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Consejos para encuestas

10 pasos para hacer una encuesta online

10 pasos para hacer una encuesta online

¿En qué consiste una buena encuesta?

Una buena encuesta en línea te ofrece percepciones claras, confiables y prácticas para que tomes decisiones informadas. Las buenas encuestas tienen índices de respuestas más altos, proporcionan datos de mejor calidad y son fáciles de responder.

Sigue estos 10 consejos para crear encuestas online eficaces, mejorar el índice de respuestas y aumentar la calidad de los datos que recopilas.

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1. Define claramente el objetivo de tu encuesta online

Los objetivos confusos derivan en resultados confusos. Lo último que quieres es terminar con un conjunto de resultados que no aporten ningún valor para mejorar la toma de decisiones. Las buenas encuestas tienen objetivos concretos que son fáciles de entender. Dedica tiempo desde el principio a responder las siguientes preguntas. Escríbelas junto a sus respuestas para que no las olvides:

  • ¿Cuál es el objetivo de esta encuesta?
  • ¿Por qué la estás creando?
  • ¿Qué esperas lograr con ella?
  • ¿Cómo vas a usar los datos que estás recopilando?
  • ¿Qué decisiones esperas tomar con base en los resultados de la encuesta? (esto te ayudará después a identificar los datos que debes recopilar para tomar esas decisiones).

Suena obvio, pero hemos visto muchas encuestas en las que dedicar unos cuantos minutos a la planificación podría haber marcado la diferencia entre recibir respuestas de calidad (aquellas que son útiles para tomar decisiones) o datos que no se pueden interpretar.

Analiza el caso de una empresa de software que quería implementar una nueva funcionalidad y quería averiguar cuál consideraban más importante los clientes. La encuesta preguntaba “¿Cómo podemos mejorar nuestro producto?”. Las respuestas iban desde “Hacerlo más sencillo” hasta “Agregar un botón de actualización en la página de reclutamiento”. Si bien la empresa obtuvo información interesante, estos datos realmente no son útiles para el gerente de producto que quería hacer una lista detallada para que el equipo de desarrollo incluyera las contribuciones de los clientes como un factor prioritario.

Es probable que dedicar tiempo a identificar el objetivo hubiera ayudado a los creadores de la encuesta a determinar lo siguiente:

  • ¿Queremos entender la percepción que tienen los clientes de nuestro software para identificar áreas de mejora (p. ej., es difícil de usar, exige mucho tiempo, no es confiable)?
  • ¿Queremos entender el valor de mejoras específicas? Habría sido mejor hacer preguntas de ranking para calificar del 1 al 5 cómo de importante era agregar determinada funcionalidad nueva.

Una planificación anticipada ayuda a garantizar que la encuesta incluya las preguntas adecuadas para cumplir el objetivo y generar datos útiles.

2. Haz que la encuesta sea corta y concreta

Hacer que la encuesta sea corta y concreta ayuda tanto con la calidad como con la cantidad de las respuestas. En términos generales, es mejor enfocarse en un solo objetivo que intentar crear una encuesta más general que abarque varios objetivos.

Las encuestas más cortas generalmente tienen mejores índices de respuestas y menores índices de abandono entre los encuestados. Por naturaleza, las personas quieren que las cosas sean rápidas y fáciles. Cuando un encuestado pierde interés, simplemente abandona la encuesta, lo cual te deja la responsabilidad de determinar cómo interpretar ese conjunto parcial de datos (o si es que en realidad lo vas a usar).

Asegúrate de que cada una de tus preguntas se enfoque en ayudarte a cumplir el objetivo que te planteaste. No incluyas preguntas cuyas respuestas te gustaría conocer, pero que no proporcionan datos para cumplir tus objetivos.

Para asegurarte de que la encuesta es corta, mide el tiempo que les lleva hacer la encuesta a algunas personas. Una investigación de SurveyMonkey (junto con Gallup y otras empresas) mostró que la encuesta debe completarse en 5 minutos o menos. De 6 a 10 minutos todavía es aceptable. No obstante, se pueden observar índices de abandono considerables después de 11 minutos.

3. Haz preguntas sencillas

Asegúrate de que tus preguntas sean concisas y evita el uso de lenguaje desconocido para los encuestados. En el equipo de SurveyMonkey a menudo hemos recibido encuestas con preguntas como “¿Cuándo fue la última vez que utilizaste nuestro RGS?” (¿Qué es RGS?) No asumas que tus encuestados están tan familiarizados con los acrónimos que tú usas a diario.

Intenta que tus preguntas sean tan específicas y directas como sea posible. Compara, por ejemplo, "¿Cuál ha sido tu experiencia al trabajar con nuestro equipo de Recursos Humanos?"con "¿Cómo de satisfecho estás con el tiempo de respuesta de nuestro equipo de Recursos Humanos?"

4. Usa preguntas cerradas cuando sea posible

Las preguntas de encuesta cerradas ofrecen a los encuestados opciones específicas (p. ej., Sí o No), lo que facilita el análisis de resultados. Las preguntas cerradas pueden ser preguntas del tipo dicotómicas, de opción múltiple o de escala de valoración. Las preguntas abiertas permiten que las personas respondan con sus propias palabras. Estas son excelentes preguntas complementarias y pueden ofrecer información cualitativa y percepciones de utilidad. Sin embargo, para fines de recopilación y análisis, es preferible usar preguntas cerradas.

5. Usa las mismas opciones de respuesta para tus preguntas de escala de valoración a lo largo de la encuesta

Las escalas de valoración son una excelente forma de medir y comparar conjuntos de variables. Si eliges usarlas, hazlo de manera uniforme en toda la encuesta. Es decir, usa el mismo número de puntos en la escala (p. ej., con valores del 1 al 5) y asegúrate de que el valor más alto y el más bajo sean los mismos en toda la encuesta. Además, usa un número impar en tu escala de valoración para que el análisis de los resultados sea más sencillo. Cambiar tus escalas de valoración confundirá a los encuestados, lo que hará que las respuestas sean poco confiables.

6. Asegúrate de que tu encuesta tenga un orden lógico

Comienza con una breve introducción que motive a los encuestados a responderla (por ejemplo, “Ayúdanos a mejorar los servicios que te ofrecemos. Por favor, responde nuestra breve encuesta.”). Después, es una buena idea comenzar con preguntas generales y posteriormente pasar a las más específicas. Por lo general, es mejor recopilar datos demográficos y hacer cualquier pregunta confidencial al final (a menos que vayas a usar esta información para excluir a ciertos participantes de la encuesta). Si vas a solicitar información de contacto, coloca la pregunta al respecto al final.

7. Haz una prueba previa de tu encuesta

Asegúrate de hacer una prueba previa de tu encuesta con algunos miembros de tu público objetivo o con compañeros de trabajo para identificar posibles fallas e interpretaciones inesperadas de las preguntas.

8. Toma en cuenta a tu público cuando envíes las invitaciones para responder tu encuesta

Estadísticas recientes muestran que los índices de apertura y clics más altos ocurren los lunes, viernes y domingos. Además, nuestra investigación muestra que la calidad de las respuestas no varía realmente entre semana y los fines de semana. Dicho esto, es muy importante que tomes en cuenta a tu público. Por ejemplo, en el caso de las encuestas para empleados, debes enviarlas durante la semana laboral y en un horario que se adapte a tu empresa. Es decir, si tu empresa está orientada a las ventas, evita enviar las encuestas al final del mes, cuando los empleados están intentando cerrar ventas.

9. Contempla enviar varios recordatorios

Si bien no es adecuado para todas las encuestas, enviar recordatorios a quienes no han respondido a menudo puede propiciar un aumento significativo en los índices de respuestas.

10. Considera la posibilidad de ofrecer un incentivo

Dependiendo del tipo de encuesta y del público de la misma, ofrecer un incentivo, por lo general, es muy eficaz para mejorar los índices de respuestas. A las personas les atrae la idea de obtener algo a cambio por su tiempo. Las investigaciones de SurveyMonkey han mostrado que normalmente los incentivos aumentan los índices de respuestas en un promedio del 50 %.

Debes considerar si el incentivo que ofreces es justo y adecuado. Los incentivos exagerados pueden tener como resultado un comportamiento no deseado, por ejemplo, las personas pueden mentir sobre los datos demográficos para que no se les excluya de la encuesta.

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