Para la mayoría de las empresas, su principal preocupación es averiguar si los clientes están satisfechos con los productos y servicios que les ofrecen.

La satisfacción del cliente es crucial para mantener un negocio exitoso, pero sigue siendo un desafío importante. Casi la mitad de los profesionales de experiencia del cliente (CX) indica que su prioridad es cumplir y superar las expectativas de los clientes.

Las empresas utilizan la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) para evaluar qué tan satisfechos están los clientes. Las percepciones obtenidas a partir de las encuestas de CSAT permiten mejorar la experiencia, lo que beneficia tanto a los clientes como a las empresas.

Utiliza la calculadora de satisfacción del cliente que está más arriba para medir tu CSAT.

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es un indicador de CX que mide el nivel de satisfacción de los clientes con los productos, servicios y experiencias que ofrece tu empresa.

Existen diversas formas de realizar una encuesta de CSAT. Los equipos suelen utilizar una escala numérica para medir los sentimientos de los clientes respecto a sus productos y servicios.

Normalmente, una encuesta de CSAT incluye una pregunta sencilla como: “¿Qué tan satisfecho/a estás con nuestra empresa?”

A esta pregunta, los encuestados responden mediante una escala (generalmente del 1 al 5) para indicar su nivel de satisfacción:

Algunas empresas utilizan escalas ligeramente diferentes, como del 1 al 7, del 1 al 10 o incluso con emojis. En general, prefieren usar escalas numéricas, ya que son sencillas y esclarecedoras, tanto para los administradores de la encuesta como para los encuestados. 

La fórmula de CSAT es muy sencilla. Divide el número total de clientes satisfechos entre el número total de respuestas. Luego, multiplica ese valor por 100 y así obtendrás el porcentaje.

Para calcular tu puntuación de CSAT, debes conocer lo siguiente:

Por ejemplo, una zapatería recibe 100 respuestas a una encuesta de satisfacción del cliente. Ochenta y dos respuestas son de clientes satisfechos o muy satisfechos, respectivamente 4 o 5. La puntuación de CSAT es del 82 %. 

¿Cuál sería una buena puntuación de CSAT? Por lo general, una puntuación de CSAT alta está asociada a los clientes satisfechos.

Estas pautas son generales y te recomendamos que tomes en cuenta varios factores importantes.

Debes evaluar las puntuaciones de CSAT como algo más que un simple punto de datos aislado, pues son parte de una evaluación integral del desempeño de tu empresa. Una puntuación más alta que antes indica que hubo una mejora en la experiencia de los clientes, incluso si la puntuación sigue siendo baja en general.

También debes evaluar las puntuaciones de CSAT en términos de puntos de referencia del sector. Por ejemplo, los sectores de comercio electrónico y comercio minorista generalmente aspiran a puntuaciones de CSAT más altas para alcanzar entre el 80 % y el 90 %. Sin embargo, entre el 70 % y el 80 % suele ser la norma para las empresas de tecnología y software.

Por último, compara las puntuaciones de CSAT con otros indicadores de CX como el índice Net Promoter Score® (NPS) y el indicador de esfuerzo del cliente (CES, por sus siglas en inglés). Este enfoque proporciona una perspectiva más completa sobre el desempeño de tu negocio y destaca áreas de mejora.

Los datos de CSAT se pueden recopilar de un sinfín de formas. Te mostramos algunas ideas para que comiences a distribuir tus encuestas.

Comparte tu encuesta en folletos, paquetes de productos o recibos utilizando una URL o un código QR.

Las encuestas se pueden distribuir a un grupo específico de personas a través de invitaciones por correo electrónico personalizadas. Simplemente incluye el enlace a tu encuesta en el cuerpo del correo electrónico. Este método facilita hacer un seguimiento de los clientes que han participado.

Las encuestas de CSAT se pueden compartir como actualizaciones de estado o publicaciones en plataformas de redes sociales como Facebook y LinkedIn. De esta manera, puedes llegar a los clientes en donde estén y amplificar la publicación para llegar a un público más extenso.

Envía la encuesta utilizando un chatbot de Facebook Messenger para recopilar respuestas en tiempo real. Este método rápido y dinámico ofrece retroalimentación inmediata y genera altos índices de respuestas.

Comparte tu encuesta al insertar un enlace en tu sitio web o activar una ventana emergente para los visitantes. Las interacciones como el pago o la descarga de contenido pueden activar las encuestas emergentes.

​​Al compartir tu encuesta manualmente, puedes recopilar respuestas sin conexión a través de formularios impresos, entrevistas en persona o llamadas telefónicas. Este método permite llegar a los encuestados que no tienen acceso confiable a Internet o a aquellos que no se sienten cómodos al proporcionar respuestas digitales.

Los desarrolladores pueden utilizar este método para integrar encuestas de CSAT en aplicaciones móviles con un kit de desarrollo de software (SDK, por sus siglas en inglés). El SDK solicita a los clientes que respondan la encuesta después de comprar un artículo o finalizar una tarea. Este método ofrece una experiencia sencilla que capta el sentimiento de los clientes en puntos clave de la trayectoria.

También es posible enviar un enlace de encuesta mediante SMS, lo que permite a los usuarios de dispositivos móviles completar las encuestas de forma rápida y cómoda.

Enviar la encuesta en el momento oportuno es tan importante como su contenido si quieres aumentar los índices de respuestas y recopilar datos valiosos. Estos son los mejores momentos para encuestar a los clientes y obtener datos sobre la satisfacción.

Usar una fórmula de cálculo de CSAT te permite medir la satisfacción de los clientes de forma rápida, precisa y a escala. Estos son algunos beneficios de utilizar calculadoras de CSAT:

Hacer un seguimiento de las puntuaciones de CSAT es fundamental para cualquier marca que busque retener clientes, generar lealtad, reducir la tasa de abandono y tener éxito. A continuación te presentamos algunos motivos por los que deberías medir y realizar un seguimiento de la CSAT a lo largo del tiempo.

Las necesidades y preferencias de los clientes no son inamovibles. Se transforman en respuesta a los desarrollos del mercado, los cambios económicos, las tecnologías emergentes y las tendencias del sector. Las encuestas de CSAT te permiten realizar un seguimiento de las necesidades de tus clientes para que puedas ofrecerles experiencias con las que estén en sintonía.

El valor del ciclo de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés) se refiere a los ingresos totales que puedes generar a partir de las interacciones de los clientes con tu empresa. Hacer un seguimiento de la satisfacción, abordar de forma proactiva los puntos problemáticos y reducir la tasa de abandono de clientes te permitirá aumentar el CLV e impulsar la retención.

Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de difundir información positiva sobre tu negocio, lo que aumentará la evolución orgánica. Medir la CSAT te permite aumentar las recomendaciones de boca en boca al realizar un seguimiento de lo que tiene un impacto en tus clientes. 

Las encuestas de CSAT, en especial si se combinan con datos cualitativos o el índice NPS, ofrecen percepciones valiosas sobre las fortalezas de tu empresa. Además, resaltan qué aspectos podrías mejorar.

Las percepciones basadas en datos permiten a tu empresa tomar decisiones que generen un impacto tangible. Cuando monitoreas la satisfacción de los clientes, las puntuaciones de CSAT te brindan datos útiles para que tu empresa asigne recursos de manera eficaz. 

La retroalimentación de los clientes es fundamental para el desarrollo de productos. Recopilar comentarios permite que los equipos de producto comprendan mejor las formas en que pueden mejorarlos.

Hacer un seguimiento de la CSAT les permite a las empresas adaptar sus mensajes a las preferencias de los clientes. Las puntuaciones de CSAT son un indicio confiable de si las promesas de tu marca se ajustan a las expectativas de los clientes.

Una buena experiencia del cliente está relacionada con una menor tasa de abandono, mayores ingresos y un mayor valor del ciclo de vida del cliente. Si quieres que tu empresa sobreviva y prospere, es indispensable que mejores la experiencia de los clientes y logres que estén satisfechos.

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NPS, Net Promoter y Net Promoter Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.