Es muy probable que Audi sea una marca muy conocida, la cual evoca imágenes de vehículos elegantes y de buen diseño. Sin embargo, es probable que no sepas que la empresa aplica sus principios de movilidad excepcional y tecnología de vanguardia en otras áreas además de sus vehículos de lujo mediante su subsidiaria de propiedad absoluta Audi Business Innovation (ABI).
Conocidos como ABInautas, el equipo de Audi Business Innovation tiene como objetivo redefinir las operaciones principales del sector automotriz. Al ser una empresa de innovación y desarrollo de productos digitales, ABI ofrece una amplia experiencia en productos y tecnologías informáticas para soluciones enfocadas en los usuarios. Con su oficina central en Múnich, ABI ofrece conceptos para los servicios digitales y modelos de negocio, mejora la experiencia de los usuarios y hace contribuciones medibles para generar una experiencia del cliente excepcional.
Al igual que en los anteriores proyectos de energía sostenible de Audi Business Innovation, Julia Polleti y Annika Stumpf están enfocadas en la experiencia de los usuarios finales para compaginar las necesidades de estos con las de la empresa. Polleti y Stumpf son defensoras del poder que tiene la adopción de una mentalidad que pone a los usuarios en primer lugar.
“Creemos que ningún producto o servicio tendrá buenos resultados desde la perspectiva comercial si no trabajas para satisfacer las necesidades y resolver los problemas de tus usuarios y clientes”.
Julia Polleti
Cómo Audi generó madurez en torno a la experiencia del usuario en toda la empresa
Para su trabajo de energía sostenible, el éxito dependía de la capacidad de recopilar retroalimentación, crear prototipos, hacer ajustes y validar ideas con rapidez. Conocer la mentalidad de los usuarios desde el inicio ayuda a evitar ajustes y cambios en el proceso posterior de creación de prototipos. No obstante, crear un proceso eficaz para recopilar retroalimentación que se pueda utilizar puede ser una tarea abrumadora.
Hace solo unos años, mientras los ABInautas trabajaban para integrar una mentalidad centrada en los usuarios y consolidar prácticas que giraran en torno a esta en toda la organización, el concepto de mentalidad de experiencia del usuario (UX) aún era nuevo para el equipo en general. Esto supuso que cualquier herramienta que se incorporara debía demostrar su valor con rapidez y ser intuitiva para poder garantizar su adopción.
La empresa necesitaba una plataforma que agilizara la recopilación de retroalimentación, permitiera analizar los datos y fuera lo suficientemente flexible para que diferentes departamentos la utilizaran de forma creativa. El equipo de Energía Sostenible tiene necesidades diferentes a las del equipo de Recursos Humanos, pero ambos pueden beneficiarse de un enfoque centrado en los usuarios. Además, todos los departamentos pueden beneficiarse con los datos cuantitativos, lo que Polleti considera uno de los factores más importantes en una mentalidad enfocada en la UX.
Polleti comentó que SurveyMonkey Enterprise ha sido una herramienta útil para instaurar la mentalidad centrada en la UX en Audi Business Innovation.
Cómo Audi usa encuestas de formas creativas y diversas
Después de que el equipo de Análisis de la división de movilidad de ABI comenzara a utilizar SurveyMonkey para conocer mejor a su usuario final, otras áreas de la empresa adoptaron rápidamente la plataforma. Los ABInautas han encontrado usos que van desde la recopilación de datos hasta las pruebas de prototipos, y varios equipos utilizan nuestra plataforma como parte de su metodología Scrum. Polleti y Stumpf aprovecharon SurveyMonkey con regularidad y de diversas formas en el equipo de Energía Sostenible.
En un estudio sobre un producto en fase inicial, el equipo usó SurveyMonkey en varias etapas del proceso. En un inicio, con el fin de esbozar ideas y comenzar a desarrollar un concepto, el equipo preguntó mediante encuestas qué necesitaban los usuarios. Además, usó los elementos integrados de SurveyMonkey para simular la interfaz prevista de los sitios web y las herramientas, y usó la plataforma para realizar una prueba simulada de la experiencia del usuario, en la que mostraba imágenes y hacía preguntas a los encuestados sobre el contenido. Por último, el equipo de Energía Sostenible usó SurveyMonkey para recopilar percepciones sobre lo que los usuarios estaban dispuestos a pagar por el producto, en caso de que este avanzara a la fase de desarrollo.
“Este proceso nos dio muy buenas ideas y resultados satisfactorios”, dijo Stumpf.
Ahorra tiempo y reduce los riesgos
Polleti y Stumpf explicaron que Audi Business Innovation se ha centrado más en la experiencia de los usuarios desde que integraron SurveyMonkey en toda la organización.
“Incluso equipos como el de Recursos Humanos están usando la plataforma, lo cual me encanta”, comentó Polleti. “Ahora tenemos mucho más apoyo de toda la empresa para implementar métodos centrados en los usuarios”.
Dijo que el nivel de madurez de la UX en la empresa era más bajo antes de adoptar SurveyMonkey, pero ahora la mentalidad centrada en los usuarios es la esencia de muchos departamentos. Los resultados de estudios más grandes realizados con SurveyMonkey se presentan en reuniones en toda la empresa y las sesiones informativas semanales permiten que cualquier miembro del equipo aporte ideas para llevar a cabo nuevos proyectos de investigación.
Stumpf dijo que el equipo reconoce un ahorro significativo de tiempo y presupuesto al haber incorporado a SurveyMonkey como un elemento integral del proceso.
“Estamos reduciendo la cantidad de tiempo y dinero que teníamos que invertir en otras áreas, por lo que mejora nuestro trabajo diario”, explicó.
Polleti comentó que SurveyMonkey también ayuda a diferentes equipos a reducir los riesgos en su proceso de desarrollo y creación de prototipos. “Ayuda a priorizar las tareas, garantiza que el equipo se concentre en las áreas adecuadas y mantenga una mentalidad enfocada en la experiencia de los usuarios todos los días”, agregó.
“SurveyMonkey nos ayuda a mantener el enfoque en los usuarios y obtener toda la retroalimentación cualitativa y cuantitativa que necesitamos para nuestros productos y servicios”, afirmó Polleti.
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