La empresa se toma muy en serio las opiniones de los clientes, por lo que reformuló su proceso de experiencia del cliente para abordar precisamente esa cuestión.
"Nuestro objetivo es garantizar que los datos de nuestros clientes estén seguros, independientemente de si están en Windows, Mac, Linux o en la nube", afirma Kevin David, director de soporte técnico global. "Mi equipo se especializa en resolver problemas y ayudar a los clientes a comprender mejor cómo funcionan nuestros productos".
Cuando Kevin se unió a la empresa, se hizo cargo del servicio de atención al cliente, cambió su solución de encuestas y comenzó a recopilar retroalimentación para tener una idea más clara de lo que los clientes necesitan. Sin embargo, al recibir quejas y descubrir problemas con el producto, no pudo precisar quiénes estaban enviando la retroalimentación.
“No podía entender de dónde venían los comentarios; ¿Qué persona y a qué departamento se referían?”, dijo Kevin. "Me llevó a pensar: necesitamos algo mejor".
La solución: relacionar la retroalimentación en Salesforce
WinMagic utilizó SurveyMonkey Enterprise con una integración de Salesforce para asociar fácilmente la retroalimentación a clientes particulares. El objetivo era mejorar la experiencia que ofrecía su equipo de asistencia, pero Kevin sabía que otros grupos de la empresa también se beneficiarían.
Modificó una encuesta de 35 preguntas enviada después de las interacciones con los clientes y la redujo a solo 6 preguntas: una pregunta de NPS® (Net Promoter® Score) y 5 preguntas para evaluar la interacción con los agentes del servicio.
"Obtuvimos información de la pregunta NPS que fue valiosa para la gestión y el marketing de productos", dijo Kevin. “Nos hizo darnos cuenta que había muchos pasivos, así que pensamos: 'Ey, necesitamos profundizar más'”.
El resto de las preguntas se referían directamente a la interacción de los agentes de asistencia (a cargo de Kevin) con los clientes. Con la integración de Salesforce, pudo vincular a un agente directamente con la interacción del cliente y asociar la retroalimentación a una persona y área en concreto, y así identificar a los detractores y promotores.
"La retroalimentación que recibimos fue un gran momento de reconocimiento para mis representantes de atención al cliente", comentó. "Cuando es positivo, puedes compartirlo con toda la organización, pero si algo sale terriblemente mal, es una oportunidad de aprendizaje".
Vincular la retroalimentación a los clientes también influyó en las renovaciones y los ingresos. Al comprender qué clientes tenían problemas, el equipo de ventas supo a qué se enfrentaba. También se encargaría de comunicarse con los clientes que expresaron problemas o inquietudes.
"Sentí que podía marcar la diferencia", afirmó. “Al ver un comentario negativo, llamaría al cliente y le diría: 'Estoy viendo tu encuesta en este momento. Por favor, dime por qué te sientes así'".
Identificación de tendencias para anticipar cambios
Kevin se dio cuenta de que en la integración de Salesforce había más información que solo datos anecdóticos. Comenzó a vincular la retroalimentación estadística para resaltar las tendencias y cambios de los productos.
"Me acercaba a la gente de la empresa y les decía: 'Miren los comentarios asociados con estos números'", dijo. “A veces eso ayuda a abordar una necesidad del cliente en relación con la gestión de productos. Ahora hay productos en desarrollo o a la venta que fueron impulsados por la retroalimentación de los clientes”.
Esta idea de utilizar las opiniones de los clientes en toda la empresa está empezando a popularizarse. “Está claro que las cosas están cambiando; estamos haciendo un cambio constante en la cultura”, comentó Kevin.
Un NPS más alto
Después de implementar SurveyMonkey Enterprise con la integración de Salesforce, WinMagic observó que las tasas de satisfacción de los clientes aumentaron del 64 % al 93 %, el NPS promedio pasó a 9 y las renovaciones mejoraron.
Lo más importante es que la retroalimentación recibida a través de SurveyMonkey Enterprise está generando un cambio en toda la empresa, y las decisiones ahora se basan en los datos.
"Los hechos son difíciles de rebatir", dijo Kevin. “Estamos pasando de ser una organización que se basaba en anécdotas a una en la que decimos: 'Estas cifras son importantes. Mira los comentarios asociados con estos datos’”.
"La retroalimentación ha sido fundamental en mi área de trabajo y creo que también podría marcar una gran diferencia en otros departamentos", afirmó Kevin.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticones relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.
