HISTORIAS DE CLIENTES
Bill Wilson Center utiliza datos para mejorar los servicios comunitarios
Descubre cómo Bill Wilson Center, una organización sin fines de lucro, integra la retroalimentación en sus programas de vivienda, solicitudes de subvenciones y acciones de defensa de derechos.
RESUMEN
Bill Wilson Center, una organización sin fines de lucro, apoya a más de 5000 niños, adultos jóvenes y familias a través de programas de vivienda, educación, asesoramiento y defensa de derechos. Combatir la falta de vivienda de los jóvenes y las familias no es una tarea fácil, y los datos son cruciales para lograr los objetivos de Bill Wilson Center. En asociación con Listen4Good, una organización sin fines de lucro que ayuda a organizaciones del sector social a crear y mantener sistemas de retroalimentación de calidad, la organización utiliza SurveyMonkey para obtener retroalimentación de sus numerosos servicios y así poder mejorar continuamente y demostrar su impacto.
EL DESAFÍO
Recopilar retroalimentación práctica sobre los programas comunitarios
“Para las organizaciones sin fines de lucro como la nuestra, la retroalimentación es vital porque nuestro objetivo es atender las necesidades no satisfechas de la comunidad”, dijo Josh Selo, director ejecutivo de Bill Wilson Center. “¿Cómo podemos comprender plenamente las necesidades insatisfechas de la comunidad si no preguntamos?” Aunque el Bill Wilson Center había recopilado previamente opiniones sobre la satisfacción de los participantes en sus programas comunitarios y de vivienda, los datos no eran de calidad, no resultaron útiles y no estaban disponibles para toda la organización. Cuando el Bill Wilson Center conoció SurveyMonkey y Listen4Good, descubrió el ingrediente que faltaba para establecer ciclos de retroalimentación más eficaces, identificar brechas y oportunidades e impulsar el impacto.
“Estamos colaborando con personas de nuestra comunidad que han vivido experiencias de gran marginación. SurveyMonkey nos ayuda a escuchar sus opiniones de manera que la información que obtenemos sea procesable”.
Laura Foster
Directora de la División Investigación, Análisis e Impacto
Bill Wilson Center
LA RESPUESTA
Percepciones integrales que impulsan mejores estrategias
Bill Wilson Center utiliza SurveyMonkey para comunicarse con las personas que participan en sus servicios de vivienda, para medir la satisfacción cuando los participantes dejan de usar los servicios y para encuestar a los socios comunitarios y al personal interno.
Para su primera encuesta dirigida a adultos jóvenes de su programa Rapid Re-Housing (RRH), Bill Wilson Center pudo perfeccionar el diseño gracias a los diversos tipos de preguntas de SurveyMonkey, la orientación de Listen4Good y la retroalimentación de un consejo juvenil de clientes actuales y anteriores, Youth Impact Partnership (YIP), del Centro. Los resultados de esta encuesta revelaron las formas en que Bill Wilson Center podía mejorar la comunicación y el acceso a los servicios. El Centro también obtuvo un excelente Net Promoter Score (NPS®) de 49, lo cual ayudó a validar el éxito del programa.
SurveyMonkey permite que Bill Wilson Center comparta fácilmente las encuestas a través de mensajes de texto, correo electrónico y códigos QR. La directora de la división Investigación, Análisis e Impacto, Laura Foster, valora el hecho de poder filtrar los resultados de diversas maneras. Por ejemplo, al filtrar por atributos como edad u origen étnico, puede descubrir cómo los diferentes grupos de personas experimentan los servicios de Bill Wilson Center.
“El análisis que puedo hacer con SurveyMonkey es muy sencillo”, afirmó Foster. “Podemos aprovechar la retroalimentación de una manera que sería mucho más difícil si no contáramos con las funciones disponibles en la plataforma SurveyMonkey”.
“Con SurveyMonkey, podemos comprender qué hacemos bien y en qué áreas tenemos oportunidades de crecer. Al demostrar a la comunidad que los escuchamos, estamos creando una relación de mayor confianza en nuestra organización”.
Josh Selo
Director ejecutivo
Bill Wilson Center
LOS RESULTADOS
Aumento del NPS y mejoras basadas en datos
Las encuestas internas del personal de Bill Wilson Center brindaron a sus líderes diversas ideas para mejorar la experiencia de los empleados, entre las que se incluyen una reunión general mensual, un boletín informativo para empleados que se volvió a lanzar y nuevas oportunidades para reconocer al personal por su arduo trabajo y dedicación. Después de lanzar iniciativas de RRH impulsadas por la retroalimentación, una encuesta de seguimiento confirmó que la comunicación había mejorado y los participantes se estaban beneficiando de la capacitación del nuevo personal. Además, el NPS del programa RRH pasó de muy bueno a excelente con un aumento de 29 puntos que lo elevó a 78.
Una visión del programa de vivienda mostró que el 60 % de los adultos jóvenes y el 40 % de las familias necesitaban ayuda con los costos de transporte. Estos datos ayudaron a Bill Wilson Center a obtener una subvención para proporcionar tarjetas de gasolina a los participantes. “Cuando podemos utilizar los datos que obtenemos de la retroalimentación en una solicitud de subvención o en un artículo de noticias, esto aporta un mayor nivel de credibilidad a nuestros servicios y mensajes”, dijo Foster. “También brinda a nuestra junta directiva una visión muy específica del trabajo que hacemos”.
SurveyMonkey ha sido un factor clave en la planificación estratégica de Bill Wilson Center. Nos ha ayudado a comunicarnos con miembros de la junta directiva, líderes comunitarios, socios gubernamentales y donantes para descubrir qué está haciendo bien la organización, qué podría hacer mejor y en qué debería centrarse a continuación. “Nuestra encuesta de planificación estratégica nos permitió crear un plan de tres años que contó con un amplio consenso de nuestros grupos de partes interesadas”, afirmó Selo. “Sintieron que teníamos la información correcta y una visión clara de hacia dónde ir, algo que no habría sido posible sin SurveyMonkey”.
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