Tipos de sesgos en las encuestas y cómo evitarlos

Aplicar investigación de mercado preliminar por medio de encuestas puede ahorrar tiempo y dinero a las empresas. Sin embargo, la precisión en la retroalimentación y las percepciones depende de que los creadores de encuestas formulen preguntas imparciales para obtener respuestas honestas. 

Aunque puede parecer imposible evitar por completo las preguntas sesgadas, existen formas de ordenarlas con el objetivo de evitar sesgos en las respuestas. También puedes planificar de manera estratégica el uso de ciertos tipos de preguntas para cerciorarte de no agregar tu propio sesgo al diseño de la encuesta. Cuando realices cualquier tipo de investigación (ya sea que recopiles datos para un sondeo político u opiniones sobre un nuevo producto), los comentarios honestos te proporcionarán datos más precisos. 

Puede que ya tengas una opinión sobre el tema que investigarás, y es posible que esto te lleve a recopilar respuestas imparciales de tus encuestados. Los sesgos pueden tener repercusiones en los resultados de una encuesta. En este artículo te mostraremos cómo reducirlos. Comprenderás mejor los diferentes tipos de sesgos que existen y cómo se ven en las encuestas. 

Es una alteración de la retroalimentación basada en determinadas influencias de los creadores de encuestas y los encuestados. Sin duda, el sesgo de muestreo influye en qué tan imparciales pueden ser los comentarios y las percepciones. 

El sesgo de muestreo ocurre cuando algunas personas tienen sistemáticamente más probabilidades de ser elegidas en una muestra que otras, lo que también se conoce como muestreo intencional. En ciertas situaciones, el muestreo intencional tiene beneficios, sobre todo para grupos más pequeños. No obstante, cuando se trata de una población más grande, es muy importante reducir la cantidad de sesgos en las encuestas para obtener percepciones más precisas. 

Sugerencia: Conoce los 4 tipos principales de sesgo y cómo evitar que estos afecten los resultados de tu próxima encuesta.

El sesgo de respuesta se refiere a las percepciones alteradas obtenidas a partir de respuestas que difieren de cómo se sienten realmente los encuestados. Estas respuestas pueden ser el resultado de muchos factores. Responder las encuestas demasiado rápido para terminarlas cuanto antes puede derivar en respuestas sesgadas. Por ejemplo, un usuario podría solo completar las respuestas de opción múltiple pero no las de texto. Otros sesgos en las respuestas pueden ocurrir cuando los encuestados no divulgan su información demográfica. Tal vez no comprendan la pregunta o simplemente no se sientan cómodos al responderla. También es posible que la encuesta no sea relevante para los encuestados debido a un muestreo intencional apresurado. Incluso podría ser la estructura de la encuesta la que promueve una respuesta en particular. En general, existen básicamente siete tipos de sesgo de respuesta: 

Sugerencia: Elimina el sesgo debido al orden de las preguntas para mejorar los datos de tu encuesta.

El sesgo de falta de respuestas, también conocido como sesgo sistémico, es cuando los encuestados incluidos en la muestra no responden la encuesta. Representa un vacío en la retroalimentación y las percepciones que generará datos imprecisos. El sesgo de falta de respuestas también representa a los encuestados que participan en una encuesta pero que luego la abandonan por algún motivo. Si descubres que un alto porcentaje de los participantes no responden tu encuesta, entonces es posible que debas reestructurarla para cerciorarte de que la respondan.

Existen muchos motivos por los que los encuestados se niegan a participar en una encuesta. Pueden ser personales o que tengan algo que ver con el diseño de la encuesta. El sesgo de falta de respuestas también puede deberse al momento en que se realiza la encuesta. Permite que tengan tiempo suficiente para completarla tomando en consideración la retroalimentación que brindarán. No envíes una encuesta transaccional una o dos semanas después de la transacción porque los encuestados no recordarán la interacción. Incluso puedes enviar recordatorios, pero ten en cuenta la frecuencia. 

Sugerencia: El sesgo de respuestas y de falta de respuestas son las dos formas principales de obtener retroalimentación sesgada. Averigua cinco maneras de evitar los errores por falta de respuestas.

Los sesgos en las encuestas pueden afectar de forma negativa los resultados de una investigación debido a los datos limitados y los análisis imprecisos. Dichas imprecisiones son el resultado de sesgos receptivos y no receptivos. Más en concreto, los errores en los resultados de las encuestas originan problemas con los datos, estrategias e inversiones deficientes, bajo retorno sobre la inversión, insatisfacción y resultados no concluyentes. Descubre cómo un pequeño sesgo puede causar grandes problemas. 

El sesgo en las encuestas también puede afectar a diferentes tipos de encuestas que requieren entrevistas. ¿Qué tipo de encuesta es más probable que esté influenciada por este tipo de sesgo? Las entrevistas grupales, individuales, de panel, telefónicas y las encuestas en línea pueden verse afectadas por encuestadores imparciales. Es imposible no tener una postura sesgada sobre un tema que estás investigando, en especial si beneficia a tu negocio. Sin embargo, aun así es posible tener un enfoque objetivo para obtener los resultados más precisos. 

Obtener los resultados más precisos significa comprender los diferentes tipos de preguntas sesgadas. Los seis ejemplos de sesgos que analizaremos aquí son las preguntas sesgadas, las preguntas tendenciosas, las preguntas compuestas, las preguntas absolutas, las preguntas ambiguas y las preguntas de respuestas múltiples. Para cada tipo de pregunta, te presentamos una forma de redactarla de forma imparcial.  

Las preguntas sesgadas implican que los encuestadores inserten su opinión en la pregunta. Este sesgo persuade a los encuestados para que respondan de la manera que la encuesta sugiere que es correcta. En consecuencia, esta respuesta genera datos sesgados que no beneficiarán a tu objetivo comercial general. 

Ejemplo:

Así es como se vería una buena pregunta sobre el servicio al cliente de la empresa A:

¿Qué tan satisfecho/a te sientes con la atención de los empleados de la empresa A?

Una pregunta sesgada podría verse así:

¿Consideras que el servicio al cliente en la empresa A es mejor que tu experiencia con los empleados de la empresa B? 

Esta pregunta sugiere que la empresa A es mejor que la empresa B porque la redacción es demasiado específica. Si el objetivo de la empresa A es comparar su servicio al cliente con el de una empresa en particular, la pregunta es apropiada. Ten en cuenta que contar un objetivo comercial claro es muy importante al crear una encuesta. Obtén más información sobre cómo redactar buenas preguntas para tu próxima encuesta.

Debido a su enfoque basado en supuestos, las preguntas tendenciosas persuaden a los encuestados para que respondan de cierta manera. Esto sucede cuando los encuestadores esperan demasiado de los encuestados. Incluso con el perfil de un prototipo de comprador, es mejor mantener un enfoque objetivo en las preguntas de tu encuesta. 

Ejemplo:

Si la empresa A es un supermercado que también vende alimento para mascotas, la pregunta de la encuesta debería ser:

¿Actualmente tienes una mascota en casa?

Esta pregunta segmenta a los encuestados que tienen mascotas y a los que no. En este caso, puedes implementar una lógica de preguntas para quienes respondan “Sí” y quienes respondan “No”. 

Si la empresa A inicia su encuesta con una pregunta como “¿Qué marca de alimento seco le gusta a tu perro?”, el encuestador está asumiendo dos cosas: que los consumidores tienen una mascota y que es un perro. Esta suposición llevará a los encuestados que no tienen perro a creer que la encuesta es para dueños de perros y no para compradores de supermercados. Como consecuencia, saldrán de la encuesta y te dejarán con resultados no concluyentes. 

Sugerencia: Redacta preguntas de encuesta inteligentes y evita hacer preguntas sesgadas y tendenciosas.  

Las preguntas compuestas son aquellas que incluyen dos preguntas en una. La pregunta persuade a los encuestados a dar su opinión sobre dos temas diferentes, pero solo se les da la opción de responder acerca de uno. Te presentamos un ejemplo de cómo evitar las preguntas compuestas: 

Ejemplo:

Imagínate que un consultorio médico está interesado en hacer un seguimiento de su servicio al cliente. Quieren evaluar qué opinan los pacientes sobre cómo los trataron desde el momento en que se registraron hasta las consultas de seguimiento, si es el caso. Una buena pregunta de encuesta para esta situación podría ser la siguiente:  

En general, ¿qué tan serviciales han sido los empleados que te atendieron en nuestro consultorio a tus preguntas o inquietudes?

La pregunta compuesta que debes evitar es la siguiente:

¿Qué tan bien ha respondido nuestro equipo durante tu consulta? ¿Alguien hizo un seguimiento después de tu cita?

Si redactas las preguntas de esta manera, es probable que la respuesta a una sola pregunta no te proporcione los datos que estás buscando obtener.

Las preguntas absolutas requieren que los encuestados proporcionen respuestas absolutas. Dichas preguntas pueden requerir un sí o un no. Además, incluirán palabras como “siempre”, “nunca” o “todos”. Las respuestas como esta agrupan los supuestos que conducen a una catalogación inválida que deja de lado las variables influyentes.  

Ejemplo:

¿El repelente de insectos de la marca X erradicó todos los mosquitos?

La probabilidad de que un repelente de insectos acabe con todos y cada uno de los mosquitos es improbable. Lo más probable es que los encuestados respondan que no. Sin embargo, el producto podría reducir el número de mosquitos dentro del perímetro de uso. En esta situación, estamos perdiendo información fundamental para ayudar a evaluar la efectividad del producto. Una mejor pregunta podría verse así:

¿Cuál es tu grado de satisfacción respecto a la confiabilidad del producto X?

Proporcionar una selección de respuestas como esta permite que los encuestados clasifiquen la efectividad del producto. Este tipo de ranking ayudará a los investigadores a analizar el desempeño del producto X. 

Las preguntas ambiguas dejan espacio para la interpretación porque la redacción no es clara. Puede que la pregunta sea demasiado amplia o que carezca de claridad. El uso de abreviaturas, siglas y terminología también contribuye a crear preguntas ambiguas. Además, pueden ser vagas o específicas dependiendo de la empresa o sector. Estas preguntas permiten que los encuestados interpreten las consultas de formas que tengan sentido para ellos, lo que resulta en respuestas poco claras.

Ejemplo:

Un objetivo comercial del consultorio de cierto dentista es conseguir referencias. Una de las preguntas que podrían hacer a los pacientes sería la siguiente:

¿Qué tan probable es que animes a otros a visitar nuestro consultorio?

Una pregunta ambigua podría verse así:

¿Crees que les agradaríamos a tus compañeros de trabajo y amigos?

Además, evita hacer preguntas generales que persuadan a los encuestados a replantearlas de otra forma que tenga sentido para ellos. Su interpretación podría ser diferente de la verdadera intención de tu pregunta. 

Las preguntas con respuestas múltiples proporcionan un enfoque más controlado para recopilar comentarios y percepciones. Sin embargo, los desafíos radican en redactar las opciones para evitar respuestas no concluyentes. Una práctica recomendada es crear respuestas con opciones que no se superpongan.

Ejemplo:

Si estás intentando evaluar el ingreso anual de una población muestra, formula la pregunta de esta manera:

¿Cuánto dinero ganaste el año pasado?

No hagas lo siguiente porque los rangos no serán claros para los encuestados:

¿Cuánto dinero ganaste el año pasado?

Proporcionar respuestas superpuestas descarta las opciones. Un encuestado que gana USD 15 000 al año puede clasificar en la segunda y en la tercera categoría. En el ejemplo anterior, ese mismo encuestado pertenece claramente a la tercera categoría. Estos detalles son muy importantes cuando analizas los comentarios y las percepciones. Obtén más sugerencias sobre cómo redactar buenas preguntas y usa plantillas de encuesta con preguntas prediseñadas.

Cuando las encuestas se realizan correctamente, pueden generar retroalimentación y percepciones valiosas que te ayudarán a tomar mejores decisiones comerciales. Si quieres obtener retroalimentación más honesta e imparcial en tus encuestas, evita incluir opiniones personales en las preguntas. Evita enmarcar las preguntas de una manera que influya en los encuestados para que respondan de cierta manera. Utiliza un lenguaje conciso y sencillo para evitar malas interpretaciones. Proporciona respuestas simples para obtener mejores resultados. 

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