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Screenshot of a survey question asking the customer how easy it was to complete their task

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Experiencia del cliente

Si buscas mejorar la experiencia de los clientes de tu empresa, necesitas obtener datos de retroalimentación. Sin embargo, esos datos no son útiles para nadie si no están disponibles para todos, y Box, la empresa de gestión en nube, lo sabe de primera mano. Gracias a SurveyMonkey, Box eliminó los silos de datos, unificó las operaciones para obtener comentarios de los clientes y descubrió percepciones fundamentales sobre la trayectoria de estos.  

En 2018, cuando Box cambió su enfoque a uno mucho más centrado en los clientes, de inmediato se dio cuenta de que necesitaba una mejor estrategia para sus datos si en verdad quería ofrecer la mejor experiencia a los clientes.

“Nadie sabía a quién recurrir para obtener comentarios de los clientes”, contó Chase Zenger, director de Personal de Éxito del Cliente. “No todo el mundo tenía acceso a los datos. Estos no eran consistentes ni se podían escalar. Ninguno de los datos sobre la experiencia de los clientes o de retroalimentación se estaban considerando de forma conjunta”.

Los equipos de Box usaban diferentes plataformas para realizar diversos tipos de encuestas: desde las de incorporación y satisfacción hasta las de relaciones con los clientes, etc. Por lo tanto, sí se obtenían datos, pero los equipos no los compartían con otros y, en consecuencia, no aprovechaban todo su potencial. No obstante, cuando la empresa recurrió a SurveyMonkey para conjugar un flujo de datos único para todos los equipos, todo encajó. 

Fotografía de cara de Chase Zenger

Chase Zenger
Director de Personal de Éxito del Cliente

Para cumplir realmente su misión de centrarse en los clientes, Box necesitaba unificar sus operaciones para obtener retroalimentación de los clientes y comprender con mayor claridad su opinión.

“Necesitábamos una sola herramienta que nos permitiera conocer la opinión de los clientes en las distintas interacciones que tenemos con ellos”, explicó Jon Herstein, director general de Servicio al Cliente.

Cuando Herstein y su equipo evaluaban las soluciones, SurveyMonkey Enterprise destacó de inmediato. No solo era fácil de usar (lo que permitía crear informes que los equipos de Box consideraron “una estupenda experiencia”), sino que también dejaba atrás los silos de datos.

“Si tomas todos los datos de las encuestas que obtenemos con SurveyMonkey y los combinas con todos los datos operativos que tenemos de nuestros propios sistemas, podemos tener un excelente panorama de lo que están haciendo los clientes”, dijo Herstein. “Eso era algo que no podíamos hacer con el software local”.

Chase Zenger
Director de Personal de Éxito del Cliente
Box

Al ampliar su plan gratuito a uno Enterprise, Box pudo usar funciones de clase empresarial, con lo cual pueden tener más visibilidad y control de los datos. Además, con el acceso directo a la API de SurveyMonkey y las integraciones con aplicaciones como Salesforce y Zendesk, Box no solo incorporó la retroalimentación de los clientes a su almacén de datos y a las herramientas de análisis con los que ya contaba sino que también mejoró sus operaciones con base en esta.

Los ejecutivos y los equipos de éxito del cliente y ventas de Box ahora “tienen una perspectiva de lo que hacen los clientes, cómo van las cosas y cuál es su posición respecto a sus competidores”, comentó Herstein. “Eso es increíblemente poderoso”.

Captura de pantalla de la plantilla de encuesta de SurveyMonkey sobre satisfacción del cliente

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