HISTORIAS DE CLIENTES
Hornblower mejora la experiencia de sus clientes
Descubre cómo Hornblower utiliza SurveyMonkey para establecer un vínculo con sus clientes y aprovechar al máximo los datos del NPS.
SEDE DE EE. UU.
San Francisco, CA
EMPLEADOS
Más de 5000
SECTOR
Transporte y experiencias
CASOS DE USO
RESUMEN
Hornblower ofrece cruceros turísticos con cenas, recorridos gastronómicos, caminatas guiadas y servicios de ferry en más de 10 países y 50 ciudades de EE. UU. Para seguir conectada con sus numerosos clientes, la empresa internacional necesita percepciones valiosas y confiables. SurveyMonkey le permite obtener retroalimentación de todas sus líneas de negocio y descubrir desde tendencias en las preferencias de viaje y los motivos que impulsan las reservaciones hasta datos del Net Promoter Score® (NPS) que se pueden traducir en acciones concretas.
EL DESAFÍO
Mantenerse conectada con 20 millones de clientes
Hornblower atiende a 20 millones de huéspedes al año, incluidos viajeros del sistema de ferry de la ciudad de Nueva York, turistas que se dirigen a la isla de Alcatraz, amantes de la gastronomía que exploran delicias de todo el mundo, clientes corporativos en cruceros turísticos y más. “Ofrecemos una gran variedad de experiencias diferentes de principio a fin”, explicó Greg Shapiro, Gerente de Percepciones del Consumidor y Recompensas, “y cada unidad de negocio tiene una encuesta de opinión de los huéspedes con sus propias preguntas, su marca y colaboradores clave”. Diseñar y administrar todas esas encuestas y recopilar comentarios que sean realmente útiles puede resultar abrumador con facilidad. Sin embargo, SurveyMonkey Enterprise simplifica todo el proceso y ayuda a Hornblower a centralizar los datos y trazar un rumbo para mejorar las experiencias de los clientes.
“Usamos SurveyMonkey para obtener retroalimentación de los clientes de todas nuestras unidades de negocio desde una única plataforma. Es la información que necesitamos para asegurarnos de que los clientes regresen una y otra vez. ¿Dónde se enteraron de nosotros? ¿Qué salió bien, qué salió mal? ¿Cómo podemos mejorar? Plantear esas preguntas es fundamental para nosotros como empresa”.
Greg Shapiro
Gerente de Percepciones del Consumidor y Recompensas
Hornblower
LA RESPUESTA
Potentes funciones de IA y herramientas de encuestas eficaces
Todos en Hornblower pueden acceder a SurveyMonkey, lo cual permite al personal enfocarse en la retroalimentación de los clientes. Las encuestas se pueden personalizar rápidamente gracias a una biblioteca de logotipos, temas y recursos de marca para cada unidad de negocio de Hornblower. Además, Shapiro y su equipo confían en nuestra potente IA para obtener recomendaciones precisas en el diseño de las encuestas.
“La IA de SurveyMonkey optimiza nuestras encuestas”, afirmó Shapiro. “Me permite saber si una pregunta es demasiado complicada, si el flujo de una encuesta no tiene sentido o si toma demasiado tiempo terminarla. El resultado final es que mis encuestas son más fáciles y más rápidas de completar y tienen un índice de respuestas mucho mayor”.
SurveyMonkey también facilita el análisis para que cualquiera pueda obtener percepciones precisas. “SurveyMonkey hace posible que los gerentes de cada uno de nuestros puertos accedan a los datos en sus propios términos”, dijo Shapiro. “Pueden entrar y ver exactamente cuántos comentarios recibieron en una fecha concreta en ese puerto, e incluso profundizar e identificar una embarcación específica.”
“SurveyMonkey me permite ser muy eficaz en mi rol de analista de percepciones en la empresa. Mi función consiste en transmitir las opiniones de los clientes a los colaboradores clave de toda la organización y SurveyMonkey lo hace posible”.
Greg Shapiro
Gerente de Percepciones del Consumidor y Recompensas
Hornblower
LOS RESULTADOS
Navegación fluida con percepciones prácticas sobre los clientes
El NPS es el eje común de todas las encuestas a clientes de Hornblower, y con SurveyMonkey, la empresa puede aprovechar al máximo sus datos. La integración de SurveyMonkey para Salesforce crea automáticamente alertas de detractores que señalan puntuaciones bajas e inician seguimientos rápidos de atención al cliente. La empresa también segmenta los resultados para comprender las correlaciones entre un NPS alto y los canales de reservaciones, lo cual permite guiar sus estrategias e inversiones publicitarias.
En una encuesta realizada a sus clientes de recorridos gastronómicos y de caminatas internacionales, Hornblower investigó las preferencias de viaje, los motivos que impulsaban las reservaciones y las actividades por las que la gente estaría dispuesta a pagar. Esto permitió descubrir tendencias y patrones entre diferentes prototipos de clientes, que Hornblower utiliza para delinear sus estrategias de marketing y desarrollo de productos.
Los códigos QR de encuestas que se muestran en carteles y etiquetas con los nombres de los guías turísticos no solo han generado comentarios más oportunos, sino que también han permitido a Hornblower conectarse con clientes difíciles de contactar que reservan experiencias a través de sitios web de terceros. También puede profundizar en los datos y comparar las respuestas obtenidas mediante código QR con las que llegaron por correo electrónico.
Las encuestas a clientes corporativos han ayudado a Hornblower a identificar por qué las personas organizan eventos empresariales y a utilizar esos datos para crear contenido web y materiales de marketing que respondan a esas necesidades. Una encuesta a clientes corporativos incluso llevó a Hornblower a cambiar los horarios de sus cruceros, una vez que descubrió que las preferencias de los clientes habían cambiado.
“SurveyMonkey nos ayuda a escuchar a nuestros clientes y a descubrir lo que realmente quieren”, afirmó Shapiro. “Incorporamos esas percepciones a nuestro sitio web, materiales de marketing, fotografías y a la creación de productos. Una encuesta cuantifica qué ideas son mejores y crea una relación bidireccional con nuestros clientes”.
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NPS, Net Promoter y Net Promoter Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.