HISTORIAS DE CLIENTES
woom mejora las trayectorias de sus empleados y clientes
Descubre cómo woom impulsa el crecimiento de su negocio global mediante la retroalimentación a gran escala y la mejora de las experiencias.
SEDE DE EE. UU.
Austin, TX
EMPLEADOS
+ de 200
SECTOR
Fabricación de artículos deportivos
CASOS DE USO
Experiencia del empleado
Experiencia del cliente
RESUMEN
El fabricante de bicicletas infantiles woom nació en un garaje de Austria gracias a dos innovadores padres de familia, y desde entonces ha crecido hasta tener una sede en Norteamérica y distribución en 30 países. Como empresa global que pasó de startup a scaleup, woom necesita mantener relaciones sólidas tanto con sus empleados como con sus clientes, donde sea que estén. SurveyMonkey le permite recopilar fácilmente retroalimentación valiosa en diversos idiomas, descubrir nuevas oportunidades para mejorar las experiencias y prepararse para un crecimiento continuo.
Lanzó la primera encuesta y recibió retroalimentación en 24 horas
eNPS global de 46 puntos
Puntuación de satisfacción del 86 % en capacitación y desarrollo de empleados
EL DESAFÍO
Mejoramos las experiencias de empleados y clientes en conjunto
Desde que se fundó en 2013, woom ha experimentado un vertiginoso camino de crecimiento acelerado. Uno de los principales desafíos para la empresa de venta directa al consumidor ha sido crecer sin perder la conexión con su equipo global y su base de clientes. En sus inicios, era más fácil realizar un seguimiento de la experiencia de los empleados y los clientes a través de interacciones personales directas. Pero a medida que la empresa fue creciendo, necesitó mejorar su enfoque y unificar sus canales de retroalimentación. Christopher Hogan, director de finanzas de woom Norteamérica, supo que SurveyMonkey era la respuesta. Optó por un plan SurveyMonkey Enterprise que le permitiera a woom recopilar información detallada sobre la experiencia de los empleados (EX) y la experiencia de los clientes (CX), ya que la empresa considera que ambas están inherentemente vinculadas a la fortaleza de su negocio.
“Uno de los desafíos de pasar de una startup a una scaleup es la necesidad de reinventar, desarrollar y mejorar continuamente. SurveyMonkey es una solución escalable que nos permite crecer y adaptarnos al ritmo de nuestro negocio en constante cambio”.
Christopher Hogan
Director de Finanzas
de woom Norteamérica
LA RESPUESTA
Una solución de retroalimentación escalable para obtener percepciones clave para el negocio
woom comenzó a utilizar SurveyMonkey para recopilar retroalimentación sobre el ciclo de vida completo de los empleados: incorporación, compromiso, percepciones rápidas, sentimiento de aprendizaje y desarrollo, entrevistas de desvinculación laboral y más. La primera encuesta global sobre el compromiso de los empleados representó un reto significativo, pero SurveyMonkey simplificó todo el proceso, al permitirnos obtener respuestas anónimas sinceras, información granular y análisis sencillos con la integración entre Microsoft Power BI y SurveyMonkey.
“Implementar una encuesta de compromiso, o cualquier tipo de encuesta a los empleados, puede resultar un poco abrumador”, dijo Hillary Granda, Directora de Operaciones Conectadas y Proyectos Estratégicos. “Las plantillas de preguntas de SurveyMonkey nos ayudan a crear un marco claro para hacer las preguntas correctas y obtener las respuestas que buscamos”.
Hogan y el equipo de woom también desarrollaron encuestas posteriores a la compra para comprender todo, desde la experiencia de ensamblaje de bicicletas de los clientes hasta los colores favoritos de sus productos y su nivel de satisfacción en general. Poder encuestar tanto a sus empleados como a sus clientes en su idioma materno fue una gran ventaja para woom, al igual que ver percepciones completas en una plataforma optimizada. “SurveyMonkey nos está ayudando a brindar mucha mayor transparencia y visibilidad en cada paso de la trayectoria de nuestros empleados y clientes”, dijo Hogan.
“Con SurveyMonkey, hemos podido recopilar retroalimentación tanto de nuestros clientes como de nuestros empleados, priorizar lo que necesitan e incorporarlo a nuestras estrategias. La inclusión de la voz del empleado y del cliente fue un factor transformador”.
April Obersteller
Directora Ejecutiva
woom Norteamérica
LOS RESULTADOS
Decisiones basadas en datos y momentos mágicos
La encuesta global de compromiso de los empleados de woom ayudó a identificar áreas de enfoque para las iniciativas de EX y arrojó una tasa de respuesta del 78 % y un Net Promoter Score® para empleados de 46, una calificación que indica la probabilidad de que los empleados recomienden trabajar en la empresa. Las encuestas de capacitación y desarrollo revelaron que los equipos de woom en la UE y EE. UU. tenían diferentes preferencias de aprendizaje, lo que permitió mejorar los programas y lograr una puntuación de satisfacción promedio del 86 %. Con todos los datos recopilados sobre la trayectoria de los empleados, woom planea crear “planes de recorrido” individuales para respaldar los objetivos profesionales a largo plazo de cada empleado.
Un hallazgo inesperado sobre la experiencia del empleado demostró que, más que cualquier otra cosa, los empleados deseaban recibir notas personalizadas y reconocimiento por parte de la alta gerencia. woom instaló de inmediato estaciones para tarjetas en sus oficinas y ahora escribir retroalimentaciones es un hábito diario tanto para los líderes como para los empleados.
SurveyMonkey ha hecho que sea más fácil para el equipo de woom monitorear de cerca indicadores valiosos de los clientes, como el Net Promoter Score (NPS®) y los contactos por pedido. Gracias a los comentarios de los clientes, modificó las instrucciones de montaje de las bicicletas para eliminar los puntos problemáticos y crear una mejor experiencia de desembalaje.
“Esas encuestas que realizamos a nuestros clientes”, dijo Granda, “las podemos compartir luego con nuestros empleados para decirles: 'El trabajo que hacen cada día es muy valioso'. Están creando momentos mágicos para cada uno de nuestros clientes”.
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Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.