Como empresa, es probable que hayas invertido bastante tiempo y dinero en mejorar la experiencia de tus clientes (CX, por sus siglas en inglés), pero ¿has dedicado tiempo a analizar la experiencia de tus empleados (EX, por sus siglas en inglés)? Tu fuerza laboral es el mayor activo de tu empresa, así que es momento de explorar qué es la EX, cuáles son sus beneficios y cómo puedes diseñarla o mejorarla. 

Cada etapa, desde el momento en que un empleado potencial ve tu oferta de empleo hasta el final de su relación laboral con tu empresa (incluido lo que siente, aprende, ve y hace) es parte de su experiencia del empleado. La cultura de la empresa, el espacio de trabajo (que en el mundo del trabajo híbrido podría incluir tanto el ambiente laboral como las ubicaciones) y la tecnología son elementos importantes de la EX. Algunas personas pueden confundir la experiencia de los empleados con el compromiso de los empleados, pero son dos conceptos diferentes.

Aunque son conceptos que pueden superponerse, la experiencia de los empleados es más completa y abarca más elementos además del compromiso de los empleados. La EX es lo que los empleados han vivido durante su trayectoria en tu empresa. El compromiso es el proceso de intentar comprender, evaluar y atender a esas experiencias. En otras palabras, el compromiso de los empleados es el resultado de su experiencia.

El ciclo de vida de los empleados está compuesto por etapas secuenciales de su trayectoria con tu empresa. Existen cinco etapas clave en dicho ciclo de vida que también son momentos decisivos en la experiencia de los empleados. Cada referente se suma a la percepción y reacción emocional que los empleados tienen respecto a tu empresa.

Es durante esta etapa que tus empleados potenciales comienzan su experiencia con tu empresa. La primera impresión ocurre en la descripción de tu puesto. ¿Está redactada de una manera inclusiva? ¿Describe y representa la cultura de tu empresa? Más allá de la lista de vacantes, los posibles empleados interactúan con tu programa de solicitud, el equipo de reclutadores y los entrevistadores. Estas experiencias incluyen qué tan fácil es enviar una solicitud, el tiempo que tardan en recibir una respuesta y las actitudes del departamento de Recursos Humanos y el equipo del panel de entrevistadores durante la fase de reclutamiento. 

Hay muchos aspectos que entran en juego para crear una EX positiva durante la fase de reclutamiento, desde la eficacia con la que los empleadores promueven su marca de empleador, hasta qué tan inclusiva es la descripción del puesto para atraer a un grupo diverso de talentos, así como la fluidez del proceso de entrevistas.  

En la fase de incorporación, los empleados se reúnen con representantes del departamento de Recursos Humanos, reciben información sobre su puesto y comienzan la orientación del equipo. Los nuevos empleados también pueden reunirse con los líderes de la empresa para facilitar que se sumerjan en la cultura de la empresa. Este proceso incluye una presentación de las prestaciones, los objetivos iniciales y una reunión con el equipo. Es un momento para que los empleados comiencen a conocer los sistemas, las herramientas y los procesos de tu empresa. Un proceso de incorporación eficaz puede generar entusiasmo y compromiso respecto al nuevo puesto. En este punto, los empleados están iniciando poco a poco a medida que aprenden y desarrollan sus funciones.

Durante el proceso de incorporación, los empleados conocen a fondo los valores y la cultura de la empresa. Garantizar que los nuevos empleados tengan un entorno laboral positivo y las herramientas que necesitan para hacer su trabajo de manera eficiente y sencilla es clave en la EX.

La fase de desarrollo está activa durante el tiempo que los empleados permanezcan en tu empresa. Garantiza que tengan todo lo necesario para desempeñar su función de manera eficaz y que puedan crecer en sus puestos y desarrollarse dentro de la empresa. Algunas de las herramientas con las que cuentan el departamento de RR. HH. y los gerentes para garantizar el desarrollo efectivo de los empleados incluyen las reuniones individuales periódicas con los gerentes directos y las reuniones de nivel superior con los directores de área, un sistema de evaluación del desempeño, el establecimiento de metas y objetivos de aprendizaje, y la posibilidad de recibir oportunidades de capacitación y desarrollo. Las reuniones individuales eficaces incluyen charlas sobre metas y logros, así como una exploración de áreas en las cuales enfocarse en términos de capacitación y desarrollo. 

Tener una experiencia de los empleados sólida en esta etapa depende de una comunicación abierta con los gerentes y líderes, así como tener a disposición la capacitación adecuada para el desarrollo profesional.

Una vez que los empleados se hayan incorporado por completo a tu empresa, tener una buena estrategia de retención garantizará que quieran quedarse. Dado que el costo de reemplazar a un empleado varía entre la mitad y el doble del salario anual del empleado, según Gallup, es lógico intentar conservar a los empleados actuales. 

Cuando los empleados solicitan un ascenso o un traslado lateral, su experiencia en la fase de retención incluye la interacción con el sistema interno de solicitudes, el departamento de Recursos Humanos, y los nuevos gerentes y miembros del equipo. La facilidad de este proceso tiene repercusiones evidentes en la retención.

El compromiso de una empresa con la diversidad, la equidad y la inclusión (DEI, por sus siglas en inglés) es otro factor en la retención de empleados. En nuestro Índice de felicidad laboral¹ de abril de 2021, los trabajadores que dijeron que su empresa “no está haciendo lo suficiente” para priorizar la diversidad y la inclusión obtuvieron solo 63 puntos en el índice. Por el contrario, tanto los que dijeron que su empresa estaba haciendo “lo justo” como los que dijeron que su empresa “está yendo demasiado lejos” respecto a los problemas de DEI obtuvieron una puntuación mucho más alta, 75 puntos.

Por último, cuando los empleados expresan su deseo de moverse dentro de la organización, ya sea lateralmente o a un nivel superior, la EX es fundamental. Si la experiencia es positiva, la persona no se sentirá obligada a buscar trabajo en otro lado.

Los empleados se van por diversos motivos: porque se van a jubilar, encontraron otro trabajo o experimentaron un cambio importante en su vida. La fase de desvinculación la inician los empleados y, por lo general, comienza con una conversación personal con su gerente y una carta de renuncia, que ahora suele enviarse por correo electrónico. A esto le sigue una entrevista de desvinculación, que generalmente realiza el departamento de Recursos Humanos. 

Una encuesta o entrevista de desvinculación laboral te ayudará a comprender las áreas que es posible que debas mejorar para reducir la rotación y es el punto de contacto final en su experiencia.

En las empresas ha habido un cambio, en lugar de enfocarse en el compromiso de los empleados ahora se centran en ofrecerles una experiencia más integral. El compromiso de los empleados es el nivel de motivación, entusiasmo y compromiso que el personal tiene por su trabajo. Las empresas promueven el compromiso de los empleados porque mejora la productividad, la retención y conduce a mayores ganancias. Curiosamente, el compromiso de los empleados depende de que tengan una excelente experiencia.

Como ya lo hemos comentado, la experiencia de los empleados se refiere a cada interacción, impresión, emoción, observación, etc., que los empleados encuentran a lo largo de su trayectoria en tu empresa. 

A medida que el mundo cambia, también cambian las necesidades y expectativas de los empleados. Así, existen varios factores que están impulsando el aumento y la evolución de la experiencia de los empleados.

Sin duda, la EX es una parte importante de la trayectoria de los empleados con tu empresa. Pero quizás no te hayas dado cuenta de los efectos que tiene en la cultura y los resultados financieros de tu empresa. El desempeño y la productividad de los empleados, así como la rentabilidad de tu empresa, se ven influenciados por la EX. 

Esta influye de manera directa en el compromiso de los empleados. Si los empleados tienen una experiencia sólida, pueden realizar sus tareas laborales de forma más sencilla y eficaz. Esto conduce a la satisfacción laboral, la motivación y una mejor comunicación con los miembros del equipo y los gerentes. Los empleados con una experiencia positiva se esfuerzan más en el trabajo y están comprometidos con el éxito de la empresa.

Las personas que buscan empleo en la actualidad buscan algo más que un sueldo. Buscan un trabajo significativo y una cultura laboral actualizada. Mientras los solicitantes de empleo exploran las vacantes, consultan sitios de evaluaciones anónimas como Glassdoor u otras aplicaciones de debate sobre el lugar de trabajo para conocer qué tan diversa, equitativa e inclusiva es tu empresa; las prestaciones que ofrece; las prácticas de sustentabilidad que maneja; su cultura; la tecnología; el entorno; y otros elementos de la experiencia de los empleados.

Mientras monitoreas el desempeño de tus empleados, ellos evalúan tu empresa. Desde el momento de la incorporación, los empleados buscan tener una buena experiencia con acceso rápido a los sistemas, las herramientas y la información que necesitan para ser productivos en sus trabajos. Inc. informa que hasta el 40 % de los empleados recién contratados se van casi inmediatamente después de comenzar, y los motivos que citan son mejores oportunidades, la cultura, las relaciones con los supervisores y otros factores de la experiencia de los empleados. Si ofreces una EX estupenda, tendrás más éxito al momento de atraer y retener a tu fuerza laboral.

Existe una relación directa entre la CX y la EX. Las empresas con una EX sólida tienen empleados más comprometidos, lo que conduce a una mayor satisfacción de los clientes. Entonces, para mejorar la experiencia de tus clientes, comienza por mejorar tu la experiencia de tus empleados.

Existe una relación evidente entre la experiencia de los empleados y la rentabilidad. Según una encuesta a líderes de CX y EX de 2020 realizada por Salesforce, las empresas que dan prioridad a la experiencia de los empleados para ofrecer una experiencia del cliente superior lograron un crecimiento de sus ingresos 1.8 veces más rápido. 

Una vez que hayas establecido que necesitas fortalecer tu EX, debes comenzar a crear un plan. 

¿En qué aspecto de la EX te enfocarás primero? Basa tu decisión en tu situación comercial actual y elige el punto del ciclo de vida de los empleados en el que deseas enfocarte. Por ejemplo, si observas una alta rotación de empleados, es posible que quieras centrarte en comprender la retroalimentación de las encuestas y las entrevistas de desvinculación laboral.

Recopila datos que estén relacionados directamente con la experiencia en la que te estás enfocando. Tomará tiempo recopilar suficientes datos significativos para analizarlos, comprenderlos y aplicarlos a la EX. Esta es el motivo por el que limitaste tu enfoque a tu prioridad principal. Obtener una descripción general amplia puede ser abrumador y, en última instancia, generar demasiada información para manejarla de una sola vez. Esto retrasará la implementación de cualquier acción en tu plan de EX. Una vez que hayas actuado de acuerdo con tu primera prioridad, continúa con la siguiente, realizando encuestas y recopilando datos para un objetivo a la vez.

Una vez que hayas recopilado los datos de tus encuestas sobre la experiencia de los empleados, examínalos tanto desde una perspectiva individual como de toda la empresa. Puedes identificar equipos, gerentes y departamentos que necesitan asistencia para ayudarles a comprender su función en la experiencia de los empleados y darles la oportunidad de tomar medidas para mejorar.

Crea un canal en línea especializado para proporcionar a los empleados una fuente de información sobre todo lo relacionado con tu empresa. Este podría ser un lugar donde la alta gerencia publique actualizaciones para compartirlas con los departamentos. Asegúrate de que la comunicación sea abierta en ambos sentidos (en donde sea posible recibir comentarios de los empleados) y asegúrate de tener todo listo para actuar en consecuencia. La transparencia genera confianza, lo cual mejora la EX.

Existen varios puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida de los empleados que repercuten en la EX. Esos puntos se dividen en 3 entornos básicos.

La cultura de tu empresa está integrada por valores, objetivos, actitudes y prácticas que comparten tus empleados y tu organización. Se refiere a cómo se sienten tus empleados respecto a su trabajo, los valores de la empresa y su enfoque hacia el futuro. Una buena cultura laboral fomenta la curiosidad, el respeto, el trabajo en equipo y el bienestar. Por ejemplo, Dennemeyer, que brinda protección y administración de IP, utilizó SurveyMonkey Enterprise para crear una cultura centrada en los empleados, y destacó el papel de las encuestas en la promoción de este entorno.

La EX incluye tener las herramientas adecuadas disponibles para que tus empleados hagan su trabajo. Invierte en herramientas que les permitan maximizar su eficiencia y productividad, lo que, a su vez, hará que tengan más confianza en sus funciones. Si bien las inversiones en tecnología pueden parecer costosas, los beneficios superan con creces el costo.

Los espacios de trabajo físicos repercuten en la felicidad y la productividad de los empleados. Los cubículos pequeños sin ventanas no son tan atractivos como un entorno más abierto con mucha luz natural y áreas para el tiempo de inactividad, el trabajo concentrado y las reuniones grupales. Mejora la EX con agradables salas de descanso, un gimnasio en las instalaciones (o una retribución de bienestar) y cómodas áreas de reunión. 

Recuerda que no todos los espacios de trabajo están en una oficina. La flexibilidad de trabajar desde casa también promueve una EX positiva. Solo asegúrate de que los empleados tengan todo lo que necesitan para ser productivos, dondequiera que trabajen, por ejemplo, al proporcionar subsidios para los gastos de trabajar desde casa. Asegúrate de que los empleados remotos se sientan incluidos, en especial si la mayoría trabaja fuera de la oficina. 

No hace falta decir que recopilar datos para evaluar tu EX es fundamental para evaluar el éxito de tu plan. 

Los datos operativos básicos incluyen la información personal, los detalles sobre la capacitación y el historial de sueldos. Recopilarás una gran cantidad de estos datos durante el tiempo que los empleados estén en tu empresa.

Para obtener mejores percepciones sobre la EX, recopila datos de la experiencia con las herramientas de SurveyMonkey. Nuestras encuestas te permitirán recopilar, analizar y usar datos para descubrir cómo se perciben los diferentes aspectos de la experiencia de los empleados y qué puedes hacer para mejorarla. 

Combina los datos operativos y de la experiencia para obtener el mejor panorama de la EX. Los datos operativos indican que debes invertir en beneficios para los empleados. Los datos de la experiencia te indican si a los empleados les gustan los beneficios que ofreces y si prefieren otros beneficios.

Es fundamental que las principales partes interesadas comprendan la importancia de mejorar la experiencia de los empleados. Presenta a los líderes información sobre la relación entre la EX y los resultados positivos para tu empresa. Muéstrales que la excelencia en la experiencia de los empleados genera una mayor productividad, retención de empleados y retorno sobre la inversión. El apoyo de los líderes mejorará de manera exponencial tu plan de EX.

Ofréceles varias formas de hacer comentarios y observa lo que hacen a diario. Si estás probando una nueva forma de agilizar un proceso, obsérvala en acción y haz las correcciones necesarias. Haz tu mejor esfuerzo para personalizar los eventos en el ciclo de vida de los empleados para asegurarte de que sean atractivos y significativos. Además, recuerda que en una empresa con diversidad cultural, debes prestar atención a los puntos de vista desde todas las perspectivas.

Pregúntales a tus empleados qué mejoraría su ambiente laboral en la oficina y actúa en consecuencia. Algunas maneras de mejorar el lugar de trabajo pueden incluir:

Los empleados necesitan sentir que su desempeño se gestiona de manera adecuada para sentirse valorados y motivados. Brinda capacitación a los gerentes, fomenta la escucha activa y mantente al tanto de cómo se sienten los empleados con encuestas de percepciones rápidas. Cuando se envían con regularidad, miden el estado de ánimo y los niveles de frustración, y te brindan ideas sobre las áreas que puedes mejorar.

Cuando tengas todo listo para hacerte cargo de la EX, querrás recopilar datos para evaluar los problemas que experimentan tus empleados. Concéntrate en las áreas para mejorar la experiencia de los empleados y los resultados comerciales que se obtendrán en consecuencia. Al revisar los resultados, observa lo que aprendiste y las mejoras que aún debes hacer.

Las encuestas de experiencia de los empleados deben realizarse en varios momentos a lo largo del ciclo de vida. Esto te permitirá comprender con mayor detalle tanto las experiencias positivas como de las áreas que debes mejorar.

Hemos explorado cómo la experiencia de los empleados tiene un impacto directo en el compromiso. Llevar a cabo una encuesta de compromiso de los empleados durante la fase de retención del ciclo de vida (por lo general, una vez al año) revelará qué tan motivados y comprometidos se sienten los empleados en el trabajo.

El compromiso de los empleados tiene repercusiones en los siguientes aspectos:

Utiliza las encuestas de percepciones rápidas para evaluar tus iniciativas de mejora de la EX. Estas breves encuestas especializadas se realizan periódicamente, con la frecuencia que elijas, para garantizar que tus empleados estén aprovechando los beneficios de tus mejoras a la EX. Puedes actualizar y modificar tu plan en función de los resultados.

Captura la experiencia de los candidatos que tuvieron éxito y los que no con las encuestas de candidatos. Los resultados expondrán la calidad de tus anuncios y listas de vacantes, la percepción de tu marca y el proceso de contratación. 

Recopila comentarios de los nuevos empleados para evaluar sus opiniones sobre conocer su función, las expectativas de la gerencia y los recursos del lugar de trabajo con una encuesta de incorporación. La incorporación define todo el ciclo de vida de los empleados. Está estrechamente relacionada con la EX y el compromiso.

Cuando ofreces oportunidades de capacitación a tus empleados, es útil recopilar información antes y después de las sesiones. Las encuestas previas a la capacitación evalúan el nivel de conocimiento actual sobre el tema y las expectativas para la capacitación. Las encuestas posteriores a la capacitación pueden revelar la eficacia de los instructores, el interés de los empleados y las áreas que aún necesitan mejorar.

Las evaluaciones de desempeño limitadas a los gerentes y empleados solo muestran una parte de la experiencia de los empleados. Las evaluaciones de 360° incluyen comentarios de los empleados sénior, los empleados de menor rango, los compañeros de trabajo y autoevaluaciones. Son anónimas, así que es probable que las opiniones de los evaluadores sean honestas. Por lo general, se usan para el desarrollo del equipo, no como herramientas de evaluación del desempeño para aumentos salariales.

Al realizar una encuesta de desvinculación laboral, tu objetivo es relacionar las opiniones de otras encuestas realizadas durante el ciclo de vida de los empleados. Esto debería proporcionar una panorama completo de la experiencia individual y revelar percepciones sobre la rotación del personal y la experiencia general.

Una experiencia de los empleados bien planificada y con un buen diseño no solo te ayudará a atraer a empleados estupendos, sino también a prepararlos para el éxito durante su trayectoria en tu empresa. Comienza a recopilar información con las herramientas de SurveyMonkey Enterprise diseñadas para el éxito de tu organización. Además, si tienes preguntas sobre cómo podemos ayudarte a impulsar el crecimiento y la innovación para mejorar la experiencia de los empleados, contáctanos hoy.

¹Metodología: Este estudio de SurveyMonkey se realizó del 8 al 18 de abril de 2021 en una muestra de 8233 adultos de Estados Unidos. Los datos se ponderaron por edad, origen étnico, sexo, nivel educativo y ubicación geográfica utilizando la “Encuesta sobre la comunidad estadounidense” de la Oficina del Censo para reflejar la composición demográfica de los Estados Unidos.