¿Qué es Net Promoter® Score para empleados?
Aprende cómo medir la lealtad de los empleados con eNPS, por qué es importante para la retención y el compromiso, y cómo mejorar tu puntuación.
La clave para mejorar el compromiso de los empleados comienza con una simple pregunta: ¿qué tan probable es que recomienden tu organización como un excelente lugar para trabajar?
La falta de compromiso de los empleados afecta negativamente la productividad y aumenta la rotación de personal. En un panorama donde solo un tercio de los profesionales de recursos humanos sobresalen en la reducción de la rotación, el Net Promoter® Score para empleados (eNPS) mide de forma eficaz el sentimiento en el lugar de trabajo y recopila retroalimentación, lo cual ofrece percepciones que permiten mejorar la satisfacción y la retención.
¿Qué es el eNPS?
El Net Promoter Score para empleados es una métrica de compromiso laboral que mide la probabilidad de que tus empleados recomienden tu empresa como un lugar para trabajar usando una escala de valoración de 0 a 10.
El eNPS es el punto de partida para saber qué está pasando en la empresa y actuar en consecuencia, ya que sienta las bases para comprender a fondo las tendencias de compromiso y lealtad de los empleados, normalmente mediante herramientas como encuestas a empleados o entrevistas.
Diferencias entre el NPS y el eNPS
El Net Promoter Score y el Net Promoter Score para empleados tienen dos objetivos estratégicos diferentes.
El sistema NPS, desarrollado originalmente por Bain & Company y Fred Reichheld, fue diseñado para cuantificar la lealtad de los clientes y predecir el crecimiento de una empresa. Los líderes de RR. HH. lo adaptaron para crear el eNPS con el fin de evaluar la experiencia de los empleados.
| Función | NPS | eNPS |
| Público | Clientes | Empleados |
| Objetivo | Medir la lealtad a la marca | Medir la satisfacción en el lugar de trabajo |
| Pregunta | ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto? | ¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa como un buen lugar para trabajar? |
¿Por qué el eNPS es tan importante?
El eNPS ofrece información esencial sobre el sentimiento de los empleados. Los empleados representan la imagen de tu organización. Son ellos quienes impulsan las relaciones con los clientes y la presencia en el mercado en general. Esto es importante por los siguientes motivos:
El eNPS puede ayudar a mejorar la retención de personal
Abordar la rotación de los empleados sigue siendo una de las principales preocupaciones para los profesionales de recursos humanos. El eNPS puede identificar las causas subyacentes e indicar las estrategias a seguir para mejorar la retención. Por ejemplo, las puntuaciones del eNPS pueden revelar el descontento de los empleados con la compensación o los beneficios, lo que puede ayudar a la organización a identificar áreas de mejora.
El eNPS puede convertir a los empleados en embajadores de la marca
Este índice refleja la probabilidad de que tu equipo recomiende tu organización como un excelente lugar para trabajar. Este sentimiento indica directamente la salud interna de tu marca y el apoyo de los empleados.
Los empleados suelen hablar sobre sus experiencias laborales con amigos, familiares y en las redes sociales. Cuando están contentos y motivados, promueven a tu empresa de forma natural. Por otro lado, los empleados desmotivados pueden contagiar su negatividad o apatía, lo cual puede afectar de forma negativa a tu marca.
Lectura recomendada: Cómo usar el eNPS para eliminar la brecha laboral
El eNPS ayuda a tomar decisiones estratégicas en el área de recursos humanos
En lugar de depender de las tasas de deserción, el eNPS ofrece una medida clara y cuantificable del compromiso de los empleados. Sirve como piedra angular para la planificación estratégica y las iniciativas de mejora de recursos humanos. Los profesionales de RR. HH. pueden utilizar estos datos para abordar posibles problemas de forma proactiva antes de que se agraven.
Los datos de un reciente informe de SurveyMonkey subrayan la importancia del eNPS para afrontar los desafíos de recursos humanos y aprovechar las oportunidades:
- Influencia estratégica de RR. HH.: Las organizaciones que consideran que el área de RR. HH. es vital, afirman que esta desempeña un papel más importante en la formación de la cultura y la toma de decisiones de la empresa, lo cual tiene un impacto significativo en la experiencia general de los empleados.
- Retroalimentación y compromiso: En la era pospandemia, el 73 % de los profesionales de RR. HH. en organizaciones donde esta función es fundamental perciben un papel cada vez más importante en la gestión de la experiencia de los empleados. Esto demuestra lo importante que es contar con herramientas de retroalimentación como el eNPS.
- Expectativas vs. inversión: A pesar de que las expectativas de los líderes son mayores, el 19 % de los profesionales de recursos humanos consideran que sus empresas no invierten lo suficiente en el desarrollo de los empleados. Un programa de eNPS sólido puede resaltar las áreas de inversión para cumplir con estas crecientes expectativas.
Cómo calcular el eNPS
Calcular tu eNPS es un proceso sencillo que convierte las opiniones de los empleados en una métrica única y clara. La fórmula del eNPS es:
% de promotores - % de detractores = Net Promoter Score para empleados
No obstante, todo comienza con una pregunta: En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes esta empresa como lugar para trabajar?
Una vez que tengas los resultados, agruparás a tu equipo en tres categorías según sus puntuaciones.
- Promotores: Empleados que dieron una puntuación de 9 o 10, lo que indica que están muy satisfechos y contribuyen activamente a la reputación positiva de la empresa.
- Pasivos: Empleados que dieron una puntuación de 7 u 8, lo que indica que son neutrales o están lo suficientemente satisfechos como para quedarse, pero no son necesariamente defensores entusiastas.
- Detractores: Empleados que dieron una puntuación entre 0 y 6, lo que indica que no están satisfechos.
Para calcular la puntuación final, convierte el número de empleados en cada grupo en un porcentaje de tu plantilla total. Resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Ignora a los pasivos, ya que no afectan a la puntuación directamente.
Por ejemplo, si el 30 % de los encuestados son promotores y el 20 % son detractores, tu eNPS es 10 (30 % - 20 % = 10).
¿Cuál sería un buen eNPS?
Un “buen” eNPS es subjetivo, pues las puntuaciones varían según el sector. Dicho esto, las puntuaciones del eNPS van de -100 a 100, y la mayoría de las empresas rara vez obtienen una puntuación superior a 30. Nuestras pautas para el eNPS te ayudan a caracterizar tu puntuación, desde mala hasta muy buena.
- Puntuaciones negativas: Una puntuación negativa significa que los detractores superan en número a los promotores, lo cual sugiere una insatisfacción generalizada y posibles problemas con la cultura de la empresa, la administración o el compromiso de los empleados.
- De 0 a 10 (aceptable): Este rango sugiere una división equilibrada entre promotores y detractores. Si bien no es alarmante, es necesario mejorar.
- De 11 a 30 (bueno): Este rango refleja un ambiente de trabajo positivo con un compromiso y satisfacción saludables de los empleados. Se considera bueno en todas las industrias.
- De 31 a 50 (muy bueno): Las puntuaciones en este grupo están por encima del promedio e indican un sentimiento sólido y positivo de los empleados hacia la organización. Sugiere que existen estrategias eficaces para promover el compromiso y la lealtad de los empleados, lo que lleva a que la mayoría de los empleados sean promotores.
- Más de 50 (excelente): Una puntuación de eNPS que muestra una experiencia excepcional de los empleados y supera significativamente los promedios de la industria. Las organizaciones con estas puntuaciones tienen culturas que promueven y apoyan activamente la defensa de los empleados.
Los programas conectan varias encuestas para mostrarte las tendencias. Disponible en los planes Avanzado y superiores.
Puntuaciones de referencia del Net Promoter Score para empleados
Es importante tener en cuenta que las puntuaciones de referencia del eNPS pueden variar significativamente entre los diferentes sectores industriales. Una buena puntuación en un sector puede ser el promedio en otro.
Por ejemplo, las industrias con tasas de satisfacción de los empleados tradicionalmente más bajas pueden considerar positiva una puntuación de 20. Por el contrario, los sectores más competitivos podrían aspirar a puntuaciones de 50 o más para reflejar un mayor enfoque en la experiencia y el compromiso de los empleados.
El eNPS es una foto instantánea cuantificable de la satisfacción de tus empleados, pero es importante combinar esta puntuación con otros tipos de retroalimentación de los empleados para obtener un panorama completo de su lealtad y compromiso.
Cómo mejorar el Net Promoter Score para empleados (5 estrategias comprobadas)
Calcular y conocer tu eNPS solo te sirve de algo si pasas a la acción. De lo contrario, tu Net Promoter Score para empleados es simplemente otro dato puntual en una hoja de cálculo. Utiliza estas 5 tácticas comprobadas para convertir tus datos en una estrategia de crecimiento.
1. Utiliza encuestas de seguimiento
Complementa la pregunta estándar del eNPS con otras preguntas del eNPS y encuestas de seguimiento de retroalimentación de los empleados que investiguen los motivos detrás de las puntuaciones. Utiliza encuestas anónimas para impulsar los comentarios honestos y sin filtros.
Lectura relacionada: Cómo crear encuestas anónimas para empleados
2. Enfócate en áreas clave para generar cambios significativos
Analiza la retroalimentación del eNPS para identificar áreas de alto impacto que se pueden mejorar, desde la contratación y la incorporación de empleados, hasta crear y mantener un lugar de trabajo inclusivo.
Prioriza tus acciones según las tendencias de retroalimentación y el impacto potencial en la satisfacción y el compromiso de los empleados, comenzando con áreas que afectan directamente las experiencias diarias de los empleados.
3. Mantente al corriente de las tendencias de recursos humanos
Investiga e implementa periódicamente las tendencias y oportunidades actuales de recursos humanos, como acuerdos de trabajo flexibles, programas de bienestar de los empleados y herramientas modernas de aprendizaje y desarrollo.
4. Establece intervalos consistentes para la medición del eNPS
Realiza encuestas de eNPS con frecuencia (por ejemplo, cada trimestre o semestre) para monitorear las tendencias y medir el impacto de los cambios. Programa encuestas con antelación e intégralas en el calendario de la empresa para garantizar una participación constante y un análisis oportuno.
5. Concentra la gestión de la experiencia de los empleados en un solo lugar
Monitorea y gestiona la experiencia de los empleados, desde la recopilación de comentarios hasta el análisis, para simplificar los procedimientos del eNPS.
Elige una plataforma que agilice la participación de los empleados con herramientas y recursos intuitivos, que incluya plantillas de encuestas prediseñadas y preguntas redactadas por expertos, para crear y distribuir encuestas sin esfuerzo.
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Incorporar el eNPS a tu estrategia de recursos humanos ayuda a retener a los mejores empleados y al mismo tiempo atrae a nuevos talentos, lo cual la convierte en una herramienta fundamental en el competitivo mercado laboral actual. Monitorear periódicamente el eNPS te permite mantenerte al tanto del compromiso de los empleados y garantizar que las iniciativas se alineen con sus necesidades y expectativas.
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NPS, Net Promoter y Net Promoter Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.
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