Estos 4 factores serán decisivos para el NPS de tu empresa de software
¿Tu empresa toma en cuenta estas medidas clave?
Detrás de cada Net Promoter® Score (NPS) existe una serie de factores que lo influencian. ¿Tienes una estupenda aplicación pero una mala interfaz de usuario? Eso afectará tu NPS.
Pero, ¿cómo? Tu puntuación es un único número, por lo que es difícil determinar qué tanto influye cada factor. Quizá los problemas de la interfaz de usuario hacen que tu NPS disminuya, pero también es probable que haya otros problemas que estén teniendo un mayor impacto.
SurveyMonkey se propuso descubrir cuáles son los factores que más impacto tienen sobre el NPS en la industria del software y las aplicaciones a través de una investigación propia.
Los resultados fueron convincentes. Existen 4 factores, valorados con una escala de 5 puntos entre "extremadamente satisfecho" y "para nada satisfecho", que se destacaron sobre los demás.
- Confiabilidad: Por cada punto de aumento en la satisfacción asociada con la confiabilidad, una empresa puede aumentar su NPS 29 puntos.
- Seguridad: Cada punto de aumento en la seguridad aumentó el NPS 17 puntos.
- Capacidad de integrarse con otros software: Un punto de aumento en la satisfacción asociada con el modo en que las aplicaciones se complementan con otros software dio como resultado un incremento del NPS de 10 puntos.
- Interfaz de usuario funcional: Cada punto de aumento en la satisfacción asociada con la interfaz de usuario aumentó el NPS 19 puntos.
Por ejemplo, ¿qué sucedería si pudieras cambiar tu puntuación en seguridad de "Para nada satisfecho" a "Algo satisfecho" y tu puntuación de interfaz de usuario de "Algo satisfecho" a "Extremadamente satisfecho"?
La investigación muestra que podrías incrementar tu NPS hasta 36 puntos.
¿Te sorprende? Analiza en detalle cómo nuestro equipo obtuvo estos valores.
Averigua qué aspectos influyen en tu NPS
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Los estudios que respaldan los datos
El equipo de investigación de encuestas realizó 2 estudios con el objetivo de determinar qué factores influyen en el NPS de las empresas de software y aplicaciones.
Estudio 1: Antes de que el equipo pudiera evaluar qué factores tenían mayor impacto en los NPS de las empresas de software, fue necesario primero determinar qué tipos de problemas tenían sus usuarios.
Las preguntas de NPS suelen estar acompañadas de preguntas abiertas que piden a los encuestados que expliquen por qué otorgaron determinada puntuación. El equipo accedió a las respuestas de estas preguntas en la bóveda de respuestas a encuestas de SurveyMonkey sobre productos de software.
Las respuestas se visualizan colectivamente, por lo que no están asociadas de ninguna forma con empresas ni productos específicos a los que pudieran haber hecho referencia las preguntas.
El equipo reunió los datos de estas preguntas abiertas y detectó 17 temas comunes. A través de SurveyMonkey Audience, se encuestó a 483 empleados que trabajaban a tiempo completo y que habían usado 13 productos de software en los últimos 6 meses.
El equipo solicitó un NPS por cada producto que habían usado en los últimos 6 meses y luego pidió a los encuestados que valoraran 17 atributos en una escala de "Extremadamente importante" a "Para nada importante".
Estudio 2 : Con los resultados del Estudio 1, el equipo eligió 13 aspectos que los encuestados dijeron que eran muy importantes al usar productos de software.
El equipo utilizó SurveyMonkey Audience nuevamente para preguntar a 1091 empleados a tiempo completo sobre estos factores.
- Se les preguntó a los encuestados si habían usado alguno de los 12 productos de software en los últimos 6 meses. Si no habían usado ninguno de los productos en los últimos 6 meses, eran descartados de la encuesta.
- A los encuestados restantes se les pidió que respondieran una pregunta de NPS sobre el producto que habían usado y se les hizo otra serie de preguntas sobre los 13 factores obtenidos en el primer estudio.
- La pregunta de NPS se mostró siempre en primer lugar y en una página separada, y los atributos se distribuyeron de forma aleatoria con una escala de satisfacción de 5 puntos que iba desde "Extremadamente satisfecho" a "Para nada satisfecho".
El equipo descubrió que la confiabilidad, la seguridad, la capacidad de integrarse con otras aplicaciones y una interfaz de usuario funcional eran los factores que mayor impacto tenían en el NPS.
La creación del NPS conllevó mucha reflexión e investigación minuciosa, pero ha demostrado ser una herramienta útil para comprender las experiencias de los consumidores.
Al saber cuáles son los factores que tienen mayor impacto en tu NPS, tienes más poder y flexibilidad para hacer que tus productos y servicios sean más atractivos.
NPS®, Net Promoter® y Net Promoter® Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.
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