La inteligencia empresarial a menudo implica analizar y procesar grandes lotes de datos para tomar decisiones informadas. Poder clasificar los datos y tomar medidas a partir de estos es fundamental para los líderes cuyas prácticas se basan en una estrategia, aunque puede ser todo un desafío aprovechar este enfoque para personalizar las comunicaciones con los clientes individuales. Si bien muchas plataformas se distinguen por identificar patrones agregados a partir de los datos, no ofrecen una forma que permita identificar los detalles de situaciones individuales.
Para Carol Fallon, directora sénior de Operaciones en Lionbridge, poder atender las necesidades individuales es el factor decisivo en la atención al cliente, así que la personalización lo es todo. Lionbridge es una empresa internacional que ofrece servicios de traducción y localización para ayudar a sus clientes a hablar realmente el idioma de las comunidades a las que atienden. Su objetivo es ofrecer a los clientes el mismo nivel de importancia, centrándose en los detalles relevantes.
“Uno de nuestros objetivos principales es #NuncaEntregarTarde, así que nos esforzamos por nunca entregar tarde un proyecto a ninguno de nuestros clientes”, comenta Carol. En 2019, Lionbridge comenzó a explorar cómo podía actualizar su modelo de atención al cliente a fin de cumplir el objetivo de siempre entregar a tiempo los proyectos. Un elemento clave de este modelo fue la implementación de un programa de Net Promoter® Score (NPS).
Cómo Lionbridge necesitaba un programa estructurado de NPS y cómo lo incorporó
Carol señala que Lionbridge ya contaba con un sistema interno para recopilar retroalimentación de los clientes, pero que no proporcionaba el nivel de detalle que el equipo necesitaba.
“Hacía un seguimiento de las felicitaciones y quejas, pero era complicado de usar y no tenía un índice estándar en la industria como Net Promoter® Score”, explica.
La implementación de un programa de NPS generaría un sistema capaz de compaginar el panorama general con las necesidades individuales de los clientes. Carol y el equipo de Operaciones establecieron el objetivo inicial de alcanzar un índice de NPS de 35, manteniendo la ambición de “nunca entregar tarde” en primer plano. Para obtener el grado de detalle que requerían, Lionbridge precisaba un conjunto de herramientas que funcionara a la perfección. Las plataformas tendrían que ofrecer una manera de “desglosar los datos” y contemplar tanto el panorama general como los detalles más pequeños.
“Necesitábamos entender las principales fortalezas y debilidades de la organización, comparar trimestres o años, y contar con una forma sistemática de aplicar la retroalimentación en todas las cuentas”.
-Carol Fallon, directora sénior de Operaciones, Lionbridge
Para garantizar la adopción del programa en toda la organización, Lionbridge necesitaba un panel de control que permitiera mostrar estos elementos en un solo lugar. Así que la solución fue integrar Microsoft Power Business Intelligence (BI) con SurveyMonkey.
Lionbridge profundiza en el feedback de los clientes para impulsar el éxito
Inicialmente, Lionbridge lanzó un programa de NPS con 40 clientes. El equipo usó SurveyMonkey para enviar las encuestas y poder responder dentro de la misma plataforma, lo que agilizó el proceso de comunicación con los clientes individuales. Después, los datos de NPS y la retroalimentación se combinaron con otras fuentes de datos en los paneles de Power BI. Estas visualizaciones permitieron a los equipos de Lionbridge comprender los patrones y profundizar en las áreas que necesitaban mejorarse con rapidez.
“Podemos explorar a fondo áreas específicas en el panel de BI y luego usar esa información en nuestras reuniones de equipo”, comenta Carol. “Nuestro director ejecutivo usa el panel de control en sus reuniones para revisar el NPS actual. También podemos felicitar a los equipos que están haciendo un buen trabajo y asesorar a las áreas en las que necesitamos implementar un plan de mejora”.
Los equipos de Lionbridge utilizan Power BI y SurveyMonkey a diario. Con este nuevo modelo, Lionbridge ha ampliado la lista de partes interesadas de las que recopila retroalimentación. En lugar de enviar encuestas al contacto principal de cada organización, los equipos pueden encuestar a personas en diferentes niveles de la empresa del cliente; esto brinda una mejor perspectiva de la forma en la que los proyectos benefician a cada persona y permite que el equipo establezca relaciones personales. Carol señala que el panel de Power BI proporciona un nivel de detalle que el sistema anterior no podía ofrecer.
Resultado: una mejora en el sentimiento de los clientes y las relaciones individuales
Desde que Lionbridge integró las herramientas, ha experimentado un rápido rendimiento de la inversión y la meta de NPS pronto aumentó en un 30 %. Uno de los primeros equipos en lanzar el programa de NPS logró un aumento del 86 % de 2019 a 2020. Carol comenta que también ha habido un repunte del 20 % en la cantidad de respuestas a las encuestas en comparación con el sistema anterior, lo que brinda más oportunidades de comunicación con los clientes para ayudarles a resolver sus desafíos.
“Recuerdo a un cliente en específico cuya puntuación fue baja, mientras que la del resto de su equipo fue alta”, dice Carol. “Pudimos comunicarnos con él para ocuparnos de los inconvenientes y recibir una puntuación positiva. En realidad, lo que quería era que alguien escuchara y entendiera sus desafíos”. Carol dice que usar la integración de Power BI y SurveyMonkey ha aumentado la transparencia en Lionbridge, y esto ha impulsado el éxito de los clientes. La implementación inicial del programa de NPS abarcó 40 clientes y Carol espera tener 500 clientes incorporados para finales del año. Además, planea automatizar más partes del proceso y comenzar a usar el sistema a fin de vincular la atención al cliente con los ingresos.
“Usar SurveyMonkey y Power BI ha mejorado el sentimiento de nuestros clientes, y eso tendrá un impacto real en la empresa”, dice Carol.
Integra la retroalimentación de los clientes y el NPS en los paneles de Microsoft Power BI con SurveyMonkey Enterprise.
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