Puntos de referencia del Net Promoter Score®: ¿cuánto es un buen NPS?
- Si bien el NPS varía según la industria, por lo general un NPS que oscila entre 0 y 30 se considera bueno.
- Hay diversos aspectos que pueden influir en tu Net Promoter Score, como la calidad del producto, el servicio al cliente y las estrategias de precios.
- Consulta SurveyMonkey Benchmarks o sigue leyendo para ver cuál es tu posición en comparación con otras empresas en tu sector industrial.
La pregunta del Net Promoter Score (NPS®) es fundamental para averiguar cuál es el nivel de satisfacción de los clientes e impulsar la lealtad. A medida que las empresas mejoran sus productos y servicios, pueden aumentar activamente su NPS.
Sin embargo, cada industria tiene sus propios puntos de referencia. Comprender qué lugar ocupa tu negocio dentro de un sector industrial ayudará a tus equipos a saber si pueden mejorar aún más la experiencia de los clientes.
NPS: aspectos generales
El Net Promoter Score, o NPS, mide la satisfacción de los clientes y la lealtad a tu marca. Permite determinar cuántos clientes se convertirán en embajadores de la marca e impulsarán el crecimiento de tu negocio al promoverlo de boca en boca. Además, a pesar de ser un indicador tan relevante, medir el NPS es un proceso bastante sencillo.
Usa nuestra plantilla de encuesta de NPS para crear una potente encuesta de una sola pregunta que te brindará los datos necesarios.
En las encuestas de NPS se pregunta lo siguiente:
- En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes esta empresa a tus amigos, compañeros de trabajo o familiares?
En función del número seleccionado dentro del rango, se asigna a tus encuestados una de estas tres categorías:
- Detractores (0-6): Clientes que no están satisfechos con tu marca y que muy probablemente la abandonen e incluso dejen un comentario negativo.
- Pasivos (7-8): Clientes que probablemente no recomendarán tu empresa a amigos y compañeros de trabajo pero que también han tenido experiencias positivas con tu marca.
- Promotores (9-10): Clientes que aman tu negocio y están muy dispuestos a recomendarlo, al mismo tiempo que continúan apoyando tu marca.
Si usas nuestra plantilla de encuesta de NPS, verás que hemos agregado un par de preguntas de seguimiento para ayudarte a comprender el razonamiento detrás de las calificaciones que dan los encuestados:
- ¿Qué cambios podría haber hecho esta empresa (incluye el nombre de tu marca) para obtener una mayor puntuación?
- ¿Qué hace bien esta empresa (incluye el nombre de tu marca)?
Aunque las respuestas a estas preguntas brindan información valiosa, no se tienen en cuenta para calcular tu NPS. Se recomienda incluirlas para que puedas tener una idea clara de los motivos por los que los encuestados respondieron de la manera en que lo hicieron. Estos datos cualitativos revelan el porqué detrás de tu NPS, mientras que los datos cuantitativos se utilizan para el cálculo de tu NPS.
Lectura relacionada: ¿Por qué utilizar el NPS?
¿Cómo se calcula tu NPS?
Después de recopilar datos con tu encuesta de NPS, puedes seguir estos pasos para calcularlo.
- Ingresa las respuestas de tu encuesta de NPS en una hoja de cálculo.
- Clasifica las respuestas en detractores, pasivos o promotores.
- Suma la cantidad total de respuestas de cada categoría.
- Para obtener el porcentaje de cada categoría, toma el total del grupo y divídelo por la cantidad de respuestas de la encuesta.
- Resta el porcentaje total de detractores del porcentaje total de promotores.
El número que se obtiene es tu NPS. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100.
Por ejemplo, digamos que tu encuesta de NPS de 100 clientes dio los siguientes resultados: 15 detractores (15 %), 25 pasivos (25 %) y 60 promotores (60 %).
El cálculo del NPS sería 60 % - 15 % = 45 %. En este ejemplo, tu Net Promoter Score es 45.
Vídeo relacionado (disponible solo en inglés): ¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)? Consejos principales y errores comunes
¿Cuánto es un buen NPS?
Según los datos de puntos de referencia de SurveyMonkey de más de 150 000 organizaciones, el NPS promedio es de 32. Y el 25 % superior de esas empresas tienen un NPS de 72 o mayor.
Nuestros puntos de referencia mundiales también indican lo siguiente:
- El 25 % inferior tiene un NPS de 0 o menos.
- La mediana del NPS es 44.
- El 25 % superior tiene un NPS de 72 o mayor.
En términos generales:
- Un NPS de -100 a 0 necesita mejorar.
- Un NPS de 0 a 30 es bueno.
- Un NPS de 30 a 70 es muy bueno.
- Un NPS de 70 a 100 es excelente.
Estas estadísticas son para organizaciones mundiales en diversas industrias, lo cual es interesante pero no necesariamente revelador. No es posible determinar el significado de tu NPS sin considerar el contexto de tu sector industrial.
En algunas industrias, 20 podría estar entre las peores puntuaciones. En otras, podría indicar que eres líder del mercado. Sin embargo, generalmente, si tu puntuación es inferior a cero, tienes trabajo que hacer para ganarte la lealtad de tus clientes.
Lectura relacionada: Cómo convertir a los detractores del NPS en promotores
Puntos de referencia de NPS por sector industrial
Como mencionamos anteriormente, tu NPS debe evaluarse en función del contexto de tu sector industrial. Teniendo eso en cuenta, te mostramos algunas puntuaciones promedio de puntos de referencia de NPS recientes en diversos nichos de mercado. Debes tener presente que las puntuaciones pueden variar entre -100 y 100.
Lectura relacionada: El NPS a nivel mundial revelado
Puntos de referencia de NPS para construcción
La industria de la construcción tiene como objetivo crear espacios residenciales y comerciales en todo el mundo. Existe una diferencia significativa entre los NPS del cuartil superior e inferior.
Puntos de referencia de NPS para construcción:
- Cuartil inferior: 40
- Mediana: 64
- Cuartil superior: 81
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa que trabaja en construcción:
- Calidad de las construcciones: La calidad final de una construcción y la calidad general de la mano de obra.
- Expectativas de finalización: Si una empresa de construcción termina o no los proyectos dentro del presupuesto y del plazo previstos.
- Comunicación con el cliente: Qué tan clara y fluida es la comunicación con una empresa constructora, lo cual influye en la satisfacción de los clientes.
Puntos de referencia de NPS para consultoría
La industria de la consultoría tiene como objetivo mejorar los servicios profesionales y las organizaciones mediante asesoría de expertos, gestión de proyectos y orientación.
Puntos de referencia de NPS para consultoría:
- Cuartil inferior: 42
- Mediana: 48
- Cuartil superior: 72
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una consultoría:
- Conocimiento de la industria: Si una consultoría tiene la experiencia especializada necesaria, lo cual afecta la satisfacción del cliente.
- Colaboración: El grado en que una consultoría puede colaborar con la empresa a la que está ayudando.
- Éxito: Cuando la consultoría puede ayudar a su cliente a lograr lo que se propuso.
Puntos de referencia de NPS para educación
El sector educativo brinda oportunidades para aprender y crecer en un ambiente académico.
Puntos de referencia de NPS para educación:
- Cuartil inferior: 38
- Mediana: 60
- Cuartil superior: 75
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una institución educativa o de una empresa:
- Tasas de éxito: La cantidad de estudiantes que se gradúan, lo cual podría influir en la satisfacción general de tus siguientes generaciones.
- Calidad de la educación: La diversidad y profundidad de tu plan de estudios, que afectan la satisfacción de los estudiantes.
- Instalaciones: La disponibilidad de edificios o sistemas de infraestructura.
Puntos de referencia de NPS para finanzas
La industria financiera incluye bancos, empresas de inversión y otros negocios que tienen como objetivo proporcionar infraestructura financiera a los clientes.
Puntos de referencia de NPS para finanzas:
- Cuartil inferior: 34
- Mediana: 59
- Cuartil superior: 80
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa que trabaja en finanzas:
- Productos y servicios: La variedad y la calidad de los productos y servicios de una institución financiera.
- Confianza: La transparencia de tu empresa financiera, lo cual influye en las percepciones de los clientes.
- Servicio al cliente: La eficiencia de tus equipos de atención al cliente.
Puntos de referencia de NPS para servicios financieros
Los servicios financieros son una subsección de la industria financiera que ofrece servicios relacionados con las finanzas. Por ejemplo, las empresas de gestión patrimonial entran en esta categoría.
Puntos de referencia de NPS para servicios financieros (sin incluir los seguros):
- Cuartil inferior: 35
- Mediana: 60
- Cuartil superior: 78
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa de servicios financieros:
- Desempeño: El rendimiento o resultado de un servicio financiero, que influye directamente en cómo se sienten tus clientes acerca de trabajar con tu empresa.
- Experiencia: La calidad de la asesoría que brindas.
- Disponibilidad: La infraestructura y la arquitectura de los sistemas de tu empresa, así como lo que ofreces a los clientes.
Puntos de referencia de NPS para el gobierno
Las organizaciones y agencias gubernamentales ofrecen servicios públicos, apoyo y plataformas para interactuar con las entidades gubernamentales.
Puntos de referencia de NPS para el gobierno:
- Cuartil inferior: 38
- Mediana: 62
- Cuartil superior: 80
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una organización gubernamental:
- Eficiencia: Qué tan rápido ofreces servicios y solucionas los problemas.
- Variedad de servicios: La cantidad de servicios que ofreces y su alcance.
- Interacción: La disponibilidad de canales de redes sociales para que las personas te contacten.
Puntos de referencia de NPS para atención médica
El sector de la salud abarca desde hospitales hasta servicios médicos y empresas de atención integral de la salud.
Puntos de referencia del NPS para atención médica:
- Cuartil inferior: 37
- Mediana: 62
- Cuartil superior: 82
La retroalimentación en la atención médica es importante. Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa que trabaja en atención médica:
- Experiencia del paciente: Lo bien que trates a tus pacientes durante su estancia en tus instalaciones.
- Períodos de espera: Si los clientes tienen que esperar mucho antes de recibir la asistencia médica que necesitan, lo cual podría tener un impacto negativo en el NPS.
- Calidad de la atención: El tratamiento médico que brindas y su impacto o eficacia.
Puntos de referencia de NPS para seguros
La industria de los seguros ofrece soluciones de prevención y gestión de riesgos, como pólizas de atención médica, seguros de vida y seguros de propiedades.
Puntos de referencia de NPS para seguros:
- Cuartil inferior: 36
- Mediana: 65
- Cuartil superior: 86
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una compañía de seguros:
- Cobertura de la póliza: La amplitud de las pólizas que ofreces.
- Servicio al cliente: La disponibilidad de tus equipos para escuchar y procesar reclamos.
- Tiempo de procesamiento: La rapidez con la que procesas los reclamos y emites reembolsos a los clientes.
Puntos de referencia de NPS para medios de comunicación y entretenimiento
La industria de los medios de comunicación y entretenimiento abarca de todo, desde servicios de cine y televisión hasta editoriales y plataformas de redes sociales.
Puntos de referencia de NPS para medios de comunicación y entretenimiento:
- Cuartil inferior: 31
- Mediana: 57
- Cuartil superior: 77
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa que trabaja en medios de comunicación y entretenimiento:
- Selección de contenido: La variedad y calidad del contenido que ofreces a tus clientes.
- Disponibilidad: Si los clientes pueden o no acceder ininterrumpidamente a tu contenido en cualquier momento y día de la semana (lo contrario afectaría su satisfacción).
- Interacción: La forma en que te relacionas con tus clientes y les brindas soporte cuando lo necesitan.
Puntos de referencia de NPS para organizaciones sin fines de lucro
Las organizaciones sin fines de lucro apoyan causas relacionadas con cuestiones ambientales, sociales o políticas. Ofrecen educación, defensa y oportunidades de voluntariado para participar. La retroalimentación ayuda a las organizaciones sin fines de lucro a mejorar constantemente los servicios de la comunidad.
Puntos de referencia de NPS para organizaciones sin fines de lucro:
- Cuartil inferior: 41
- Mediana: 63
- Cuartil superior: 79
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una organización sin fines de lucro:
- Alineación con la visión: El grado en que alguien se siente identificado con la causa que apoyas o por la que trabajas.
- Transparencia: La total honestidad sobre en qué se invierten los fondos y las horas de trabajo.
- Experiencias: La variedad de experiencias o métodos que ofreces para apoyar a tu organización sin fines de lucro.
Puntos de referencia de NPS para el sector inmobiliario
La industria de bienes raíces conlleva la compra, venta, renta y administración de propiedades comerciales y residenciales.
Puntos de referencia de NPS para el sector inmobiliario:
- Cuartil inferior: 32
- Mediana: 58
- Cuartil superior: 78
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa en el sector inmobiliario:
- Calidad de la propiedad: Los estándares y la calidad de las propiedades que administras o vendes.
- Tiempos para concretar una venta o renta: El tiempo total que tarda cerrar un trato una vez que un cliente está interesado.
- Conocimiento del mercado: La experiencia de tus agentes inmobiliarios en los mercados de ventas locales y nacionales.
Puntos de referencia de NPS para minoristas
Los comercios minoristas son todas las empresas que manejan productos de consumo y los venden a los consumidores en supermercados y tiendas, o en línea.
Puntos de referencia de NPS para minoristas:
- Cuartil inferior: 36
- Mediana: 57
- Cuartil superior: 74
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa minorista:
- Selección de productos: La cantidad y diversidad general de productos que ofreces.
- Estrategia de precios: La estrategia que utilizas para fijar los precios y cómo se compara con otros minoristas en tu sector.
- Experiencia en la tienda: La experiencia del cliente cuando está en tus tiendas o navega en línea.
Puntos de referencia de NPS para software y servicios en línea
La industria del software y los servicios en línea supone la creación y distribución de soluciones de software como servicio (SaaS) para empresas y clientes particulares.
Puntos de referencia de NPS para software y servicios en línea:
- Cuartil inferior: 17
- Mediana: 44
- Cuartil superior: 68
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa de software:
- Experiencia del usuario: La facilidad de uso de tu software.
- Atención al cliente: La disponibilidad de agentes para escuchar y resolver las peticiones de los clientes.
- Innovación de productos: Cuando ofreces algo útil que aún no se ha hecho.
Puntos de referencia de NPS para tecnología
La industria de la tecnología abarca de todo, desde el desarrollo de dispositivos hasta el soporte de servicios tecnológicos.
Puntos de referencia de NPS para tecnología:
- Cuartil inferior: 22
- Mediana: 50
- Cuartil superior: 70
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa de tecnología:
- Reputación: La percepción más amplia sobre tu marca y lo que ella respalda.
- Calidad de la atención al cliente: Los conocimientos de tus equipos de soporte técnico para ayudar a los clientes a resolver sus problemas.
- Calidad de los productos: La creación de productos tecnológicos seguros y duraderos.
Puntos de referencia de NPS para transporte y logística
La industria de transporte y logística abarca el transporte de personas y mercancías por todo el mundo en tren, automóvil, autobús, avión, barco y otros medios.
Puntos de referencia de NPS para transporte y logística:
- Cuartil inferior: 20
- Mediana: 44
- Cuartil superior: 67
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa que trabaja en transporte y logística:
- Tiempo de llegada: La rapidez con la que tu empresa lleva productos o personas del punto A al punto B.
- Costo-beneficio: Qué tan competitivas son tus tarifas de envío o transporte en comparación con otras en el mismo sector industrial.
- Comunicación: Los métodos claros y rastreables con los que cuentas para seguir los envíos en tiempo real.
Preguntas frecuentes sobre los puntos de referencia de NPS
- ¿Cuál sería un buen NPS?
- ¿Por qué es importante comparar los NPS?
- ¿Con qué frecuencia se debe medir el NPS?
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Recuerda que el Net Promoter Score cambia a lo largo del tiempo. Utiliza las encuestas para obtener información clave que tenga un impacto en la lealtad de tus clientes y aprovecha esos valiosos datos.
Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.
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