No ha pasado mucho tiempo y, sin embargo, es fácil olvidar la alarmante rapidez con la que evolucionaban los acontecimientos a finales de febrero y principios de marzo de 2020 a medida que los gobiernos federales, estatales y locales empezaban a implementar medidas de confinamiento para proteger a sus ciudadanos de la propagación del coronavirus.
“En ese momento pensé ‘Muy bien, vamos a tener que cambiar drásticamente nuestra manera de pensar y la forma en la que trabajamos'”, comentó Nina Herold, directora de Desarrollo de Productos y Operaciones de TripActions.
TripActions se dedica a desarrollar software de gestión de gastos y viajes corporativos, por lo que su equipo podía ver, en tiempo real, cuántas personas que usaban su servicio estaban viajando en ese momento a lugares en los que había brotes. Esta era información crítica para los clientes de TripActions: directores de Finanzas y gerentes de Viajes, Recursos Humanos, Operaciones y Evaluación de Riesgos que estaban ocupados tratando de mantenerse informados sobre dónde se encontraban sus empleados y cómo mantenerlos alejados de los lugares en los que el virus se estaba propagando rápidamente.
En un lapso de 48 horas, el equipo de Herold desarrolló sofisticados paneles que ayudaron a los clientes a mantener seguros a sus empleados. En combinación con la moderna y flexible tecnología líder de la industria, estos paneles permitieron a los directores de Viajes reaccionar con rapidez, preparar una respuesta y adaptarse a las exigencias de cada situación al informarles cómo se iba propagando el virus y dónde estaban, dónde habían estado o dónde planeaban estar sus empleados.
Mientras tanto, el departamento de Marketing de TripActions estaba muy ocupado. Se solidarizaron para realizar varias acciones, como actualizar el sitio web y las comunicaciones, así como para responder los cientos de correos electrónicos de los clientes. Todo con el fin de ser de mayor utilidad para ellos y reflejar un enfoque que abordara cuidadosamente sus necesidades durante la crisis. Elaboraron materiales nuevos para que sus equipos de ventas y éxito del cliente trabajaran con ellos. Estos materiales abordaban los nuevos desafíos que las empresas y sus viajeros enfrentarían.
Al final, tardaron 5 larguísimos días (que incluyeron el fin de semana) en completar la reorganización de su sitio web, las comunicaciones y las operaciones de ventas.
¿Cómo fue que TripActions tuvo la confianza para hacer cambios drásticos y repentinos a la forma en la que dirigían su negocio? Crearon una cultura en torno a la agilidad, la atención y la curiosidad para resolver los problemas de los clientes.
“Al ser una empresa nueva, estamos acostumbrados a reaccionar rápido, actuar con agilidad e intentar ser precavidos”, dijo Herold. “Siempre nos vamos a adaptar a las necesidades de nuestros clientes”.
Antes de poner manos a la obra, TripActions primero contactó a los miembros del consejo consultivo de clientes, a quienes la empresa acude en busca de retroalimentación inmediata, para realizar pruebas beta o para entender las necesidades de su amplia base de clientes.
Lee el informe de investigación de 2020 de SurveyMonkey
¿Por qué las empresas como TripActions prosperan durante las crisis mientras otras tienen problemas? La investigación más reciente de SurveyMonkey reduce las posibilidades a dos rasgos característicos: agilidad y curiosidad.
“En situaciones como estas, en las que no tenemos tiempo de llevar a cabo la investigación del usuario o las pruebas beta, podemos simplemente reunir a nuestros clientes con los gerentes de producto, los diseñadores y los ingenieros”, Herold comentó. “Podemos exponerles algunas ideas y ver si están en sintonía con las suyas, nos aseguramos de que serán útiles y las desarrollamos rápidamente”.
La retroalimentación por parte del consejo les dio la confianza que necesitaban para seguir adelante y los resultados obtenidos de una encuesta enviada a sus clientes y creada con SurveyMonkey les permitió confirmar que iban por el camino correcto.
“En la encuesta, los clientes dijeron que establecer estrategias y políticas de viaje que tuvieran en cuenta la propagación del virus los haría sentirse más tranquilos cuando se retomaran los viajes de negocios”, comentó Herold. “Estaba claro que íbamos por buen camino y que esto haría que tanto los viajeros como los gerentes de viajes se sintieran más tranquilos”.
Entre las funciones de TripActions que surgieron a raíz de la retroalimentación de los clientes se encuentran las siguientes:
- Cifras sobre la propagación del COVID-19 en tiempo real, índices de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC, por sus siglas en inglés) y restricciones gubernamentales locales. Esta información se presenta tanto en el Panel del administrador como en los resultados de búsqueda de reservaciones para que los gerentes de viajes y los viajeros evalúen la seguridad del viaje.
- Automatización de los boletos sin usar y de las exenciones en el flujo de reservaciones para garantizar que ningún presupuesto para viaje se desperdicie mientras la empresa se recupera.
- Controles de políticas más exhaustivos para proteger a los empleados que viajan y al mismo tiempo poder supervisar los costos; por ejemplo, la posibilidad de restringir los viajes por continente, país y ciudad.
No todo ha sido fácil para TripActions, pues también se ha tenido que apretar el cinturón. Se vio en la necesidad de despedir a valiosos miembros de su equipo y buscar fondos adicionales para enfrentar la situación e invertir en áreas críticas como el desarrollo de productos y así poder apoyar aún más a los clientes. A pesar de eso, ha podido agregar a más de 265 clientes nuevos durante una época en la que los viajes de negocios prácticamente se han paralizado.
“Creo que hay muchas empresas que no reaccionaron tan rápido y no estarán en una tan buena situación como TripActions cuando termine la crisis”, comentó Eisenberg. “Vamos a salir de esta porque estamos dedicados a los clientes, escuchamos sus opiniones y reaccionamos con rapidez”.
