Cómo calcular y medir el Net Promoter Score® (NPS®)

Existe una clara desconexión entre las empresas y los clientes con respecto a las mejoras en la experiencia del cliente (CX): el 49 % de los profesionales de CX considera que la satisfacción ha aumentado, pero solo el 18 % de los consumidores está de acuerdo con esta afirmación. Esta brecha resalta la necesidad de que las organizaciones acerquen más sus percepciones internas a las experiencias reales de sus clientes.

El Net Promoter Score® (NPS) es un indicador ampliamente utilizado para evaluar la experiencia de los clientes y su lealtad. Permite conocer qué tan satisfechos están los clientes con una empresa y la probabilidad de que la recomienden a otras personas.

En esta guía te explicamos cómo calcular tu NPS con precisión, desde la comprensión de la fórmula básica hasta el análisis de los resultados de tu encuesta de NPS. Además, te mostramos la metodología para calcular tu puntuación y cómo usar ese dato para mejorar la experiencia de tus clientes.

El Net Promoter Score es un indicador estándar de la lealtad de los clientes que mide su disposición para recomendar los productos o servicios de una empresa a otras personas.

Para medirlo, se usa una sencilla encuesta de NPS con una sola pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a tus amigos, familiares o compañeros de trabajo?”. 

Los encuestados dan una calificación del 0 al 10, que revela qué tan satisfechos y leales se sienten hacia tu marca.

Estas calificaciones se asocian luego con la lealtad general de los clientes. Las puntuaciones altas indican que muchas personas promueven activamente tu marca, mientras que las bajas señalan áreas de riesgo que podrían afectar el crecimiento. 

Para comprender mejor el motivo detrás de cada calificación, muchos equipos agregan una o dos preguntas de seguimiento, como “¿Qué podríamos mejorar?” o “¿Qué fue lo que más valoraste?”.

Por ejemplo, si un equipo de producto detecta un aumento en los detractores después de un nuevo lanzamiento, puede usar una pregunta abierta para identificar los puntos problemáticos y hacer ajustes rápidamente.

A continuación, te explicamos cómo realizar el cálculo del NPS paso a paso con una sencilla fórmula.

El NPS se calcula al restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores (% de promotores - % de detractores). Esta simple fórmula permite a las empresas conocer el sentimiento general y la lealtad de los clientes a partir de las respuestas de una encuesta.

La fórmula de cálculo del Net Promoter Score es la siguiente:

NPS = % de promotores − % de detractores

Esta fórmula mide la lealtad de los clientes al comparar la proporción de defensores entusiastas con la de los clientes insatisfechos. Las respuestas pasivas (7–8) se excluyen porque no impulsan ni debilitan la tendencia. Enfocarse en los promotores y detractores permite identificar con claridad el sentimiento y las acciones necesarias.

​​Calcular tu Net Promoter Score® es un proceso sencillo:

Recibes un total de 100 respuestas:

NPS = % de promotores − % de detractores

NPS = (70 ÷ 100 × 100) − (10 ÷ 100 × 100)

NPS = 70 − 10 = +60

Recibes un total de 137 respuestas:

NPS = (56 ÷ 137 × 100) − (30 ÷ 137 × 100)

NPS = 40.9 − 21.9 = +19

Se considera que un Net Promoter Score es bueno cuando supera a la puntuación promedio del sector industrial. Si bien los puntos de referencia de NPS a nivel mundial suelen ir de +30 a +70, la puntuación ideal depende del sector, la región y las expectativas de tus clientes.

A continuación se muestra un resumen por industria del NPS promedio en comparación con el NPS del cuartil superior:

Una puntuación por encima del promedio de tu sector industrial indica una sólida lealtad de los clientes, mientras que acercarse al percentil superior refleja un desempeño sobresaliente.

Para saber en qué lugar se encuentra tu empresa dentro de la escala de NPS, utiliza SurveyMonkey Benchmarks y compara tus resultados con los de otras organizaciones en tu mercado. Este contexto basado en datos te ayuda a establecer objetivos realistas, identificar áreas de mejora y monitorear el progreso a lo largo del tiempo.

Calcular tu Net Promoter Score es solo el primer paso. El verdadero valor surge al usar esos hallazgos para mejorar la experiencia de tus clientes y los resultados de la empresa. Estas cuatro estrategias te ayudan a pasar de solo medir a hacer cambios significativos:

Cuando todos acceden a los mismos datos, los equipos se alinean en torno a la realidad de los clientes. Comparte los resultados del NPS con los distintos departamentos para que cada área, desde los encargados de producto hasta el equipo de atención al cliente, comprende qué aspectos de la experiencia sobresalen y cuáles requieren mejoras. Una amplia visibilidad permite que los comentarios se puedan convertir en acciones y favorece la colaboración.

Usa los comentarios de las preguntas de seguimiento del NPS para identificar los temas que afectan la lealtad. Los patrones que aparecen en las opiniones de los detractores suelen señalar fricciones sistémicas, mientras que la retroalimentación de los promotores puede revelar fortalezas en las que vale la pena enfocarse. Prioriza aquellos patrones que generen mayor impacto en los clientes y en los ingresos.

Realizar encuestas de NPS de forma periódica te permite saber si los cambios están dando resultado. La frecuencia ideal depende de la velocidad con la que evoluciona tu empresa: en industrias muy dinámicas, como la tecnología, puede ser conveniente medirlo cada trimestre, mientras que en otras podrías medirlo cada seis meses. Los intervalos consistentes te ayudan a identificar tendencias significativas.

Transforma lo que dicen los clientes en acciones concretas para tus equipos. Las percepciones obtenidas pueden ayudarte a impulsar mejoras en el servicio al cliente, definir prioridades en el proceso de desarrollo de productos o reforzar programas de capacitación. Cuando los comentarios generan cambios tangibles, los clientes lo notan y la lealtad aumenta.

Al usar los datos del NPS para hacer cambios, creas un ciclo continuo de retroalimentación. Comparte tus hallazgos, prioriza factores clave, monitorea los resultados y toma medidas en función de lo aprendido para generar mejoras duraderas en la experiencia del cliente y en el crecimiento a largo plazo de tu empresa.

Tu Net Promoter Score transforma lo que sienten los clientes en datos medibles que puedes usar para hacer crecer tu negocio. Con la calculadora de NPS, la plantilla de encuesta de NPS verificada por expertos y los puntos de referencia en tiempo real de SurveyMonkey, puedes recopilar comentarios, monitorear la lealtad y saber exactamente cómo se compara tu puntuación con la de otras empresas de tu sector.

Comienza a recopilar datos que puedan convertirse en acciones. Analiza resultados al instante, identifica qué impulsa la lealtad y utiliza la retroalimentación de los clientes para fortalecer cada interacción. Suscríbete gratis para calcular tu NPS hoy y descubrir qué piensan realmente tus clientes.

NPS, Net Promoter y Net Promoter Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.