Cómo calcular tu NPS (Net Promoter Score)

Si quieres entender la verdadera magnitud de la lealtad de tus clientes, el Net Promoter Score® (NPS) es el estándar de la industria. Utiliza nuestra calculadora de NPS para tener una visión general de cómo se percibe tu marca y compara tu puntuación con nuestro estándar global.

La calificación se obtiene a partir de la pregunta del índice Net Promoter Score, que por lo general se enuncia de la siguiente manera:

“¿Qué tan probable es que recomiendes [nombre de la organización, el servicio o el producto] a amigos, compañeros de trabajo o familiares?” 

La pregunta debe ir acompañada de una escala de valoración, donde se le solicita al encuestado que seleccione un número del 0 (menos probabilidades de recomendarte) al 10 (más probabilidades de recomendarte). 

Según el número que seleccione cada cliente, este se ubicará en uno de estos tres grupos: 

Lectura relacionada: Encuestas de NPS: prácticas recomendadas para obtener altos índices de respuestas

El índice NPS es el indicador líder a nivel mundial para medir la lealtad y la satisfacción de los clientes. 

Te presentamos tres de los principales beneficios de usar el índice NPS:

Estos son solo algunos de los beneficios de utilizar el índice. Para obtener más información, consulta nuestra guía sobre cómo usar las encuestas de NPS para crear la mejor experiencia del cliente.

Para calcular tu Net Promoter Score (NPS):

Por ejemplo:

Si el 50 % de tus encuestados son promotores y el 10 % son detractores, tu NPS sería 50 − 10 = 40. Las puntuaciones de NPS oscilan entre -100 y 100. Cuanto mayor sea la puntuación, mayor será la lealtad de los clientes.

Una vez que recibas todas las respuestas, podrás calcular el índice Net Promoter Score con la siguiente fórmula:

Para ayudarte a comprender esta fórmula, utilicemos un ejemplo sencillo. Imaginemos que recopilaste 150 respuestas a tu pregunta del índice NPS. La distribución de las puntuaciones es la siguiente:

Este resultado significa que tienes 80 promotores, 30 pasivos y 40 detractores. Para calcular el porcentaje de promotores, utiliza la siguiente fórmula:

% de promotores = (cantidad de promotores / cantidad de encuestados) × 100 %

Para hallar el porcentaje de detractores, utiliza la misma fórmula, pero reemplaza la cantidad de promotores por la de detractores. 

Esto significa que el 53 % de tus encuestados son promotores (80 / 150 × 100 %) y el 27 % son detractores (40 / 150 × 100 %).

Al restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, obtendrás el índice Net Promoter Score: 

53 % – 27 % = 26 %

En este ejemplo, el índice es positivo, pero no siempre será así. El Net Promoter Score puede variar entre -100 y 100, según las puntuaciones obtenidas y su distribución.

Resulta difícil definir un “buen” índice. Lamentablemente, no hay una respuesta que se aplique a todos los casos. Las puntuaciones pueden variar significativamente según factores como el sector y el tamaño de la empresa. Por este motivo, lo ideal es que tomes tu índice como punto de referencia para compararlo con los de los competidores para saber cuál es la posición de tu organización. 

SurveyMonkey Benchmarks puede ayudarte a hacerlo. Cuando utilizas SurveyMonkey para formular una pregunta de NPS, la plataforma calcula automáticamente el índice Net Promoter Score y te permite compararlo con el de otras empresas de tu mismo tamaño o sector.

Puedes comparar tu índice NPS con el promedio de tu sector o de tus competidores para conocer el desempeño de tu empresa.

Los puntos de referencia del NPS varían según el sector. Algunos sectores tienen una proporción mucho mayor de clientes satisfechos, por lo que es normal obtener puntuaciones más altas si tu empresa pertenece a uno de ellos.

Estos son algunos puntos de referencia de NPS para empresas que venden al consumidor (B2C), organizados por sector:

Estos son algunos puntos de referencia de NPS para empresas que venden a otras empresas (B2B), organizados por sector:

Si tu empresa está por debajo del promedio de su sector, debes intentar mejorar tu NPS. Por el contrario, sabes que estás haciendo algo bien si tu índice está por encima del promedio.

El NPS transaccional (tNPS, por sus siglas en inglés) se centra en interacciones específicas con los clientes y recopila datos inmediatamente después de que interactúan con una parte concreta de tu negocio. Por ejemplo, puedes enviar una encuesta de tNPS inmediatamente después de que un cliente:

Automatizar estas encuestas en distintos puntos de la trayectoria del cliente te permitirá recopilar datos de NPS específicos. Calcular e interpretar tu índice NPS a partir de las encuestas de NPS te proporcionará información sobre lo que funciona y lo que podrías mejorar. 

Un índice tNPS más alto indica que esa interacción concreta ofrece una buena experiencia para los clientes. Si obtienes un índice tNPS bajo, esto puede señalar aquella transacción en la que tu empresa debe trabajar en el futuro.

El NPS relacional (rNPS, por sus siglas en inglés) es un tipo de encuesta de NPS más general que tiene como objetivo revelar el sentimiento general de los clientes. Ayudará a tu empresa a medir la lealtad de los clientes y a conocer qué opinan sobre tu empresa a lo largo del tiempo. 

Por ejemplo, puedes enviar encuestas de rNPS para medir lo siguiente:

Las encuestas de NPS relacional te ayudan a conocer la percepción general de los clientes y a hacer un seguimiento de cómo cambia con el tiempo.

Un índice rNPS más alto indica que los clientes están muy satisfechos con el aspecto que estás evaluando. Por el contrario, una puntuación más baja te ayudará a identificar los puntos problemáticos en la trayectoria del cliente.

Tu NPS estará en algún punto en una escala de -100 a +100. A medida que los índices bajen en la escala de -100, tendrás más detractores. Por otro lado, una puntuación positiva alta indica que tienes más promotores que detractores.

Cuanto más alta sea tu puntuación, más clientes habrá que valoran positivamente tu marca. Sin embargo, además de esto, también puedes utilizar diferentes tipos de encuestas de NPS para obtener información más detallada. 

Analicemos los diferentes tipos de encuestados en el contexto del NPS para que puedas interpretar mejor tu índice.

Los detractores son clientes que han tenido una experiencia negativa con tu empresa. Existen varios motivos por los que alguien podría convertirse en detractor, desde malas experiencias con el servicio de atención al cliente hasta insatisfacción con la calidad de tus productos. 

Teniendo en cuenta que el 89 % de los profesionales de experiencia del cliente (CX) consideran que la CX es el principal factor de la rotación, comprender cómo acercarte a los detractores es fundamental. Enviar un mensaje personalizado a un detractor puede ser una excelente forma de cambiar su opinión respecto a tu empresa.

La práctica recomendada para llegar a los detractores de NPS es:

Este enfoque, aunque breve, les demostrará a los detractores que valoras sus comentarios. Aunque esto no los complacerá a todos, podría ser un gran paso para convertir a un detractor en un promotor.

Lectura relacionada: Cómo hacer un seguimiento de los detractores, promotores y pasivos del NPS

Los promotores son todo lo contrario a los detractores: probablemente han tenido una (o varias) experiencias muy positivas con tu empresa. Al haber respondido 9 o 10, es probable que sean clientes leales y promotores de tu marca.

Siempre es buena idea agradecerles a los promotores su apoyo. Enviar un breve mensaje personalizado les mostrará a los clientes que tienen razón al confiar en tu empresa. La investigación de SurveyMonkey revela que el 72 % de los clientes cree que los mensajes personalizados son importantes cuando piensan en sus marcas favoritas. Por lo tanto, cerciórate de abordar sus comentarios directamente y de personalizar la comunicación.

Al comunicarte con los promotores, también puedes describir las posibles formas que podrían usar para recomendarte con amigos, hacer comentarios públicos o recomendar tu empresa a compañeros de trabajo. Como a los promotores ya les gusta tu marca y confían en ella, es muy probable que te recomienden a otras personas.

No subestimes el poder del marketing de boca en boca.

Los pasivos aún no se han formado una opinión firme sobre tu empresa. Tal vez no han tenido muchas interacciones o aún están indecisos. Aunque muchas empresas pasan por alto a los clientes pasivos, pueden convertirse en un gran activo si logras convertirlos en promotores.

Es mucho más difícil convertir a un detractor en promotor, ya que primero debe cambiar la percepción negativa que tiene de tu empresa por una positiva. Con los pasivos, comienzas desde cero, ya que ningún cliente tiene una opinión firme sobre tu empresa.

Ponerte en contacto con los clientes pasivos puede ayudarte a fortalecer la relación con ellos y mejorar su percepción de tu empresa. Responde a los comentarios que te dejaron y agradéceles su apoyo. Si te sugieren un área que podrías mejorar, detalla cuidadosamente cómo vas a solucionar el problema.

La encuesta de NPS es reconocida a nivel internacional por su eficacia. Pero, para aprovechar al máximo esta encuesta sobre la experiencia del cliente, asegúrate de seguir nuestras prácticas recomendadas para NPS a fin de aumentar los índices de respuestas y recopilar más datos:

Si sigues estas prácticas recomendadas, te asegurarás de que tus encuestas de NPS recopilen datos útiles que puedas convertir en percepciones prácticas, lo cual mejorará la CX rápidamente. 

Calcular tu puntuación de NPS le dará a tu empresa una idea de la percepción que tienen tus clientes sobre ti, tus productos y tus equipos de atención al cliente. Pero la historia no termina después de usar una calculadora de NPS y conocer tu puntuación.

Aprovecha tu NPS para crear un plan de acción que te ayude a mejorar tus procesos y ofrecer una excelente experiencia al cliente en todos los puntos de contacto. Lee cómo usar las encuestas de NPS para crear la mejor experiencia para los clientes o comienza con una plantilla de encuesta de NPS gratuita de SurveyMonkey. 

NPS, Net Promoter y Net Promoter Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.