Durante sus 16 años en Wahl Clipper, Steven Yde ha sido testigo de un sinnúmero de tendencias de vello facial, desde las barbas de chivo hasta las densas barbas completas. No obstante, algo que se ha mantenido sin cambios es la dedicación de la empresa de productos para el cuidado personal por cumplir sus promesas a los clientes. SurveyMonkey ha sido una pieza fundamental del conjunto de herramientas de Yde para satisfacer las necesidades de los muy diversos clientes de la empresa.
Wahl Clipper, que inventó la máquina para cortar cabello en 1919, ha dedicado más de 100 años a anticiparse a las tendencias, descubrir qué cautiva a sus clientes e interactuar con ellos a un nivel personal. Como vicepresidente de Marketing de la división de Consumo de Wahl Clipper, Yde, su equipo y sus contrapartes de la división de la Línea Profesional confían en SurveyMonkey para llevar a cabo su trabajo diario, semanal y mensual, que incluye aprovechar la capacidad que tiene la plataforma de evitar que los encuestados se cansen de responder una encuesta y garantizar la calidad de las respuestas. Además, Yde utiliza SurveyMonkey como parte de su panel de control para el desarrollo de la marca, el cual incluye llevar a cabo una “Encuesta del vicepresidente” al año centrada en el conocimiento y la percepción de la marca.
“Enviamos miles de encuestas con SurveyMonkey. Si necesitamos obtener respuestas rápidas, les digo ‘usemos SurveyMonkey’”.
Steven Yde, vicepresidente de Marketing de la división de Consumo, Wahl Clipper
Así que, cuando el mundo se transformó de manera drástica en la primavera de 2020 y los clientes de Wahl Clipper suspendieron abruptamente sus actividades cotidianas (como ir a la peluquería), Yde y su equipo recurrieron a su kit de herramientas de confianza, así como a las soluciones de investigación de mercado de SurveyMonkey.
Cumplir promesas en un año desafiante
Cuando fue evidente que la pandemia alteraría drásticamente la vida, los negocios y los hábitos de consumo, el equipo de Wahl Clipper comenzó a abordar el desafío de comprender los sentimientos de los consumidores alrededor del mundo. Las rasuradoras de Wahl Clipper se venden en más de 150 países y esto provocó que atender una crisis en todos los mercados de manera simultánea fuera intimidante, en especial al considerar las diferentes necesidades de las diversas comunidades.
“One Wahl es uno de los aspectos más importantes de nuestra estrategia”, nos comenta Yde. “Siempre hemos sido una empresa muy emprendedora, pero hacer que todos hagan su parte por su cuenta puede no ser muy eficaz. Con el objetivo de abordar esta cuestión, consolidamos procesos y elegimos determinadas herramientas, como SurveyMonkey, para preservar ese espíritu emprendedor así como optimizar la comunicación y la cooperación entre los mercados”.
De acuerdo con la filosofía One Wahl, no solo era necesario que Yde entendiera qué mecanismos accionar para satisfacer las necesidades de los consumidores sino que además debía entender las diferencias de esas necesidades en los diversos mercados. El equipo además precisaba obtener percepciones (con una perspectiva tanto a nivel micro como macro) sobre la forma en la que el negocio resultaba afectado. La plataforma de investigación de mercado de SurveyMonkey permitió a Wahl Clipper sintonizar con sus consumidores, adaptarse para satisfacer sus necesidades y seguir cumpliendo sus promesas durante la pandemia.
Comprender a seis millones de consumidores nuevos
Durante años, Wahl Clipper ha utilizado los servicios profesionales de investigación de mercado de SurveyMonkey para poner a prueba las potenciales mejoras e ideas de productos con rapidez. A inicios de la primavera de 2020, el equipo de Yde también comenzó a enviar encuestas de percepciones rápidas en los más de 150 países donde se vende Wahl Clipper a fin de comprender los sentimientos de los clientes a raíz de la pandemia. Con relativa celeridad, Wahl Clipper descubrió un aumento de los clientes nuevos y potenciales que ahora tenían que cortarse el cabello en casa. Yde estima que la base de clientes se había ampliado en aproximadamente seis millones.
Su equipo utilizó SurveyMonkey para hacer pruebas de conceptos de empaque y de producto en cada mercado objetivo. “Puede ser que necesitemos probar algo tan sencillo como la elección de la fuente, el empaque o dos productos diferentes”, añade Yde. “Utilizamos las herramientas de investigación de mercado de SurveyMonkey para obtener una impresión sobre las reacciones de nuestros clientes”.
El enfoque que Wahl Clipper ha adoptado respecto al marketing de producto y a la respuesta ante la pandemia les ha ayudado a mantenerse ágiles y flexibles, además de permitirles ajustar detalles en tiempo real. Pueden compartir con facilidad los resultados obtenidos en sus investigaciones con los equipos internos que más los necesitan, ya sea para exponer a la alta gerencia los cambios en la economía o para destacar los aspectos comunes entre los equipos de productos para el consumidor que trabajan en diferentes países.
“SurveyMonkey nos ayuda con el desarrollo y el posicionamiento de productos”, señala Yde. “Podemos observar los resultados de otras ubicaciones y consultar si esos resultados son una realidad a nivel mundial o es algo específico de una determinada cultura y país”.
Impulsar decisiones comerciales en un mundo distinto
Gracias a que los equipos de Consumo de Wahl Clipper alrededor del mundo colaboraron a lo largo de 2020, estos pudieron adaptarse a las tendencias sobre la marcha. Cuando los hombres comenzaron a dejarse crecer el vello facial a inicios de la pandemia, Wahl Clipper aprovechó su necesidad de adquirir artículos para dar forma y cuidar de este. Si bien esta tendencia decayó con rapidez, Yde comenta que apareció otra que es probable que cambiará el negocio de Wahl Clipper en los próximos años:
“Observamos que alrededor del 30 % de las personas que comenzaron a cortarse el cabello no planea volver a la peluquería. Esta es una gran oportunidad para nuestra división de Consumo y un atractivo desafío para la división de la Línea Profesional que estamos explorando con SurveyMonkey”.
Yde comenta que las percepciones que el equipo sigue recopilando con SurveyMonkey se usarán para impulsar las decisiones comerciales en el futuro. Añade que cada uno de sus equipos está encargado de dar seguimiento al conocimiento y la preferencia de la marca a nivel local, y SurveyMonkey facilita ese proceso.
En la época posterior a la pandemia, el enfoque de Wahl Clipper respecto a la investigación de mercado y la conexión con los clientes ayudará a la empresa a seguir adaptándose y cumplir sus promesas sobre la marcha.
“Lo asombroso de usar SurveyMonkey en toda la empresa es que estamos produciendo expertos en investigación de mercado en todo el mundo”, explica Yde. “Aunque yo fui el primer usuario de la plataforma en la empresa, todo el tiempo aprendo algo nuevo de otras personas sobre cómo podemos aprovecharla”.
Comprende a tus clientes más allá de cómo interactúan con tus productos y ofrece más en el proceso. Obtén más información sobre las soluciones de investigación de mercado de SurveyMonkey.
