % de los clientes dicen que dejarían de comprar a una empresa si un amigo les dijera que tuvo una mala experiencia. Comprende a tu público con el NPS, crea una mejor experiencia para tus clientes y repite esto una y otra vez.

La lealtad y la satisfacción del cliente son dos de los principales aspectos a tener en cuenta para dirigir un negocio exitoso. Sin embargo, cuantificar algo tan abstracto como el placer que inspira una marca puede suponer un desafío para muchas empresas. Justo allí es donde el NPS entra en juego.

El NPS desmitifica la satisfacción del cliente con una pregunta increíblemente sencilla. En lugar de recopilar cientos de respuestas diferentes para intentar comprender lo que sienten tus clientes, condensa todo en esa única pregunta.

Las empresas pueden utilizar el NPS para obtener un número simple, cuantificable y fácil de comparar que represente la lealtad y satisfacción del cliente. Una vez obtenida esta cifra inicial, puedes comenzar a implementar cambios y medir sus impactos en la experiencia del cliente.

Al calcular el NPS de manera continua, puedes observar el impacto de los cambios internos en tus clientes. Con el tiempo, podrás crear una experiencia excepcional en cada punto de contacto.

Comenzaremos examinando los aspectos positivos del sistema NPS y veremos de qué manera puede ayudar a tu empresa si aplicas los hallazgos a tus prácticas comerciales.

Uno de las principales beneficios del NPS es lo sencillo que es crearlo, enviarlo y comprenderlo.

No hace falta que un experto en estadística se encargue de los sondeos en línea del NPS. La pregunta de la encuesta de ejemplo utiliza una idea principal: si a tus clientes les gusta tu empresa lo suficiente como para recomendarla. A menudo incluye algunas preguntas de seguimiento para ayudarte a comprender por qué las personas recomendarían tu marca o no. 

Puedes enviar estas encuestas a tus clientes por correo electrónico o publicarlas en tu sitio web. Además, la fórmula para calcular el NPS es intuitiva, solo requieres una hoja de cálculo básica. O bien, si usas la plantilla de NPS de SurveyMonkey, ¡nosotros haremos los cálculos por ti! 

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Un componente clave del programa de NPS es que se trata de una medida estándar utilizada por empresas de todas partes del mundo. Por este motivo, puedes establecer puntos de referencia con tu Net Promoter Score y ver dónde estás posicionado en comparación con tus más grandes competidores. Tu puntuación cobrará relevancia en el contexto de las demás puntuaciones de tu sector industrial. 

Por ejemplo, si tu NPS es de 61, pero el promedio de tu industria es de 70, sabes que tienes trabajo por delante si quieres alcanzar a la competencia. Del mismo modo, si tu puntuación es 70, pero tus competidores tienen alrededor de 60, sabes que tus clientes aprecian tu empresa.

Si tienes una puntuación alta no significa que sea hora de cruzar los brazos. Por el contrario, es una oportunidad para enviar otra encuesta y preguntar a tus promotores cómo puedes mejorar tu empresa. 

Este enfoque demuestra a los clientes que te preocupas por satisfacer sus necesidades, incluso después de que compraron tu producto o servicio. También inspira a tus promotores a seguir promocionando tu negocio para que no caigan a la categoría pasiva. 

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Cuando solicitas información adicional para entender por qué un cliente respondió a tu NPS de cierta manera, obtienes una variedad de datos que pueden proporcionar percepciones valiosas con las que puedes actuar. 

La retroalimentación de NPS ofrece percepciones prácticas que te permiten identificar áreas en las que tu empresa puede mejorar. Por ejemplo, tal vez los clientes muestren una menor satisfacción con un producto específico. Al investigar este NPS relativamente más bajo, puedes descubrir cómo mejorar tal producto.

A lo largo del tiempo y con una mejora continua, podrás optimizar todos los aspectos de la experiencia del cliente. Las percepciones prácticas que puedes obtener del NPS pueden trazar tu camino hacia el éxito.

El NPS no es solo una excelente forma de medir la lealtad del cliente; una alta puntuación también puede conducir al crecimiento de tu empresa. Diversos estudios han demostrado una clara relación entre una puntuación del Net Promoter Scores alta, compras recurrentes y un aumento en los ingresos. 

Según una investigación de SurveyMonkey, el 40 % de los profesionales de experiencia del cliente utilizan el NPS para mejorar sus ingresos. La investigación sugiere que cuando las empresas utilizan el NPS como indicador clave, a medida que se centran más en mejorar la puntuación, se impulsa el crecimiento corporativo.

El NPS es una excelente manera de monitorear la salud de tu empresa con respecto a la satisfacción del cliente y las operaciones internas. Una puntuación alta de NPS se correlaciona estrechamente con:

Cuando te enfocas en aumentar el NPS, mejoras de forma activa la experiencia del cliente y ganas clientes de por vida. 

Como puedes ver, el NPS tiene muchas ventajas, pero es importante reconocer también sus desventajas.

Veamos algunos de los puntos menos favorables del Net Promoter Score.

Los críticos del Net Promoter Score argumentan que, si bien puede ayudarte a comprender el nivel de lealtad de los clientes, no te permite saber específicamente por qué tus clientes pueden ser detractores.

Para comprender por qué no les gustan ciertos aspectos de tu empresa, haz un seguimiento con encuestas de investigación de mercado o encuestas de satisfacción del cliente que sean más específicas. Enviar la encuesta de NPS es un excelente punto de partida para comprender la lealtad del cliente. Pero para que el sistema de NPS sea realmente eficaz, es necesario tener un plan de seguimiento. 

Digamos que tus puntuaciones son muy bajas. ¿Cuál es tu próximo paso? ¿Enviarás encuestas más detalladas para identificar los puntos problemáticos? ¿Cuentas con los recursos para solucionar los problemas logísticos que pueden estar provocando la insatisfacción del cliente?

Si haces las preguntas correctas, siempre puedes encontrar soluciones. Del mismo modo, también puedes crear encuestas de NPS transaccional más específicas que pregunten si un cliente recomendaría:

Busca ejemplos de preguntas de encuesta para que te ayuden a crear tu próxima encuesta de NPS. Para superar este obstáculo, puedes proporcionar tanto contexto adicional como sea posible y combinar el NPS con más preguntas. 

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Otra desventaja del NPS es que puede enfocarse en exceso en los promotores. Si bien los promotores son una parte importante del rompecabezas, las empresas también deben examinar a sus clientes pasivos y detractores.

Algunas empresas ignoran por completo a los clientes pasivos. Es posible que su enfoque favorezca la mejora de los servicios para los detractores y una mayor lealtad de los promotores. Si bien este es una forma de proceder válida, no brinda un panorama claro sobre la lealtad general de los clientes en tu empresa.

Aunque es más fácil centrarse en los promotores, ya que deseas tener tantos como sea posible, no debes olvidarte de las otras dos categorías.

Puedes hacer un seguimiento de tu encuesta de NPS para obtener más información acerca de los detractores y pasivos. Si cierras el ciclo de retroalimentación y mejoras las áreas en las que no están satisfechos, podrías convertirlos en promotores en poco tiempo. 

Una buena encuesta de NPS abarca mucho más que la parte superior de la escala. Escuchar a tus promotores, pasivos y detractores es vital para lograr el éxito con este indicador de lealtad del cliente.

Lectura relacionada: Cómo convertir a los detractores del NPS en promotores

En diferentes partes del mundo, las expectativas y experiencias de los clientes son muy distintas. Con ideas y normas culturales tan diversas, tus puntuaciones de NPS pueden variar considerablemente según el lugar en el que estés. Si tienes una empresa internacional que opera en varios países, es importante considerar qué tanto puede cambiar el NPS en cada lugar.

Según un informe de SurveyMonkey, el NPS de los consumidores en diferentes países varía radicalmente, como lo reveló el NPS a nivel mundial. Por ejemplo, los consumidores de Brasil e India están altamente satisfechos con sus empresas. En promedio, estos países tuvieron un NPS de 62 y 51, respectivamente. Los expertos del sector consideran que cualquier valor superior a 50 es excelente, por lo que el consumidor promedio de estos países está muy satisfecho.

En el extremo opuesto del espectro, los consumidores en Japón tienen un Net Promoter Score promedio de -52. En cualquier sector industrial, esta cifra se considera baja, lo cual demuestra cuánto puede variar el NPS en todo el mundo.

Por último, la investigación de SurveyMonkey muestra que también puede variar el factor clave según el país. Por ejemplo, el factor clave del NPS en Estados Unidos es la calidad, mientras que en Japón es la innovación. Francia considera que la facilidad de uso es el factor más importante, mientras que en Australia el diseño es lo primordial.

Comprender cómo puede cambiar tu puntuación de NPS en relación con los contextos culturales te ayudará a superar estas diferencias.

Una buena práctica es utilizar el NPS junto con otros indicadores de lealtad líderes en la industria para diseñar un programa de Voz del cliente excepcional. Te presentamos otras alternativas al Net Promoter Score que puedes utilizar para medir los puntos problemáticos, la lealtad y la satisfacción de los clientes. 

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es otro indicador líder sobre la lealtad de los clientes que indica a las empresas qué tan satisfechos están con sus servicios. Comenzar a usar el CSAT es muy sencillo. La encuesta pide a los clientes que cuantifiquen su nivel de satisfacción con tu marca, por lo general con una escala del 1 al 5.

Para calcular tu CSAT general, cuenta la cantidad de clientes satisfechos (que hayan elegido 4 o 5), divide esa cifra por la cantidad total de encuestados, y multiplica eso por 100.

La CSAT es un indicador popular de la experiencia del cliente en el que se utilizan puntos de referencia de la industria para hacer comparaciones. El sitio web de ACSI ofrece puntos de referencia trimestrales, lo cual ayuda a tu empresa a determinar qué lugar ocupa en comparación con otros en el mismo sector industrial.

Con el indicador CSAT, puedes:

El CSAT es un indicador valioso que permite medir la lealtad y satisfacción del cliente, lo cual lo convierte en una poderosa alternativa al NPS.

Obtén más información sobre la puntuación de satisfacción del cliente en nuestra guía por excelencia o crea una encuesta con una plantilla de CSAT de SurveyMonkey.

El indicador de esfuerzo del cliente (CES) ayuda a las empresas a medir qué tan fácil le resulta al cliente interactuar con tu marca. Este indicador permite identificar fricciones en los puntos de contacto con el cliente. Su objetivo es comprender mejor los desafíos de la experiencia del cliente para brindar a la empresa percepciones que le permitan realizar mejoras.

A menudo el indicador de esfuerzo del cliente se mide en función de las expectativas de los clientes a través de la pregunta:

“¿Qué tan sencillo fue para ti [agregar tarea/acción]?”, con las siguientes respuestas:

Para comprender el CES, puedes combinar esta pregunta con una abierta: "¿Qué habría hecho que fuera más sencillo?". 

Monitorear el indicador de esfuerzo del cliente ayudará a tu empresa a minimizar el esfuerzo del cliente y a maximizar su nivel de satisfacción. Al utilizar las encuestas de CES en los puntos de contacto más importantes, puedes identificar áreas en las que necesitas optimizar el proceso.  

Comienza a usar la plantilla Indicador del esfuerzo del cliente de SurveyMonkey.

La ventana de compra en línea es una de las páginas más importantes de tu sitio. Si los clientes tienen problemas para pagar o no pueden completar la transacción, tu empresa no generará ningún ingreso. Además, el 81 % de los clientes compartirán una mala experiencia con sus familiares y amigos, por lo que mejorar tu proceso de compra debe ser una de las prioridades más importantes. 

La mejor manera de evaluar la experiencia de compra es pedir retroalimentación. Después de que un comprador completa su compra, aparece una encuesta rápida en pantalla para que compartan su opinión. 

Los clientes pueden hacer comentarios sobre qué tan fácil les resultó su proceso de compra, donde destaquen errores o puntos de fricción. Posteriormente, tu empresa puede convertir esos datos en percepciones prácticas para mejorar este proceso. Con el tiempo, esto mejorará la experiencia del cliente y ayudará a aumentar su nivel de satisfacción. 

El servicio al cliente es uno de los factores más importantes a la hora de aumentar y mantener la satisfacción de los clientes. Aproximadamente el 90 % de los consumidores dicen que este es un factor importante al considerar sus marcas favoritas.

La retroalimentación sobre el servicio al cliente permite a tus clientes calificar su experiencia de atención. Responderán si el agente pudo resolver su problema o no y calificarán la eficacia. Incluso puedes automatizar este proceso para obtener opiniones sobre tu equipo de servicio al cliente después de realizar ciertas acciones (por ejemplo, al marcar un ticket de soporte como "cerrado"). 

Más adelante, puedes convertir estos datos en percepciones para detectar rápidamente tendencias y patrones en los datos. Además de identificar áreas de mejora en las preguntas cerradas, puedes analizar el texto de las preguntas abiertas para encontrar información útil.

Al mejorar el servicio al cliente, el nivel de frustración que experimentan los clientes será menor, por lo que su lealtad aumentará. 

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En general, el NPS es un método eficaz para medir la lealtad de los clientes. Este indicador brinda a las empresas una visión amplia de cómo se sienten tus clientes acerca de tu marca y de los productos y servicios que ofreces. 

Si bien el NPS tiene algunas desventajas, como la falta de contexto o las variaciones culturales, puedes superarlas con una planificación e investigación adecuadas. Al medir, monitorear y mejorar las percepciones prácticas que ofrece tu NPS, puedes crear mejores experiencias para los clientes a lo largo de toda su trayectoria.

Hay una razón por la que el NPS se usa tanto. Es uno de los indicadores de experiencia del cliente más eficaces a los que puedes recurrir. Si no lo estás usando, no hay mejor momento que este para comenzar. ¡Empieza hoy mismo con nuestra plantilla gratuita para encuestas de NPS diseñada por expertos! 

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