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Aumenta el valor del ciclo de vida del cliente con encuestas

El valor del ciclo de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés) es la ganancia neta que un cliente habitual generará a tu empresa durante su relación comercial. Para predecir el ciclo de vida de un consumidor, las empresas calculan el valor acumulado y la frecuencia de todas las transacciones de un cliente. Al desplazar el foco del valor a corto plazo al valor de todo el ciclo de vida, las empresas pueden predecir y mejorar su situación financiera a largo plazo.

De acuerdo con la revista Harvard Business Review, cuesta 7 veces más obtener un cliente nuevo que retener a uno que ya existe. Las empresas que aumentan su tasa de retención del cliente un 5 % registran un incremento en las ganancias de entre el 25 % y el 95 %. Por eso, una estrategia comercial que apunta a retener una pequeña cantidad de clientes habituales a largo plazo tiene más valor que una que atrae a un gran grupo de clientes esporádicos.

La clave para retener clientes y aumentar el valor de su tiempo de vida es ofrecerles una experiencia excelente. Puedes usar una encuesta de satisfacción del cliente para obtener la información que necesitas para comprender y mejorar la experiencia del cliente de tu empresa.

Los clientes atribuyen cada vez más valor monetario a la facilidad y constancia de la experiencia del cliente. Hasta un 55 % de los clientes manifiesta que está dispuesto a pagar más para obtener una experiencia excelente, incluso si el producto o servicio resulta ser el mismo. Si la gente sabe que tendrá una muy buena experiencia con tu empresa, no perderá el tiempo buscando alternativas más baratas.

Por otro lado, una mala experiencia del cliente genera el efecto opuesto en las ganancias. Según Ernst & Young, cada vez que un cliente tiene una mala experiencia, tu empresa pierde más de 500 dólares en el ciclo de vida del cliente. Y lo peor es que la mayoría de las empresas ni se enteran de que esto está sucediendo. Apenas el 4 % de los clientes insatisfechos le contará a tu empresa sobre su mala experiencia.

Utiliza las respuestas a las encuestas de satisfacción del cliente para ofrecer una mejor experiencia. De hecho, con solo enviar la encuesta a los clientes ya estarás aumentando su nivel de satisfacción.

La plantilla de encuesta Net Promoter® Score (NPS) siempre es una buena opción para comenzar tu encuesta de satisfacción del cliente. Para medirla, el índice NPS contempla qué tan factible es que un encuestado recomiende una empresa, un producto o un servicio.

El índice NPS es una forma popular de medir la satisfacción del cliente en muchos sectores por diversas de razones:

  • Es breve. Solo necesitas hacer una pregunta. Dado que la mayoría dedica 10 minutos o menos a responder una encuesta, existen muchas más posibilidades de que la gente acepte una encuesta breve. Además, mientras más personas la completen, más precisos serán los resultados.
  • La métrica “probabilidad de recomendación” es versátil. Se aplica a todo intercambio que un cliente tiene con tu empresa, ya sea comprando un producto, usando servicio, o bien, interactuando con el personal de atención al cliente. A su vez, se aplica tanto a clientes nuevos como a los habituales.
  • Los resultados del índice NPS son útiles. El índice NPS es un buen indicador de la lealtad del cliente, que está asociada de manera directa al valor del ciclo de vida del cliente. Los clientes habituales deciden la “probabilidad de recomendación” a partir de la suma total de sus experiencias. De este modo, puedes analizar las sensaciones generales de tus clientes más valiosos.

Haz un seguimiento de la encuesta NPS formulando preguntas más específicas. Usa preguntas abiertas para que tus clientes expliquen su puntaje o selecciona preguntas de nuestro Banco de preguntas.

Un cliente satisfecho recomienda y tiene muchas más probabilidades de realizar otra compra en tu empresa que uno insatisfecho. Por eso, para retener a los clientes y mejorar el CLV, necesitas asegurarte de recopilar y escuchar los comentarios tanto de los clientes satisfechos como de los insatisfechos. Lamentablemente, de acuerdo con un estudio de Zendesk, los clientes satisfechos tienen un 50 % menos de probabilidades de comunicar sus comentarios a tu empresa.

Toma medidas para mejorar el índice general de respuestas a la encuesta y llegar a la silenciosa mayoría de clientes satisfechos. Un índice de respuestas elevado genera resultados más estadísticamente significativos e información que no está alterada por unos pocos clientes enojados. A continuación, te presentamos algunas maneras de aumentar tu índice de respuestas a la encuesta:

  • Asegúrate de que la encuesta tenga 15 preguntas o menos. La gente tiene menos paciencia para las encuestas de opinión del cliente que para las encuestas largas relacionadas con el trabajo o la escuela. Si tu encuesta tiene más de 15 preguntas, los encuestados tendrán hasta un 20 % menos de probabilidades de completarla.
  • Ofrece un incentivo a aquellos clientes que la completen (por ejemplo, la participación en un sorteo o un código de descuento). Los códigos de descuento son particularmente atractivos para los clientes habituales. Además, incentivan a que tanto los clientes nuevos como los habituales realicen otra compra a tu empresa.
  • Deja en claro en la presentación de tu encuesta que tienes pensado tomar medidas en función de los comentarios que recopiles. Para algunos clientes, el hecho de saber que sus comentarios son tenidos en cuenta sirve de incentivo suficiente. Al igual que tú, estos clientes quieren que tu empresa, la experiencia del cliente, tu producto o servicio mejoren.

Una excelente encuesta de opinión del cliente con un elevado índice de respuestas te ayudará a llegar a aquellos clientes habituales que otorgan el mayor valor a tu empresa. Los comentarios de dichos clientes te ofrecerán percepciones importantes sobre las maneras en que puedes mejorar la experiencia del cliente y, como consecuencia, su CLV. Una estrategia de negocios que coloque a estos clientes satisfechos en primer lugar contribuirá a garantizar la salud financiera de tu empresa a largo plazo.

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NPS, Net Promoter y Net Promoter Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.

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