Piensa en la última comida que preparaste. Lo más probable es que no hayas tomado un montón de ingredientes del refrigerador con la esperanza de convertirlos en algo comestible. La mayoría de las personas comienzan con una idea de lo que quieren comer, lo cual limita los ingredientes.
La situación no es tan diferente cuando hablamos de encuestas. No crearías una encuesta sin pensarlo detenidamente primero, sobre todo porque las encuestas confusas o largas sin duda arrojarán malos resultados.
La buena noticia es que todo lo que necesitas es un plan de diseño de encuestas, que es la base de cualquier buena encuesta. Un plan de diseño de encuestas te permite mantener el enfoque, desde tus objetivos generales hasta las preguntas que formularás. Aquí te mostramos cómo elaborar fácilmente tu propio plan de encuesta para asegurarte de obtener percepciones confiables y prácticas.
Define las metas y los objetivos de tu encuesta
Una meta de encuesta es una declaración amplia diseñada para ofrecer un rumbo o propósito de alto nivel para llevar a cabo tu investigación. Tu encuesta puede tener más de una meta, pero trata de limitarlas a una o dos. Estos son algunos ejemplos:
- Medir la satisfacción general de los clientes con nuestra atención al cliente
- Comprender la satisfacción de los clientes con nuestro producto (o servicio)
- Evaluar la lealtad de los clientes
- Mejorar la satisfacción con el producto
Un objetivo de encuesta es una declaración específica, medible y alcanzable que puede confirmarse mediante tu investigación. Una meta puede tener varios objetivos de encuesta. Por ejemplo, si tu meta es “Medir la satisfacción general con tu equipo de atención al cliente”, tus objetivos podrían ser:
- Medir la satisfacción respecto a las interacciones con el servicio de atención al cliente
- Identificar los factores clave de satisfacción, como la satisfacción con el tiempo de resolución
- Medir la satisfacción con la calidad del servicio
En un plan de diseño de encuestas, es importante diferenciar las metas y los objetivos. Los objetivos permiten redactar buenas preguntas de encuesta que sean específicas y que arrojen datos procesables. Tus objetivos deben estar alineados con tus metas a fin de mantener el enfoque. Además, una encuesta enfocada se traduce en una encuesta más corta, lo que hace que sea más probable que las personas la respondan.
Transforma tus objetivos en preguntas de encuesta
Ya tienes tus objetivos, así que ahora puedes redactar preguntas de encuesta que te ayuden a cumplirlos. A continuación te presentamos algunas preguntas de ejemplo de nuestra plantilla de evaluación del servicio al cliente lista para usarse:
- Objetivo: Medir la satisfacción respecto a las interacciones con el servicio al cliente
- Pregunta: ¿Qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a estás con el servicio que recibiste?
- Objetivo: Identificar los factores clave que influyen en la satisfacción, como el tiempo de resolución
- Pregunta: ¿Cuánto tiempo demoramos en responder tus preguntas e inquietudes?
- Objetivo: Medir la satisfacción con la calidad del servicio
- Pregunta: En general, ¿cómo calificarías la calidad de tu experiencia con el servicio al cliente?
Debes proporcionar opciones de respuesta coherentes y claras para cada una de estas preguntas. Porque cada opción de respuesta debe corresponder a los datos de encuesta que recopiles. Asimismo, es probable quieras recopilar respuestas abiertas de los encuestados. Abarcaremos ese tema a continuación.
Elige tipos de preguntas que te permitan obtener mejores datos
Una vez que hayas decidido qué preguntar, debes decidir cómo hacerlo. Puede ser tentador hacer un montón de preguntas abiertas que te permitan conocer la opinión de los clientes en sus propias palabras. Pero es mejor usar este tipo de preguntas con moderación y de manera estratégica.
En su lugar, usa principalmente preguntas cerradas. Estas son preguntas de encuesta con respuestas predefinidas. Son más fáciles de responder para los encuestados y arrojan datos más fáciles de analizar.
Existen diversos tipos de preguntas para encuestas, cada una con sus ventajas y desventajas. Este es un ejemplo de una pregunta cerrada de opción múltiple:
¿Cuánto tiempo nos llevó responder tus preguntas e inquietudes?
- Mucho menos de lo que esperaba
- Menos de lo que esperaba
- Más o menos lo que esperaba
- Más de lo que esperaba
- Mucho más de lo que esperaba
En este ejemplo, los encuestados solo eligen una respuesta. A veces puedes usar una pregunta con casilla de verificación, que permite a los encuestados elegir varias opciones de respuesta. Usa esta opción únicamente cuando sea posible que más de una respuesta aplique al caso de los encuestados.
Echa un vistazo a las opciones de respuesta anteriores. Van desde “Mucho menos” hasta “Mucho más” y están equilibradas en ambos lados de la opción neutral “Más o menos lo que esperaba”. Cuando uses opciones de respuesta basadas en escalas, asegúrate de tener la misma cantidad de opciones en cualquier dirección de la escala. Esto te ayudará a evitar sesgos y te brinda datos más útiles.
Sin duda, no todas las escalas de valoración están formuladas con palabras. Uno de los indicadores de lealtad del cliente más reconocido es el índice Net Promoter ScoreⓇ (NPS). En este se les pide a los encuestados que califiquen la probabilidad de recomendar a una empresa en una escala del 0 al 10.
Al igual que con cualquier pregunta con una escala de valoración numérica, es muy importante que dejes en claro el significado real de los números. En este caso, 0 significa “Nada probable”, mientras que 10 significa “Muy probable”. Sin estas palabras calificadoras arriba de los números, los encuestados podrían confundirse, dar una respuesta incorrecta o simplemente dejar de responder la encuesta.
¿Recuerdas esas preguntas abiertas o de cuadro de texto? Puedes usarlas para comprender por qué alguien te dio determinada calificación. Por ejemplo, después de que alguien te califique en una escala del 0 al 10, puedes pedirle que explique por qué te dio esa calificación. Es una buena idea hacer que esta pregunta sea opcional para que las personas no se queden atascadas o se frustren con tu encuesta.
5 consejos sobre el diseño de encuestas que debes tener en cuenta
- Haz las preguntas fáciles de responder al principio. Puedes hacer preguntas confidenciales o abiertas que son más difíciles de responder hacia el final de la encuesta. Esto ayudará a que tus encuestados respondan de manera fluida la encuesta y reducirá la probabilidad de que la abandonen antes de tiempo. Además, si tus encuestados dejan de responderla, aun así podrás ver las respuestas que eligieron antes de abandonarla.
- Incluye preguntas demográficas, sobre edad y ubicación, por ejemplo. Usa las respuestas para segmentar tus datos y tener un panorama más completo de tu mercado o público objetivo. Si integras SurveyMonkey con una plataforma como Salesforce o Marketo, puedes asignar la información de los clientes existentes a las respuestas, de este modo podrás limitar tus preguntas demográficas.
- Evita hacer preguntas inductivas o tendenciosas. Si preguntas “Nuestro producto ha ayudado a muchos clientes como tú. ¿Qué tan útil calificarías que es nuestro producto?”, obtendrás respuestas sesgadas. Inclusive usar una escala de valoración desequilibrada (que incluya demasiadas opciones en el lado “útil”) podría generar respuestas sesgadas.
- Enfócate en un solo tema por pregunta. Mira esta pregunta: “¿Cómo calificarías la calidad general y la puntualidad de tu interacción con el servicio al cliente?” A esto se le denomina pregunta compuesta y es un error común en las encuestas. En la pregunta, no es claro cómo deberías responder esta pregunta si no estuviste satisfecho con el tiempo que tomó, pero en general te sentiste satisfecho con la respuesta que obtuviste del servicio al cliente. Así, esto genera resultados poco confiables.
- Considera ofrecer incentivos para encuestas. Independientemente del sector en el que te encuentres, si estás midiendo la satisfacción del cliente, es importante que tu encuesta sea lo más breve posible. Dicho esto, si estás realizando una investigación, es posible que tu encuesta sea mucho más larga. Para lograr que las personas la respondan, es posible que debas ofrecer un incentivo como una tarjeta de regalo o un código de descuento. De lo contrario, podrías correr el riesgo de que alguien responda tu encuesta demasiado rápido y sesgue tus resultados.
Cómo agilizar la planificación del diseño de tu encuesta
- ¿No tienes más que la noción de tu encuesta? Tenemos más de 400 plantillas de encuestas listas para usar para casi cualquier situación. Además de nuestras plantillas, tenemos cientos de preguntas de encuesta prediseñadas en nuestro banco de preguntas. Arrástralas y suéltalas fácilmente al diseño de tu encuesta. Nuestras plantillas y preguntas de encuesta están redactadas por expertos en metodología a fin de reducir los sesgos.
- Recurre a nuestras funciones de creación de encuestas impulsadas por IA para mejorar las preguntas y respuestas de tus encuestas. Si quieres redactar tus propias preguntas, la función Genio de respuestas te sugerirá mejores frases y te dará opciones de respuesta relevantes en función de lo que estás preguntando. También puedes proporcionar indicaciones a nuestra función Generador con IA y creará una encuesta completa adaptada a tus necesidades únicas. Después, puedes personalizar la encuesta o usarla tal cual.
- ¿Necesitas más ayuda con tu plan de diseño de encuestas? Nuestro equipo de servicios profesionales está aquí para ayudarte. Ofrecemos una gran variedad de servicios, desde consultoría sobre el diseño de encuestas hasta análisis de resultados y mucho más.
Recuerda que tener un plan de diseño de encuestas contundente es la base de una encuesta exitosa. Dedica tiempo a definir tus metas y objetivos para recabar datos confiables y procesables.
Cómo usar un diseño para encuestas y un plan de análisis de datos para generar mejores percepciones
Mira este seminario web a solicitud y obtén más consejos sobre el diseño y el análisis de encuestas, incluido cómo descubrir resultados significativos.
NPS®, Net Promoter® y Net Promoter Score® son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.
