Combinar el poder de los datos de tus clientes en Salesforce con las capacidades de retroalimentación de SurveyMonkey te permite aprovechar muchos beneficios para impulsar el crecimiento de tu negocio y la eficiencia operativa.
En este artículo, analizaremos uno de los principales motivos por los que las organizaciones usan esta integración: demostrar cómo la experiencia del cliente (CX) está relacionada con la retención y el retorno sobre la inversión (RSI). Al vincular los comentarios de encuesta con los atributos y comportamientos de los clientes en Salesforce, los equipos pueden exponer con claridad cómo ofrecer una excelente experiencia a los clientes tiene repercusiones en los indicadores comerciales relacionales como el valor de por vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés) y la tasa de abandono de clientes. También te mostraremos ejemplos de cómo usar esta integración a fin de tomar medidas para mejorar los principales indicadores como el indicador de esfuerzo del cliente (CES, por sus siglas en inglés), la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y el índice Net Promoter® Score (NPS).
Revisemos los detalles.
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Aborda las métricas de CX en todos los niveles con las herramientas de encuesta para Salesforce
Para comprender cómo la integración de SurveyMonkey para Salesforce ayuda a los equipos a distinguirse en todos los niveles de la experiencia del cliente, considera este concepto como una pirámide. Esta pirámide divide los indicadores comunes de CX en una jerarquía, y cada nivel sirve como cimiento para el siguiente.
Como puedes ver, tener un Net Promoter® Score (NPS) alto es el indicador definitivo de en qué medida a los clientes les encanta una marca o empresa y, por lo tanto, está en la parte superior de la pirámide. Mientras que el indicador de esfuerzo del cliente (CES) se considera el nivel de referencia; si no se obtiene una buena puntuación, es muy difícil proporcionar buenas experiencias en los otros niveles.
A continuación te presentamos un desglose más detallado de cada nivel de la pirámide de CX:
- CES (indicador de esfuerzo del cliente): Es la base de la pirámide y mide qué tan fácil es para los clientes interactuar con tu organización y lograr sus objetivos. La integración de SurveyMonkey con Salesforce permite que los equipos hagan un seguimiento de los resultados de las encuestas de CES junto con los datos de los clientes para mejorar los procesos transaccionales o de soporte.
Por ejemplo, supongamos que una empresa de comercio electrónico desea ofrecer un proceso de compras en línea sencillo para aumentar las ventas. Elaboran una encuesta posterior a la compra en SurveyMonkey, que incluye una pregunta acerca del esfuerzo necesario para completar la transacción, a fin de averiguar si hubo problemas técnicos con el proceso de compra en línea. Los datos de los comentarios se sincronizan con los perfiles individuales de los clientes en Salesforce. Luego, la empresa puede analizar los comentarios junto con los datos de los clientes (como la información demográfica, el historial de compras o las interacciones de soporte) para identificar patrones y tendencias. - CSAT (puntuación de satisfacción del cliente): Al avanzar en la pirámide, la CSAT mide qué tan satisfechos están los clientes con interacciones específicas o con la experiencia general de la marca. Al integrar las encuestas con Salesforce, los equipos pueden activar encuestas en puntos de contacto clave con los clientes, desde la incorporación hasta la renovación de contratos.
Por ejemplo, se pueden configurar alertas automáticas en Salesforce para notificar a los gerentes de soporte cuando un cliente proporcione una CSAT baja, lo que les permitirá comunicarse de forma proactiva con dicho cliente para abordar sus inquietudes. O bien, si una cantidad importante de clientes expresan puntuaciones de satisfacción bajas relacionadas con los largos tiempos de espera, los equipos pueden usar esta información para implementar mejoras con el personal de atención al cliente.
Contenido relacionado: La guía definitiva sobre la puntuación de satisfacción del cliente - NPS (Net Promoter Score): En la parte superior de la pirámide, el NPS mide la lealtad de los clientes y las probabilidades de que recomienden un producto, servicio, marca o empresa. Al vincular las encuestas de NPS con los perfiles de clientes en Salesforce, los equipos pueden identificar a los promotores, pasivos y detractores, y desarrollar estrategias enfocadas en fomentar la lealtad, abordar inquietudes y convertir a los pasivos y detractores en promotores.
Por ejemplo, una empresa puede hacer un seguimiento de la opinión de los clientes con encuestas siempre disponibles en etapas importantes, como al final de una prueba gratuita o luego de un determinado periodo de uso del producto. Cuando integra los datos de una encuesta de NPS con Salesforce, la empresa puede identificar oportunidades para intervenir y mejorar la experiencia de los clientes. También pueden usar Salesforce para activar acciones de seguimiento personalizadas con base en las respuestas a la encuesta de NPS, como enviar una oferta especial a los pasivos para ayudar a convertirlos en promotores o canalizar los comentarios de los detractores a un miembro del equipo de éxito del cliente para ofrecer una resolución inmediata.
Como puedes ver, la integración de SurveyMonkey con Salesforce permite a las empresas destacar en todos los niveles de la pirámide de CX, desde mejorar el CES hasta impulsar un NPS más alto. Al automatizar la distribución de encuestas, vincular los datos de los comentarios a los perfiles de los clientes y activar acciones de seguimiento personalizadas, las organizaciones pueden optimizar sus iniciativas de CX y demostrar el impacto tangible en los resultados comerciales.
Si quieres llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel, te recomendamos consultar nuestra completa guía de integración de SurveyMonkey con Salesforce (solo disponible en inglés). Esta guía describe las principales formas en que nuestros clientes aprovechan la integración y, si ya comenzaste a usar Salesforce con SurveyMonkey, te brindamos recomendaciones útiles sobre cómo emplear sus funciones.
Descarga nuestra guía Cómo impulsar el RSI con Salesforce y SurveyMonkey para aprovechar al máximo los comentarios de los clientes con estas dos potentes plataformas.
