Cómo realizar un estudio longitudinal para empleados y clientes

Las opiniones y preferencias de las personas cambian con el tiempo.

En el mundo de los negocios, donde los clientes y los empleados son clave para el éxito de las organizaciones, recordar esta idea es fundamental.

Para estar al día en lo que se refiere a las opiniones cambiantes de las personas, lo mejor es mantener contacto con ellas de forma periódica y proactiva. Los expertos en encuestas suelen referirse a este tipo de técnica de encuesta como un estudio longitudinal.

En este artículo, revisaremos las prácticas recomendadas para diseñar un estudio longitudinal con encuestas para tus clientes y empleados. Pero primero, revisemos el concepto en mayor detalle.

Un estudio longitudinal es la recopilación periódica de comentarios del mismo conjunto de individuos en un tiempo determinado.

Realizar un estudio longitudinal te permite lograr lo siguiente:

Es importante recordar que realizar un estudio longitudinal estricto es prácticamente imposible, ya que las personas pueden cambiar de empleo, los clientes irse y los trabajadores jubilarse. Sin embargo, si puedes seguir encuestando a una muestra de personas con las mismas características a medida que pasa el tiempo, tu estudio seguirá brindando percepciones valiosas.

Estos son algunos aspectos que se deben tener en cuenta siempre antes de realizar un estudio longitudinal:

1) Decide cuáles son los objetivos que se deben lograr y los plazos para cumplirlos: Piensa en las áreas específicas en las que deseas causar un impacto. Una vez que las hayas elegido, haz una lluvia de ideas de los objetivos que se deben lograr para mejorar cada área y cuándo hacerlo (brindaremos un ejemplo más adelante para ilustrar este punto).

2) Decide con qué frecuencia enviarás las encuestas: Te recomendamos que envíes suficientes encuestas durante el año para poder identificar los problemas a tiempo y detectar tendencias en tus datos con eficacia. Sin embargo, enviar demasiadas encuestas a los destinatarios podría afectar tu relación con ellos y provocar una tasa de respuesta más baja.

Lamentablemente, no existe una frecuencia para enviar encuestas que se adapte a todos los casos. Cada encuesta debe manejarse según cada situación teniendo en cuenta las siguientes reglas generales:

Consejo profesional: Utiliza la función Tendencias de datos en Analiza de SurveyMonkey para ver cómo cambian las respuestas de la encuesta con el paso del tiempo.

3) No cambies las preguntas: Una vez que envíes tu primera encuesta, abstente de editar las preguntas. Incluso las pequeñas ediciones pueden influenciar de forma significativa la respuesta de tus encuestados a una pregunta dada, lo cual hace que las comparaciones entre los puntos de referencia de la encuesta sean poco confiables.

Aprende a automatizar el envío de encuestas usando nuestra función encuestas recurrentes.

Teniendo en cuenta estos conceptos básicos sobre recopilación de datos longitudinales, analicemos las prácticas recomendadas para realizar un estudio longitudinal con públicos clave para tu organización, comenzando por los clientes.

Para recopilar datos longitudinales valiosos de tu base de clientes, hazte las siguientes preguntas:

Como podrás ver, hay un tema de fondo en estas preguntas: la segmentación de los clientes o el agrupamiento en función de las características que comparten. Segmentar a tus clientes es fundamental para recopilar datos longitudinales valiosos. Te permite personalizar mejor tus preguntas y reunir comentarios más detallados y con los que puedes trabajar.

Para segmentar a tus clientes, identifica los factores que influencian su compromiso contigo.

Estos son algunos segmentos elegidos comúnmente:

Una vez que hayas elegido los segmentos, intenta definir qué sería una experiencia exitosa para cada uno en diferentes momentos. Esto le permitirá a tu equipo establecer mejor las prioridades en sus iniciativas y entender si el cliente está teniendo una experiencia exitosa y en qué medida.

Para revisar estos pasos, analicemos un ejemplo:

Supongamos que trabajas en una empresa que recopila reseñas para todo tipo de negocios pequeños, similar a Yelp. Tu objetivo es asegurarte de que cada negocio reconozca el valor de usar tu plataforma.

Te das cuenta de que, por un lado, los restaurantes, en general, se enfocan en usar su registro en el directorio para aumentar la cantidad de personas que busca indicaciones para llegar a su negocio. Por otro lado, los negocios que venden productos de climatización quieren usar el suyo para recibir más llamadas de clientes potenciales.

Dado que estos dos tipos de negocios tienen distintos objetivos, debes crear un segmento para cada uno.

Luego, debes enviar encuestas a cada uno trimestralmente para entender su nivel de progreso. Las respuestas te ayudarán a priorizar las actividades de tu equipo así como a alinear el tipo de asesoramiento que cada negocio necesita.

Las preguntas para los negocios que venden productos de climatización pueden ser similares a estas:

1. Indica si estás de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación y en qué medida: “Me satisface la cantidad de llamadas que he recibido de su plataforma durante los últimos 90 días”.

2. En una o dos oraciones, describe por qué seleccionaste ese nivel de acuerdo o desacuerdo en particular.

Las preguntas para los restaurantes serían las mismas, con la excepción de que en la primera pregunta debes mencionar las indicaciones para llegar a su negocio en lugar de la cantidad de llamadas.

Los costos asociados con el empleo de trabajadores no comprometidos son significativos. Por desgracia, esto es una realidad para muchas organizaciones.

De acuerdo con Gallup, las empresas con un alto nivel de compromiso de los empleados observan un 20 % de aumento en las ganancias. Sin embargo, solo el 13 % de los empleados de todo el mundo se considera comprometido con su empleo.

Para hacer un seguimiento y abordar el compromiso de los empleados, recopila datos longitudinales de todo tu equipo. Los datos longitudinales te permiten descubrir áreas que necesitan abordarse, comprender los cambios en el compromiso de los empleados con el paso del tiempo y medir el impacto de cualquier iniciativa que realices.

Antes de realizar un estudio longitudinal, considera todos los factores que pueden afectar la experiencia de tus empleados. Estos incluyen:

Recuerda que el compromiso de los empleados debe analizarse en profundidad y de manera holística. Cada una de estas áreas ofrece una oportunidad para mejorar el compromiso de tus empleados mientras que observar los datos longitudinales de manera integral te permite ver si la experiencia de tus empleados está tomando la dirección que tú quieres.

Dada la complejidad de medir el compromiso de los empleados, tu encuesta para empleados puede ser integral y ser parecida a esta.

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Es fácil olvidarse de que las personas que importan en tu organización son seres humanos. Sus opiniones, preferencias y expectativas cambian de formas que no siempre son fáciles de predecir. Los datos longitudinales te mantienen informado y te permiten actuar de un modo que represente el mejor interés de tus clientes, tus empleados y tu organización.