La guía por excelencia para comprender, crear y mejorar la trayectoria del cliente
Si buscas aumentar las ventas y consolidar tu marca, debes considerar pensar menos como un empresario y más como un cliente. ¿Por qué? Podrías tener excelentes productos, un sitio web impecable, entregas rápidas y un equipo de atención al cliente dedicado. Aun así, cualquier problema durante la trayectoria del cliente podría hacer que los clientes potenciales se vayan con la competencia.
¿Cómo puedes mejorar este proceso? Pensar como un cliente y trazar su trayectoria puede ayudarte a rastrear los puntos de contacto, desde que llega por primera vez hasta las interacciones posteriores a la compra. Identifica y optimiza los puntos de contacto para enriquecer la experiencia del cliente (CX), y mejorar su lealtad y satisfacción.
Conoce las trayectorias de los clientes en nuestra guía por excelencia. Descubre cuáles son, cómo identificarlas, y trázalas para aumentar tus ventas.
¿Qué es la trayectoria del cliente?
Es la secuencia de interacciones que un comprador tiene con tu marca durante el ciclo de vida del cliente. Esta se extiende desde el punto de contacto inicial con tu marca hasta la fase de retención.
Obtener percepciones sobre la trayectoria que sigue tu público te permite optimizarla y garantizar que la experiencia sea positiva. Teniendo en cuenta que el 89 % de los profesionales de CX consideran que la experiencia del cliente es el principal factor de la rotación, mejorarla debería ser tu máxima prioridad.
Aunque pensamos en la trayectoria del cliente como un concepto único, consta de nueve etapas.
Etapas de la trayectoria del cliente
Un nuevo cliente puede sentirse diferente con respecto a tu marca en comparación con un cliente antiguo. Conocer cada paso de la trayectoria del cliente ayuda a tu empresa a comunicarse con los clientes en cada fase.
Analicemos cada etapa de la trayectoria del cliente y cómo los clientes interactúan con tu empresa en ese punto.
Conocimiento
La primera etapa de la trayectoria del cliente es el conocimiento. Sucede cuando un cliente se encuentra con tu marca por primera vez. Es posible que en este punto no sepa mucho de tu empresa, pero quiere saber más sobre lo que ofreces.
Un cliente podría haber encontrado tu marca de alguna de estas formas:
- Al navegar en redes sociales y ver una publicación
- Al realizar una búsqueda en Google y hacer clic en una publicación de blog
- Al leer la investigación que publicaste de la empresa
- Al ver un anuncio publicitario de uno de tus productos
Consideración
La segunda etapa de la trayectoria del cliente es la consideración. En esta etapa, el cliente ya ha interactuado con tu contenido y es posible que haya revisado tus ofertas. Por lo general, quiere ver en qué te destacas de la competencia y si tus productos y servicios son diferentes de los demás.
En la etapa de consideración, los clientes se sienten:
- Curiosos por tus productos
- Interesados en saber más
- Inspirados para investigar más después de recibir una recomendación de un amigo o después de ver otro anuncio
Interés
La tercera etapa de la trayectoria del cliente es el interés. En esta etapa, los clientes potenciales realizan una investigación exhaustiva. Pueden leer las descripciones de tus productos y participar en demostraciones de productos o servicios.
En la etapa de interés, los clientes:
- Se familiarizan en profundidad con tus productos.
- Solicitan más información sobre los servicios que ofreces.
- Leen reseñas sobre tus productos y servicios.
Intención
La cuarta etapa de la trayectoria del cliente es la intención. Aquí es cuando el cliente decide que quiere probar tus productos y servicios. Entonces, se prepara para comprar tras haber identificado una posible necesidad.
En la etapa de intención, los clientes pueden:
- Solicitar una demostración de ventas.
- Ponerse en contacto con un representante de ventas.
- Solicitar una cotización.
- Agregar un producto a su carrito.
Compra
La quinta etapa de la trayectoria del cliente es la compra. En esta etapa, el cliente se compromete a hacer negocios con tu empresa. La compra es el primer punto de contacto transaccional, que convierte a un cliente potencial en un cliente que paga.
Esta etapa de su trayectoria es el producto de toda la investigación anterior. Aquí los clientes:
- Compran desde tu sitio web.
- Van a una tienda local para comprar un producto.
- Compran o participan en una prueba para un servicio.
Después de la compra
La sexta etapa de la trayectoria del cliente es la que sucede después de la compra. En esta etapa, tus clientes utilizan tus productos y servicios por primera vez e interactúan con ellos. Es probable que evalúen la calidad de lo que ofreces y que vean si cumple con sus expectativas.
Aquí, tu empresa puede interactuar con el cliente de las siguientes maneras:
- Ofrecer orientación o tutoriales sobre cómo utilizar un producto o servicio.
- Brindar asistencia si el cliente necesita ayuda a través de los equipos de atención al cliente.
- Enviar encuestas a los clientes para monitorear su nivel de satisfacción con tus productos y servicios.
Retención
La séptima etapa de la trayectoria del cliente es la retención. En esta etapa, tu empresa se centrará en fortalecer su relación con los clientes. Tu objetivo será fomentar la lealtad y aumentar su nivel de satisfacción con tu marca.
En esta etapa, los clientes por lo general:
- Ya han realizado una o varias compras en tu negocio.
- Pueden participar en un plan de lealtad de clientes o un sistema de puntos.
- Recibirán ofertas y promociones personalizadas de tu negocio.
Promoción
La octava etapa de la trayectoria del cliente es la promoción. Aquí, ya cuentas con clientes experimentados que compran en tu negocio, disfrutan de tus productos y tienen altos índices de satisfacción, lo que los impulsa a promover activamente tu marca entre sus amigos y compañeros de trabajo.
Quienes se encuentran en la etapa de promoción de la trayectoria del cliente:
- Dejan reseñas en línea de tus productos.
- Respaldan tus productos a través de publicaciones en redes sociales.
- Recomiendan tus productos y servicios a amigos, familiares y compañeros de trabajo.
Lealtad
La novena y última etapa de la trayectoria del cliente es la lealtad. Esta etapa continua de su trayectoria es para tus clientes más satisfechos. Tus clientes están muy contentos con tus productos y servicios y han decidido mantenerse fieles a tu empresa.
En esta etapa final de su trayectoria, los clientes:
- Aman tus productos y servicios y los recomendarán a todos sus conocidos.
- Compran tus productos de forma recurrente, a menudo por períodos que transcurren a lo largo de varios años.
- Interactúan ampliamente con los programas de lealtad disponibles.
- Reciben materiales de marketing, ofertas y regalos altamente personalizados de tu empresa.
¿Qué significa trazar un mapa de la trayectoria del cliente?
Un mapa de la trayectoria del cliente es una representación visual de los puntos de contacto del cliente. Por ejemplo:
Los puntos de contacto con el cliente son cualquier momento en el que un cliente entra en contacto con tu marca. Estos pueden abarcar desde el contacto inicial, por ejemplo, al ver un anuncio, hasta participar en tu programa de lealtad, después de ser un cliente devoto.
Identificar los puntos de contacto críticos con el cliente en tu mapa de trayectoria puede ayudarte a optimizar cada punto. Cuando mejoras los puntos de contacto con el cliente, brindas una experiencia libre de problemas que aumenta el nivel de satisfacción del cliente.
Beneficios de trazar un mapa de la trayectoria del cliente
Al trazar un mapa de la trayectoria del cliente tendrás una visión global de su recorrido. Esto tiene múltiples beneficios:
- Disminuye la fricción en los puntos de contacto con el cliente: Los clientes que tienen malas experiencias en ciertos puntos de contacto podrían evitar interactuar con tu empresa. Al trazar un mapa y monitorear los puntos de contacto puedes mejorar cualquier posible contratiempo en la trayectoria del cliente.
- Aumenta la retención: Al optimizar los puntos de contacto con el cliente en las últimas etapas, según sea necesario, tus clientes tendrán una mayor satisfacción. Este enfoque puede aumentar la retención y reducir la rotación.
- Mejora la experiencia del cliente: La experiencia del cliente se refiere a la forma en que los clientes interactúan con tu marca. Contar con un mapa de la trayectoria del cliente te permite mejorar cada una de estas interacciones y satisfacer a tus clientes de forma constante.
- Impulsa las ventas: Los clientes que se sienten más contentos con tu marca tienen más probabilidades de volver a comprar. Mejorar los puntos de contacto con el cliente puede aumentar las ventas y, por ende, los ingresos.
- Mejora la lealtad de tus clientes: Cuando vas más allá de las necesidades de tus clientes, ellos desarrollan un mayor sentido de lealtad hacia ti.
Un mapa de la trayectoria del cliente permite a tu empresa comprender mejor cada interacción con tus clientes. Al monitorear cada punto de contacto con indicadores de satisfacción del cliente podrás mejorar su experiencia y aumentar su nivel de satisfacción.
Cómo crear un mapa de la trayectoria del cliente: guía paso a paso
Trazar un mapa de la trayectoria del cliente te permite mejorar y optimizar cada interacción que los clientes tienen con tu empresa. Las empresas que mejoran la trayectoria del cliente pueden ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes, lo cual aumenta su satisfacción y lealtad.
Te compartimos cómo crear un mapa de la trayectoria del cliente, así como cada paso importante que debes conocer.
Establece los objetivos para tu mapa de la trayectoria del cliente
Los objetivos son fundamentales para trazar el mapa. Después de todo, ¿cómo podrías trazar el recorrido de un viaje si no sabes cuál será el destino?
La estructura y las estrategias que utilices, variarán en función del objetivo de tu mapa de la trayectoria del cliente. Exploremos algunos objetivos potenciales diferentes:
- Mejorar la retención de clientes: Este objetivo sugiere que tu meta principal es identificar los puntos problemáticos del cliente durante su trayectoria y mitigarlos a lo largo del tiempo.
- Aumentar las tasas de conversión: Si deseas aumentar las ventas, el mapa de la trayectoria del cliente debe enfocarse en estrategias basadas en datos para mejorar la conversión y concentrar tus esfuerzos en las etapas de consideración e interés.
- Mejorar tus productos: Si quieres que tus ofertas actuales sean más atractivas, el mapa de la trayectoria del cliente puede incluir la creación de encuestas posteriores a la compra o de retroalimentación sobre el producto, además de mejorar la recopilación de datos.
Si no sabes por dónde empezar, te sugerimos que consultes a tus clientes. La recopilación de datos de los clientes a través de encuestas y los estudios de mercado te pueden ayudar a identificar áreas potenciales de mejora.
Una vez que hayas hecho una lista de tus objetivos y prioridades de la experiencia del cliente, es hora de dar el siguiente paso.
Crea prototipos de clientes
Los prototipos de clientes se refieren a la creación de perfiles detallados de clientes que representan segmentos de tu público objetivo. Cada prototipo puede tener diferentes puntos problemáticos o características que los hacen destacarse.
Al adaptar el mapa de la trayectoria del cliente a cada uno de estos segmentos, puedes crear un plan más completo. Te presentamos una guía paso a paso para crear prototipos de clientes:
- Recopila datos de los clientes: Puedes usar encuestas para recopilar estos datos. Haz preguntas demográficas, así como preguntas sobre la satisfacción y las experiencias de los clientes con tus productos y servicios.
- Compara y analiza: Recopila datos de tus clientes y luego realiza análisis estadísticos para identificar tendencias, patrones y temas importantes.
- Segmenta los datos: Puedes encontrar tendencias entre diferentes grupos de clientes según la información demográfica.
- Crea prototipos: Crea perfiles de clientes basados en datos demográficos. Incluye desafíos, motivaciones, preferencias de comunicación y objetivos para cada grupo.
- Verifica los grupos: Antes de comenzar a utilizar estos perfiles de clientes, asegúrate de verificarlos con tus datos internos. Puedes actualizar los prototipos con los datos de tus clientes o grupos de enfoque para que se adapten mejor a tu empresa.
Las encuestas son una excelente manera de recopilar información sobre las distintas partes de la experiencia del cliente que deseas estudiar. Proporcionan percepciones sobre todos los aspectos, desde la satisfacción del cliente hasta su lealtad.
Al utilizar encuestas tendrás la base de datos necesaria para crear perfiles de clientes eficaces.
Identifica los puntos de contacto con tu cliente
La mejor manera de identificar los puntos de contacto con el cliente es pensar como uno. Imagina el proceso por el que probablemente pasan a partir de su primera interacción con tu marca.
Tracemos algunos de los puntos de contacto con el cliente más comunes a lo largo del mapa de la trayectoria del cliente.
- Antes de la transacción: Un punto de contacto podría darse gracias a alguna de tus acciones de marketing: que un cliente vea un anuncio de tu empresa, lea los testimonios de los clientes en tu sitio web o vea la actividad en las redes sociales. El cliente también puede formarse una impresión a través de las evaluaciones de tus productos en los sitios de comercio electrónico o de boca en boca.
- Durante la transacción: Tu punto de venta puede ser una tienda física, un sitio web o un catálogo. Aquí el cliente podría interactuar con tu personal, el equipo de ventas o un centro de atención telefónica.
- Después de la transacción: Estos puntos de contacto abarcan el proceso de facturación, la asistencia que reciba para usar tus productos, las preguntas que haga al equipo de atención al cliente o si solicita una devolución. Además, podrías enviar encuestas de retroalimentación del cliente, boletines informativos sobre tus productos o tarjetas de agradecimiento.
Después de trazar un mapa de los puntos de contacto durante la trayectoria del cliente, fíjate cómo todos encajan perfectamente. ¿Existe algún obstáculo con que se tope el cliente en su recorrido? ¿Falta algún punto de contacto o hay alguno que no reciba la atención suficiente?
La creación de un programa de Voz del cliente (VoC, por sus siglas en inglés) te ayuda a comprender la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Recopilar opiniones de los clientes mediante encuestas Net Promoter® Score (NPS), Satisfacción del cliente (CSAT) e Indicador de esfuerzo del cliente (CES) te brinda la información que necesitas para mejorar más aún la experiencia del cliente.
Prácticas recomendadas para trazar un mapa de la trayectoria del cliente
Trazar un mapa de la trayectoria del cliente puede volverse una tarea compleja, en especial para los negocios o empresas en expansión. Te recomendamos algunas prácticas para crear un mapa de la trayectoria del cliente de forma eficaz.
Aprovecha las plantillas para mapas de la trayectoria del cliente
En cada empresa, los clientes tienen una trayectoria que es única. Sin embargo, cada mapa suele pasar por etapas similares. Teniendo esto en cuenta, el uso de una plantilla puede ayudarte a agilizar la creación de un mapa de la trayectoria del cliente.
Empieza por anotar cada una de las etapas de la trayectoria del cliente. A continuación, puedes completar los puntos de contacto comunes para cada etapa. Finalmente, agregar contexto adicional puede ayudarte a adaptar esta plantilla a tu empresa.
La plantilla para el mapa de la trayectoria del cliente te permite agilizar el monitoreo del proceso para que sea más rápido y eficiente.
Utiliza encuestas para trazar un mapa de los puntos de contacto con el cliente
Existen muchos puntos de contacto potenciales con el cliente. Algunas empresas pueden tener cientos, mientras que otras pueden tener miles. Las encuestas son el mejor método para recopilar datos en todos estos puntos de contacto con el cliente.
Estas son eficaces porque:
- Se pueden desarrollar rápidamente (en especial cuando se utiliza una plantilla de encuesta de satisfacción del cliente).
- Recopilan datos cuantitativos y cualitativos con rapidez.
- Son flexibles y te permiten personalizar las preguntas.
Las encuestas ofrecen una capa esencial de lógica y datos. El uso de encuestas en cada punto de contacto importante con el cliente te permite identificar problemas y solucionarlos de manera eficiente.
Recopila retroalimentación en cada punto de contacto
Esto brinda a tu empresa una descripción general completa de la trayectoria del cliente. La automatización de tus encuestas es una forma eficaz de obtener información en cada punto de contacto.
Puedes activar una encuesta de punto de contacto cada vez que un cliente interactúa con un punto de contacto importante. Por ejemplo, una interacción con atención al cliente puede activar una encuesta de satisfacción con el servicio de atención al cliente que te ayudará a evaluar la calidad del servicio recibido.
Cuantos más datos de retroalimentación reciba tu empresa, más contexto tendrá para actuar y mejorar la experiencia del cliente.
Prioriza las necesidades del cliente con un mapa de la trayectoria del cliente
Es posible que tu empresa tenga un producto superior, un carrito de compras dinámico o un equipo de atención al cliente de primer nivel. Sin embargo, no serán de gran ayuda si tus clientes tienen problemas para acceder a ellos. Resolver la fricción durante la trayectoria del cliente mejorará su satisfacción y lealtad.
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Net Promoter©, Net Promoter© Score y NPS© son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.
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