Cada vez es más común que las empresas vanguardistas ofrezcan prestaciones relacionadas con la fertilidad y para formar una familia. Estas prestaciones pueden usarse para apoyar a los empleados que buscan convertirse en padres o madres, ya sea por medio de la adopción, la gestación subrogada o los tratamientos de reproducción asistida, como la fertilización in vitro (FIV). Carrot brinda asistencia especializada y acceso a expertos a través de su plataforma de telesalud para enfrentar las complejidades de estos procesos. Por ejemplo, los expertos médicos de Carrot conversan por chat con quienes desean someterse a un tratamiento de FIV y les brindan información sobre las opciones más seguras y que se adaptan mejor a sus necesidades y preferencias personales.
Para que sus expertos médicos puedan asesorar a los afiliados de manera óptima, el equipo de gestión de producto de Carrot utiliza SurveyMonkey Enterprise para enviar formularios de admisión de afiliados y recopilar más información sobre sus experiencias, conocimientos y preferencias.
“Con nuestra herramienta anterior, no podíamos obtener la información que necesitábamos para que las conversaciones por chat fueran más útiles para nuestros afiliados”, dijo Laura Lee, gerente de Producto de Carrot. “Ahora, aprovechamos las funciones de cumplimiento con la HIPAA de SurveyMonkey Enterprise para comprender mejor los intereses de cada afiliado y lograr que nuestras interacciones sean más eficaces. Esto genera mejores resultados clínicos”.
Carrot también satisface las necesidades de las empresas al garantizar que se brinde atención de alta calidad de una manera responsable desde la perspectiva financiera, mientras estas apoyan a sus empleados para lograr su objetivo de formar una familia. Es una solución integral de fertilidad que brinda cobertura financiera flexible y asesoría experta en atención de fertilidad en Estados Unidos y más de 50 países. Además de sus servicios de reembolso, Carrot ofrece un servicio de asesoría sobre la atención de fertilidad y una plataforma de telesalud. Los expertos de Carrot conversan con los afiliados sobre las prestaciones relacionadas con la fertilidad y las opciones para formar una familia, lo cual implica manejar información confidencial sobre la salud (PHI, por sus siglas en inglés).
Carrot tiene el compromiso de brindar atención de la más alta calidad a todos sus afiliados. Todas las clínicas de la red de Carrot deben cumplir con rigurosas normas de excelencia y son evaluadas en función de diversos factores, como los resultados clínicos y la amabilidad mostrada hacia los integrantes de la comunidad LGBTQ+. Cuando los afiliados se preparan para una FIV u otras alternativas (como la adopción), se enfrentan a una gran cantidad de información. Por ello, instruirlos es un elemento fundamental en el proceso de Carrot.
Para optimizar la coordinación de datos clínicos, Carrot necesitaba obtener más información sobre los antecedentes y el nivel de conocimientos de los afiliados antes de que hablaran con sus expertos. Así que los formularios de admisión de afiliados fueron el medio ideal para obtener esta información. Sin embargo, debido a que este formulario puede incluir información confidencial sobre la salud, Carrot tenía que asociarse con una plataforma que incluyera funciones que cumplen con la HIPAA a fin de garantizar que sus prácticas de admisión se apegaran a la ley.
Cómo aplicar técnicas de investigación avanzadas para guiar las interacciones
Lee recurrió a SurveyMonkey Enterprise por sus funciones que cumplen con la HIPAA y creó formularios de admisión de afiliados que recopilan los conocimientos y las posturas de los miembros en torno a las diversas alternativas de fertilidad. El uso inicial de Enterprise arrojó información valiosa. De modo que Carrot ahora incluye preguntas abiertas como parte de las encuestas que envía antes y después de una interacción. Además, usa la funcionalidad de escala Likert para evaluar en qué medida los afiliados están interesados en cada una de las alternativas y cuáles son los factores que influyen en su decisión.
Como menciona Lee, las “potentes y sencillas” funciones de lógica de SurveyMonkey Enterprise (como la lógica de exclusión y la ramificación), le permitieron crear fácilmente formularios de admisión que se pueden adaptar. La función de arrastrar y soltar elementos permite que varios usuarios puedan iniciar sesión en SurveyMonkey y modifiquen las preguntas del formulario según lo requieran. Si no saben con certeza qué función de investigación avanzada emplear, los usuarios confían en la asistencia de los expertos de SurveyMonkey. “El equipo de atención al cliente de Enterprise es como un servicio de conserjería que me regresa la llamada en 10 minutos”, comentó Lee. “Conocen todos nuestros casos de uso, así que no tengo que asignar un experto en encuestas dentro de la empresa”.
Carrot puede atender con facilidad a diversos clientes porque pueden cambiar rápidamente la URL de cualquier formulario para personalizarlo y darle un aspecto profesional. Además, para hacer un uso amplio de las percepciones de los nuevos afiliados, Carrot integró Enterprise con Zapier a fin de agilizar los flujos de datos hacia Zendesk y eliminar el ingreso manual de datos.
Constatar la eficacia del servicio con los datos de las interacciones
En la actualidad, el equipo de Lee utiliza SurveyMonkey Enterprise para medir de forma continua el impacto de las conversaciones de Carrot. Además, pueden ver exactamente de qué manera los expertos de Carrot han influido de manera positiva en los afiliados. De hecho, de todas las personas que participan en una interacción y están indecisas sobre cuál es la mejor opción para formar una familia, el 50 % dice que después de una sola conversación con Carrot ahora tiene la información necesaria para tomar la decisión más saludable en función de sus objetivos y su historial.
A la vez Carrot disfruta de los beneficios de tener percepciones más amplias y detalladas de los afiliados, también está en cumplimiento con la HIPAA en sus encuestas a afiliados. Todo lo que Carrot hace con Enterprise se apega a esta ley. Esto le permite duplicar las preguntas de su formulario de admisión antes de las interacciones para cambiar solo los elementos necesarios y la URL del formulario, y así agilizar el proceso. La integración completamente operativa con Zapier y Zendesk permite a Carrot compartir los resultados de los formularios de forma más amplia y sencilla.
Mejora la colaboración y la seguridad en toda la empresa al aprovechar las encuestas de nuevas maneras. Obtén más información sobre SurveyMonkey Enterprise y SurveyMonkey para servicios de salud.
