Si lo piensas bien, las encuestas son una herramienta extraordinaria.
Tienes una lista de preguntas y respuestas que se transforman en opiniones, tablas y gráficas, las cuales se convierten en percepciones que pueden hacer que tu empresa progrese.
La cuestión es que puede ser difícil imaginar el resultado final mientras te adentras en los detalles de redactar una encuesta. ¿Será necesario incluir esa última pregunta? ¿De qué forma las respuestas pueden ayudar realmente a tu empresa?
Cuando no tienes experiencia, o ejemplos a seguir, puede resultar complicado entender la relación que existe entre hacer una pregunta y obtener una percepción que pueda cambiar de verdad la manera en que haces negocios.
En este artículo revisaremos tres ejemplos de empresas ficticias que enfrentan desafíos realistas para que te des una idea de cómo se verían los resultados de una encuesta con el potencial de transformar tu empresa. Si bien cada empresa usa las encuestas de diversas formas, todas ofrecen percepciones trascendentales para cada caso.
Las opiniones de tus clientes pueden construir o destruir tu negocio
CarpoolLane es una empresa nueva de transporte compartido que está creciendo rápidamente y que tiene mucho terreno por conquistar. A nadie le gusta estar a la sombra de gigantes como Uber y Lyft, así que CarpoolLane se diferencia de sus competidores al ofrecer una experiencia del cliente excepcional. ¿Esa estrategia está dando resultados? Sí, y bastante buenos, a juzgar por las respuestas a la pregunta del Net Promoter Score® (NPS) en la encuesta que envía la empresa cada trimestre.
Muchas empresas envidiarían los índices de satisfacción del cliente de CarpoolLane, pues son los indicadores perfectos para demostrar a los jefes (o a los inversionistas) que la demanda existe, o que al menos hay cierto gusto por el tipo de servicio que están ofreciendo.
NPS, Net Promoter y Net Promoter Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.
Si bien la experiencia general del pasajero es buena, es probable que haya que ponerse las pilas en una que otra área. Por ejemplo, existe un gran margen de mejora en el área de atención al cliente, en especial para una marca cuyas bases se sientan en la filosofía de "el cliente es primero". Se debe mejorar esta área rápidamente antes de que la marca CarpoolLane resulte dañada.
Las preguntas de opción múltiple son perfectas para recopilar datos sobre los temas que ya conoces: la satisfacción de los pasajeros, las interacciones con el cliente, etc. No obstante, las preguntas abiertas y los cuadros para comentarios permiten que tus clientes te informen sobre problemas que podrías desconocer.
Por ejemplo, considera las respuestas a esta pregunta abierta de CarpoolLane. Un contundente número de encuestados dijo que necesitaba una forma para diferenciar los viajes de negocios de los viajes personales. Esto puedo solucionarse con facilidad, por lo que aumentarán seguramente los espectaculares índices de satisfacción general que ya tiene CarpoolLane.
¿Quieres ver el resto de los resultados de la encuesta de esta nueva empresa de transporte compartido? Échales un vistazo para saber qué otras percepciones se obtuvieron. Consultar los resultados (solo disponibles en inglés) →
Tus empleados tienen la respuesta para crear un mejor entorno laboral
Tus clientes no son las únicas personas que pueden guiarte para dirigir tu empresa, también es importante tomar en cuenta la opinión de tus empleados.
Por ejemplo, DeliverShip es una empresa mediana de entregas que se enorgullece de la forma en la que trata a sus empleados. Su departamento de RR. HH. hace un excelente trabajo al contratar empleados que se ajustan a la perfección a los puestos para los que tienen talento, además de que se asegura de ofrecer salarios y prestaciones competitivos.
¿De qué manera tener un buen departamento de RR. HH. impacta el compromiso general de los empleados? Un indicador confiable en este caso es averiguar si los empleados sienten que están poniendo en práctica sus mejores habilidades en el trabajo todos los días. En DeliverShip, parece que muchos empleados están de acuerdo con esto, lo cual es una buena señal de que las prácticas de RR. HH. y administración de la empresa han tenido éxito.
No obstante, no todo va viento en popa. Si bien el tenaz departamento de RR. HH. de DeliverShip se asegura de que todos sus empleados reciban un pago justo en relación con el mercado, su fuerza laboral no lo percibe de la misma manera. Sin embargo, esta situación tiene una solución sencilla. Si el departamento de RR. HH. explica los métodos que utiliza para evaluar los salarios, seguramente verá un aumento en la cantidad de empleados que considera recibir un pago justo respecto al mercado y, en consecuencia, un aumento en el compromiso general de los empleados.
¿Quieres conocer más formas en las que DeliverShip puede mejorar la experiencia de los empleados? ¡Echa un vistazo al resto de los resultados de la encuesta! (solo disponibles en inglés)
Tus consumidores pueden ayudarte a encontrar la mejor forma de entrar al mercado
Todos quieren conocer mejor a sus clientes, de preferencia incluso antes de empezar a venderles productos o servicios. Es por ello que empresas como el fabricante de alimento para mascotas completamente orgánico PuppyLove hacen pruebas de conceptos, logotipos y publicidad con los consumidores en mercados nuevos mucho antes de que los productos lleguen a los anaqueles.
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De los dos eslóganes anteriores, ¿cuál motivará a los consumidores de PuppyLove a comprar el producto? ¿Cuál es el que más atrae a los consumidores? ¿Cuál parece ser el más original? La mejor forma averiguar la verdad es preguntar de forma directa a los consumidores potenciales. Los resultados son bastante convincentes. El anuncio A (“Sin trucos. ¡Completamente orgánico!”) obtuvo significativamente mejores resultados que el anuncio B (“Solo lo mejor para tu mejor amigo”) en la categoría más importante: intención de compra.
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Sin embargo, esto no significa que PuppyLove deba simplemente desechar el concepto del anuncio B. Analicemos los aspectos en los que este anuncio obtuvo buenos resultados para así tener más contexto de por qué al final ganó el anuncio A. Casi dos de cada cinco consumidores (el 39 %) pensó que el eslogan del anuncio perdedor era "Extremadamente original”, mientras que el anuncio ganador obtuvo una puntuación mucho más baja (aunque dijeron que era muy probable que lo compraran). Esto podría sugerir que la afirmación “completamente orgánico” es lo más importante. Con base en estas percepciones, PuppyLove pronto enviará otra encuesta para probar los conceptos de anuncios que muestran sus ingredientes orgánicos.
Contenido relacionado: Obtén información sobre todo lo que debes saber para realizar tu propia prueba de conceptos de principio a fin en nuestra detallada guía.
Es probable que PuppyLove haya hecho un descubrimiento para sus próximos anuncios: esta prueba podría ser un indicador de que si bien un anuncio puede ser original, esto no tiene mucho peso en la intención de compra del consumidor. Esta información es valiosa y debe considerarse en futuros proyectos.
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Revisa el resto de los resultados de la encuesta para saber qué más descubrió PuppyLove acerca de las ideas y preferencias de sus consumidores. Consultar los resultados de la encuesta (solo disponibles en inglés) →
Puede ser fácil olvidar qué tan poderosa es la información que obtienes a partir de las encuestas hasta que ves el resultado final.
Los datos obtenidos mediante una encuesta ayudaron a la empresa CarpoolLane a mantenerse alejada de posibles problemas relacionados con la atención al cliente. Los leales empleados de DeliverShip podrían haberse convertido en empleados frustrados debido a una percepción errónea de cómo se calculan sus salarios (a pesar de que se sitúan dentro de los estándares del mercado). PuppyLove podría haber elegido anuncios que no habrían sido muy atractivos para sus consumidores.
Idear las preguntas perfectas para llegar a la raíz de los problemas más importantes de tu organización puede parecer complicado, pero al final vale la pena hacerlo.
¡Obtén inspiración para tu próxima encuesta! Revisa a detalle estos ejemplos usando tu cuenta de SurveyMonkey. Ver ejemplos (solo disponibles en inglés) →
