Gestión de la experiencia del cliente: qué es y por qué es importante
La experiencia del cliente (CX) es un aspecto esencial de tu negocio. Aproximadamente el 91 % de los clientes recomendarán a tu empresa luego de tener una experiencia positiva. Además de generar marketing de boca en boca, es más probable que los clientes más satisfechos vuelvan a comprar y mejoren tus ingresos.
La gestión de la experiencia del cliente (CEM, por sus siglas en inglés), también conocida como CXM, influye directamente en la forma en que los clientes perciben tu marca. Además de perfeccionar tus ofertas, puede ayudarte a identificar y abordar los puntos problemáticos en la trayectoria del cliente.
Sin embargo, muchas empresas necesitan ayuda para lanzar un programa de CEM. Algunas enfrentan limitaciones presupuestarias, mientras que otras no cuentan con el apoyo necesario por parte de los directivos.
Analicemos cómo aprovechar al máximo la gestión de la experiencia del cliente y cómo esta puede mejorar la experiencia de los clientes en general.
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
La gestión de la experiencia del cliente, o CEM, es el sistema que utilizan las empresas para hacer un seguimiento, supervisar y dar la respuesta más adecuada a cada una de las interacciones con el cliente. La CEM toma en cuenta la percepción y comprensión que tiene una empresa de las interacciones con los clientes en cada punto de contacto a lo largo de la trayectoria del cliente.
Desde la primera reseña que un cliente lee de tu empresa hasta las comunicaciones con tu equipo de servicio al cliente después de una compra, todo entra dentro del ámbito de la CEM. Para las empresas modernas, tener interacciones positivas con los clientes es fundamental. Con un programa optimizado de CEM, podrás cerciorarte de que cada punto de contacto sea favorable, útil y beneficioso para los clientes.
Una experiencia del cliente positiva desempeña un papel fundamental en el crecimiento de cualquier negocio. Los clientes satisfechos tienen muchas más probabilidades de ser leales a la marca, lo que ayuda a tu empresa a reducir la tasa de abandono de clientes y aumentar las ganancias.
Los programas de CEM simplifican tu trayectoria a fin de ofrecer siempre una experiencia al cliente exitosa.
¿Qué es el software de gestión de la experiencia del cliente?
El software de gestión de la experiencia del cliente es un término general que hace referencia a todas las herramientas, sistemas y tecnologías que te permiten monitorear la experiencia del cliente.
Los software líderes de CEM no solo recopilan datos, también generan percepciones analíticas. Cuando usas estos puntos de análisis, puedes adoptar medidas para mejorar tus puntos de contacto y crear una experiencia optimizada para los clientes. Algunas plataformas de CEM también se pueden integrar con otras herramientas de marketing, como las plataformas de administración de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés), para una mayor funcionalidad.
¿Las plataformas de CRM y CEM son lo mismo?
Una plataforma de administración de relaciones con los clientes (CRM) ofrece a las empresas una forma sencilla de ponerse en contacto con los clientes y establecer relaciones con ellos. Alberga la información de contacto de los clientes así como datos sobre su historial con una empresa y sus interacciones. Las plataformas de CRM agilizan la comunicación con los clientes, lo que contribuye a crear una experiencia positiva.
Por otro lado, una plataforma de gestión de la experiencia del cliente te ayuda a obtener las percepciones que necesitas para orientar la experiencia en cada punto de contacto.
¿Cuáles son las similitudes entre las plataformas de CRM y CEM?
Tanto el software de CRM como el de CEM están orientados al cliente, con lo cual el público está al centro de las herramientas. Dado que sus enfoques se superponen, estas herramientas tienen varias similitudes:
- Uso de datos: Los sistemas de CRM y CEM usan datos y análisis que contribuyen a la toma de decisiones comerciales. Ambas herramientas ayudan a recopilar, procesar y analizar datos para identificar percepciones prácticas.
- Alineación con los objetivos comerciales: Tanto el software de CRM como el de CEM alinean sus objetivos con los objetivos más amplios de la empresa. Por ejemplo, ambos ayudan a aumentar la satisfacción de los clientes y mejorar su experiencia.
- Repositorios de datos centralizados: Ambas herramientas ofrecen un espacio centralizado para que las empresas almacenen información de los clientes y analicen datos.
¿Cuáles son las diferencias entre las plataformas de CRM y CEM?
Si bien las plataformas de CRM y CEM son similares, no cumplen el mismo propósito dentro de una organización. Estas son algunas diferencias importantes entre estos dos tipos de plataformas:
- Enfoque: Las plataformas de CRM se enfocan en construir relaciones más sólidas con los clientes. Mientras que las plataformas de CEM se concentran en perfeccionar el mapa de la trayectoria del cliente para mejorar la CX.
- Departamento que las usa: Si bien todos los equipos pueden recurrir a las plataformas de CRM y CEM, es más común que determinados departamentos las usen. Por ejemplo, los equipos de ventas con frecuencia usan las plataformas de CRM para agilizar el proceso de ventas. Por otro lado, los equipos de marketing usan las plataformas de CEM para mejorar la experiencia de los clientes en su conjunto.
Comprender las diferencias entre la administración de relaciones con los clientes y la gestión de la experiencia del cliente ayudará a las empresas a aprovechar al máximo todas sus plataformas conectadas.
¿Cuáles son los beneficios de una estrategia de gestión de la experiencia del cliente?
La inversión de tu empresa en cuidar y administrar la experiencia de los clientes beneficia a la organización, de forma interna y externa. Entre los beneficios externos se encuentran los comentarios positivos que se transmiten de boca en boca y que fomentan la lealtad en los clientes (y aumentan las ganancias).
Como tu estrategia de experiencia del cliente abarca a cada departamento y equipo en tu organización, usar una plataforma de gestión de la experiencia del cliente fomenta la alineación con los objetivos de la empresa y te proporciona indicadores estándar que puedes usar como punto de referencia para medir el progreso en esta materia.
Cuando tu equipo de experiencia del cliente usa de manera adecuada una plataforma de CEM, esto puede generar lo siguiente:
- Mejora de la satisfacción de los clientes
- Aumento de la lealtad y la retención
- Aumento del valor del ciclo de vida del cliente
- Marketing de boca en boca
- Una ventaja competitiva
- Mejora de la cultura empresarial centrada en el cliente
- Crecimiento de los ingresos y mejora de los resultados
Invertir en la experiencia de tus clientes ofrece beneficios en todos los aspectos de tu negocio.
Cómo puede una estrategia de CEM mejorar la experiencia del cliente
La gestión de la experiencia del cliente puede perfeccionar cada punto de contacto a lo largo de la trayectoria del cliente. A continuación analizaremos los beneficios de las diferentes partes de la estrategia de CEM y mencionaremos las repercusiones positivas en la experiencia del cliente.
Recopila más retroalimentación
Los datos son la base de cualquier cambio comercial eficaz. Las plataformas de CEM brindan una ubicación centralizada para recopilar, procesar, analizar y obtener percepciones a partir de los datos de los clientes.
- Beneficio: Las plataformas de CEM ayudan a recabar datos de los clientes y organizarlos de manera pertinente.
- Mejora: Recopilar y emplear datos de los clientes ayuda a las empresas a descubrir áreas para mejorar la experiencia del cliente. La toma de decisiones impulsada por datos basados en la retroalimentación de los clientes puede ayudar a optimizar toda tu trayectoria del cliente.
Lectura relacionada: La guía para implementar un programa de retroalimentación de clientes
Perfecciona la personalización
Según una investigación de SurveyMonkey, el 72 % de los consumidores dice que la personalización es importante. La estrategia de CEM nos permite ofrecer un mayor grado de personalización a la hora de interactuar con los clientes.
- Beneficio: El uso de una plataforma de gestión de la experiencia del cliente permite que las empresas personalicen sus ofertas y recomendaciones.
- Mejora: La personalización puede aumentar la lealtad y resultar en una experiencia más atractiva para los usuarios.
Personaliza la trayectoria del cliente
No hay dos clientes iguales. Dicho esto, todos los clientes seguirán una trayectoria similar cuando interactúen con tu empresa. Las plataformas de CEM miden las experiencias a lo largo de la trayectoria del cliente y te ayudan a mejorarla.
- Beneficio: Adaptar la trayectoria del cliente con las percepciones obtenidas mediante las plataformas de CEM permite crear embudos más atractivos para que los clientes los sigan.
- Mejora: Adaptar la trayectoria del cliente mediante el software de CEM contribuye a mejorar la personalización y a proporcionar una experiencia más satisfactoria con tu empresa.
Consistencia en todos los puntos de contacto
Una excelente experiencia de marca es coherente en todos los puntos de contacto con los clientes. Al ser un software que monitorea y moldea de forma activa todos los puntos de contacto, las soluciones de CEM brindan consistencia a tu marca.
- Beneficio: El software de CEM brinda un panorama completo de los puntos de contacto con los clientes, lo que permite identificar y eliminar los casos atípicos.
- Mejora: Una experiencia del cliente optimizada y coherente genera índices de satisfacción más altos y reduce la frustración.
Anticipa las necesidades futuras de los clientes
Una parte fundamental de mantener a tus clientes contentos es planear el futuro. La estrategia de gestión de la experiencia del cliente emplea percepciones impulsadas por datos que permiten predecir los deseos futuros de los clientes de forma más eficaz.
- Beneficio: Las plataformas de CEM ofrecen análisis que pueden ayudar a comprender, predecir y anticipar las necesidades futuras.
- Mejora: Las empresas que se adaptan con anticipación pueden abordar las necesidades de los clientes con mayor precisión y proporcionar una mejor experiencia del cliente.
4 factores que debes considerar al evaluar una solución de CEM
Si bien existen varias soluciones de CEM en el mercado, no todas son iguales. Presta atención a los siguientes factores cuando adquieras un software de CEM.
1. El software de CEM debe integrarse fácilmente con tu conjunto de soluciones tecnológicas
Si aún no usas un software de CEM, hacer el cambio no tiene por qué ser una transformación total. Tu empresa debería poder integrar las plataformas de CEM con las herramientas con las que ya cuenta, como una herramienta de CRM, software de marketing y herramientas de informes y análisis a fin de agilizar la integración.
Unificar todo el software que integra tu conjunto de herramientas ayudará a producir una fuente de información única para obtener percepciones de los clientes. Con un flujo constante de datos confiables, puedes tomar medidas para mejorar tu CX, brindar atención personalizada y obtener un panorama completo de tus clientes.
2. Las plataformas de CEM deben ofrecer percepciones de alta calidad
Aunque recopilar datos sobre la experiencia del cliente es útil, analizarlos puede ofrecer una nueva perspectiva. Tu plataforma de CEM debe convertir los datos que recopiles en percepciones prácticas cuando sea posible. Dependiendo de los puntos de contacto de los que extraigas datos, puedes crear planes personalizados para mejorar la CX en toda tu empresa.
Al integrar tu plataforma de CEM con tus otras herramientas de marketing, tu empresa podrá implementar estos cambios de inmediato.
3. Las soluciones de CEM deben ser personalizables
Las encuestas son un método eficaz para obtener información directamente de los clientes. Pero, para muchas empresas, la gran cantidad de encuestas puede volverse abrumadora. Haz que cada encuesta sea detallada y específica para brindar un mejor servicio a tus clientes.
Busca una plataforma de CEM que brinde un alto nivel de personalización. SurveyMonkey ofrece cientos de plantillas personalizables, así como herramientas avanzadas de personalización de marca, para crear experiencias a la medida para los encuestados y garantizar una experiencia de marca consistente. Además, con el Genio de SurveyMonkey, puedes crear una encuesta completa a partir de una sola indicación para hacer las preguntas adecuadas mientras ahorras tiempo en el diseño de la encuesta.
4. Las plataformas de CEM deben admitir una amplia variedad de casos de uso
Las mejores plataformas de CEM ayudan a las empresas a gestionar y mejorar las interacciones con los clientes a través de diversos canales y puntos de contacto. Algunos casos de uso comunes en las plataformas de CEM son:
- Gestión de comentarios: recopila, analiza y actúa en función de los comentarios de los clientes en diversos puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida del cliente.
- Mapeo de la trayectoria del cliente: elabora un mapa de la experiencia de un cliente con una empresa, desde el contacto inicial hasta la asistencia posterior a una compra.
- Mejora de la satisfacción del cliente: recopila indicadores de satisfacción del cliente como el índice Net Promoter® Score (NPS), la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y el indicador de esfuerzo del cliente (CES).
- Realización de investigaciones de mercado: recopila y analiza los comentarios, las preferencias y los comportamientos de los clientes para obtener percepciones sobre las tendencias del mercado y las actividades de la competencia.
- Mejora de la experiencia de los empleados: perfecciona la gestión del desempeño y las iniciativas de capacitación para apoyar al personal que tiene el primer contacto con los clientes, aumentar el compromiso de los empleados y fomentar una cultura centrada en el cliente.
¿Cuál es tu estrategia de administración de la experiencia del cliente?
Hay muchas partes dinámicas involucradas cuando se trata de la administración de la experiencia del cliente. Pero con el software adecuado, puedes concentrarte en optimizar su experiencia en lugar de tener que preocuparte acerca de cómo estandarizar el proceso de administración de las relaciones con ellos.
Descubre cómo puedes mejorar tu experiencia del cliente con SurveyMonkey.
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