Además de desear tener clientes, gánatelos con las percepciones de NPS®

El índice NPS es un indicador líder de la lealtad del cliente, que tiene repercusiones directas tanto en la retención como en los ingresos. Los promotores (aquellos que dan puntuaciones entre 9 y 10) tienen más probabilidades de permanecer fieles a tu marca, recomendarla a otras personas y aumentar su valor de por vida. Los detractores (puntuaciones de 0 a 6) tienen más probabilidades de difundir comentarios negativos.

Al utilizar una encuesta de NPS® para realizar un seguimiento y responder a los comentarios, puedes:
• identificar y solucionar los problemas antes de que los clientes se vayan;
• duplicar la apuesta por aquello que funciona para mantener a los promotores comprometidos;
• descubrir percepciones que mejoren la experiencia de los clientes y aumenten los ingresos a lo largo del tiempo.

Mejorar tu NPS® significa reducir los puntos conflictivos, aumentar la satisfacción y crear más oportunidades de negocios recurrentes y evolución orgánica.

El NPS® se calcula al restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores (% promotores - % detractores). Con la herramienta de encuesta de NPS® adecuada, puedes automatizar el envío de encuestas y ver al instante las puntuaciones que recibiste, así que es fácil identificar las tendencias de lealtad del cliente y actuar en función de los comentarios que impulsan la retención.

Un buen NPS® significa que tus clientes están contentos y es probable que recomienden tu empresa, pero una calificación que se considera “buena” depende de tu sector industrial. Según nuestros datos de referencia mundiales (basados en más de 150 000 organizaciones), el NPS® promedio es de +32.

• Una puntuación por debajo de 0 se considera mala
• Por encima de +20 generalmente es buena
• Por encima de +70 es excepcional

Busca un software de NPS que incluya comparación con puntos de referencia para que puedas comprender realmente lo que significa tu puntuación y tomes las medidas adecuadas.

Comienza por organizar tus respuestas en promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6) para tener un panorama claro de cómo se sienten los clientes. Luego, crea un proceso consistente para transformar esos datos en acciones:
• Monitorea los cambios a lo largo del tiempo para conocer la forma en que las actualizaciones de tu producto o servicio repercuten en la lealtad.
• Segmenta tus datos por tipo de cliente, producto o región para descubrir en dónde estás ganando o perdiendo terreno.
• Utiliza herramientas de análisis como el análisis de sentimientos a fin de identificar al instante tendencias en las respuestas abiertas.

Busca herramientas de retroalimentación de NPS® con paneles de control intuitivos, alertas automatizadas e integraciones que te permitan tomar medidas con facilidad respecto a los datos que has recopilado.

Los programas eliminan las conjeturas y facilitan la creación de procesos de escucha continua al vincular encuestas, recomendar frecuencias y dar seguimiento a la evolución a lo largo del tiempo.

Comienza rápido en la sección “Especialmente para ti”, que ofrece programas seleccionados y adaptados a tus objetivos, como compromiso de los empleados.

Al seleccionar un programa prediseñado se crea automáticamente:

También puedes crear un programa desde cero o agregar las encuestas que ya tengas a un programa.

A medida que llegan las respuestas, los programas conectan automáticamente tus datos para mostrar cómo evolucionan los indicadores clave y los sentimientos a lo largo del tiempo, y que puedas detectar rápidamente tendencias en todas tus encuestas conectadas.

Desde la descripción general del programa, puedes ir más allá de las tendencias de alto nivel y profundizar en tus datos con un análisis multiencuesta.

Personaliza lo que ves al:

Obtén más información sobre los programas de SurveyMonkey.