TTA International recopila retroalimentación sobre la experiencia del cliente con SurveyMonkey
Una solución de SurveyMonkey ayuda a esta empresa a tener éxito en la economía de la retroalimentación
A medida que evoluciona la economía de la retroalimentación (feedback economy)*, las organizaciones que prestan servicios profesionales necesitan medir la experiencia de los clientes y actuar con base en los datos. Las experiencias positivas hacen que tus clientes vuelvan a adquirir tus servicios (lo que genera nuevamente ingresos) y que hagan más recomendaciones de tu marca, mientras que las experiencias negativas provocan lo contrario.
Un ejemplo puntual: Matthew Lansheuvel es gerente de proyectos en TTA International, una empresa líder a nivel mundial (con sede en los Países Bajos) especializada en servicios de aprendizaje y desarrollo que cuenta con una sólida trayectoria en las industrias automotriz y manufacturera.
Según Lansheuvel, TTA International necesitaba una solución automatizada para recopilar retroalimentación práctica de los clientes a gran escala y así mejorar las interacciones personales con ellos.
Las encuestas ayudan a optimizar y estandarizar el proceso de obtener opiniones sobre la experiencia de los clientes. Además, podrás detectar de forma más fácil tendencias en la retroalimentación que te proporcionen.
*Economía de la retroalimentación (feedback economy): Neologismo de marketing que supone una economía impulsada por los consumidores, quienes esperan que las empresas mejoren y adapten su oferta con base en la retroalimentación que reciben de ellos.
“Solíamos pedir comentarios de forma manual, lo que conllevaba más trabajo. [SurveyMonkey] es una forma fácil, rápida y clara de solicitar retroalimentación”.
MATTHEW LANSHEUVAL
Gerente de proyectos, TTA International
Con SurveyMonkey, Lansheuvel recopila retroalimentación sobre la experiencia del cliente con frecuencia regular así como después de que ocurre un evento de importancia para este. Lansheuvel utiliza el plan de equipo de SurveyMonkey para medir:
- En qué medida los servicios de TTA International satisfacen las necesidades de los clientes
- Qué les gusta y qué no les gusta sobre los productos y servicios de la empresa
- Cómo calificarían los clientes sus interacciones con TTA International
¿Qué factores contribuyen a que SurveyMonkey se destaque y genere éxito? Lansheuvel señala tres aspectos clave de SurveyMonkey que lo hacen “superior": plantillas de encuesta, facilidad de uso y exportación de datos. Lansheuvel afirma que su plan de equipo de SurveyMonkey lo ayuda a sentirse seguro de hacer las preguntas correctas y hace que TTA International pueda medir qué tan bien están cumpliendo los objetivos orientados al cliente. Además, SurveyMonkey reduce el tiempo que lleva obtener retroalimentación práctica del cliente y hace que el proceso de obtener esta retroalimentación sea menos manual.
Para Lansheuvel, SurveyMonkey facilita el trabajo interdisciplinario para medir y mejorar la experiencia del cliente. Lo que es mejor, Lansheuvel dice que TTA logró un rendimiento de la inversión en menos de 6 meses.
Este estudio de caso se obtuvo utilizando TechValidate de SurveyMonkey.
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