El día que empecé a trabajar de forma oficial en SurveyMonkey coincidió con el comienzo de la pandemia de COVID-19 en Estados Unidos. El que sería mi primer día en la oficina resultó ser el primer día de trabajo a distancia para todos los empleados de SurveyMonkey.
Lo menciono porque, a pesar de que era el comienzo de una crisis sanitaria mundial, tuve una perspectiva única como recién llegada. Lo que siguió me tomó por sorpresa. Fui testigo de una empresa que no solo se preocupaba de verdad por el bienestar de sus empleados, sino que utilizaba activamente su propio producto para entenderlos y comprometerse con ellos. Enviaron correos electrónicos, se hicieron presentes, realizaron encuestas y tomaron acciones con base en la retroalimentación. Estoy agradecida de formar parte de una empresa que realmente valora a sus empleados. Casi un año después, la vida tal como la conocemos cambió drásticamente, pero la importancia de anteponer el bienestar de los empleados en SurveyMonkey no lo ha hecho. Las valiosas opiniones de los empleados son la esencia de las más recientes soluciones para regresar a la oficina de SurveyMonkey, las cuales están diseñadas para ayudar a los líderes de Recursos Humanos a recopilar retroalimentación importante de sus empleados como una pieza fundamental para liderar con éxito esta etapa de cambios sin precedentes.
Recientemente hablé con Becky Cantieri, directora de Recursos Humanos de SurveyMonkey, sobre lo que representó el 2020 en la vida de una líder de RR. HH. y sobre algunas de las iniciativas que ha impulsado la retroalimentación de los empleados.
La pandemia ha obligado a las organizaciones de todo el mundo a cambiar cómo y dónde trabajan sus empleados para que las operaciones sigan en marcha y, al mismo tiempo, reducir los riesgos para la empresa. En SurveyMonkey, esto significó cambiar a un entorno laboral totalmente remoto, el cual creó la necesidad de aumentar la frecuencia con la que se envían las encuestas para empleados. Sigue leyendo para saber cómo Cantieri y su equipo utilizan datos exhaustivos y reveladores para tomar decisiones con miras al futuro, y qué es lo que se dice a sí misma para mantener los pies en la tierra durante los tiempos difíciles.
¿Puedes hablarme sobre cómo mantener el equilibrio entre “el modo de gestión de crisis” y las operaciones cotidianas?
Me parece que la mejor analogía es que es una cuestión un poco cíclica. Cuando comenzó la pandemia, hubo una gran intensidad respecto al manejo de la crisis, la toma de decisiones, el análisis detallado para pasar a la modalidad virtual así como sobre cuáles eran los aspectos de mayor importancia. ¿Cómo íbamos a apoyar a los empleados en esa transición? Luego de pasar al modo virtual, las cosas funcionaban bien y pudimos volver a centrarnos en, por ejemplo, la velocidad de contratación, nuestros programas de retroalimentación y crecimiento, impacto y objetivos (GIG, por sus siglas en inglés), las tutorías virtuales y el perfeccionamiento de nuestro modelo operativo para apoyar el trabajo en un entorno completamente virtual durante un periodo prolongado.
Más adelante, ya sea a través de los datos de nuestras encuestas o de algún otro acontecimiento o evento externo, nos encontraríamos de nuevo en el modo de gestión de crisis. Pasamos de pensar que esto iba a durar un mes o dos a darnos cuenta de que iba a ser un periodo muy largo. Por lo que volvimos a entrar a una fase intensa de planificación, comunicación y ejecución con respecto a nuestro manual actualizado sobre el COVID-19. Por lo tanto, encontrar el equilibrio era más una cuestión de agilidad y priorización en ese momento.
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*Algunas soluciones solo están disponibles en Estados Unidos
¿Cómo se apoya SurveyMonkey en la retroalimentación y las opiniones de los empleados para priorizar su bienestar?
Dos temas persistentes que surgieron en los diversos puntos de contacto con los empleados fueron el aislamiento social y el bienestar mental. Ya sea a través de nuestro programa de compromiso con los empleados o de nuestra encuesta para la inscripción abierta de beneficios (con la que recopilamos retroalimentación al mismo tiempo que elaboramos las ofertas de beneficios para el siguiente año), observamos continuamente que los temas relacionados con la salud mental eran un área en la que los empleados tenían necesidades en diferentes niveles y en la que buscaban recibir apoyo. Cada uno de esos diferentes puntos de contacto nos dio ideas sobre lo que podíamos hacer para ayudar o lo que los empleados añoraban. Los temas que revelaron los datos inspiraron nuestras propuestas de apoyo para los empleados, que incluyen: agregar días flexibles, darles un respiro de Zoom así como del estrés y la ansiedad cotidianas, y ofrecerles una ayuda económica para establecerse en casa y trabajar de manera cómoda y productiva.
Nos centramos en explicar con mayor claridad los recursos de salud mental que ofrecemos a los empleados, ya sea a través de sus planes de seguro médico, a través de Ginger o de alguno de los otros Programas de Asistencia a los Empleados (EAP, por sus siglas en inglés). Como líderes, hablamos abierta y honestamente sobre el estrés, la ansiedad, la fatiga y el efecto de las crisis agravantes que hay en el mundo. Además, hablamos sobre cómo nosotros, como líderes y gerentes, podemos apoyar a nuestros empleados para superar esas experiencias a fin de normalizarlas. De igual manera, alentamos con firmeza a los empleados a que tomaran vacaciones, y a los padres, madres y todos aquellos que tienen una persona a su cuidado a que hicieran lo mejor posible teniendo en cuenta las responsabilidades adicionales que tenían en casa como resultado de la pandemia. Fomentamos la empatía y la comprensión.
Me imagino que hubo un aumento en las encuestas para empleados en 2020. ¿Eso ha cambiado la manera en la que SurveyMonkey encuesta a los empleados? ¿Recomiendas que otros líderes en tu área hagan lo mismo?
Por supuesto. Al ser una empresa especializada en retroalimentación, siempre hemos encuestado a nuestros empleados con mucha frecuencia. El año pasado las encuestas aumentaron y estamos buscando algunas formas de optimizar la práctica este año, ya que empezamos a percibir cierta fatiga al responder las encuestas hacia el final del año. Por ese motivo, queremos asegurarnos de establecer un ritmo que nos ayude a obtener retroalimentación realmente valiosa de los empleados.
Si una empresa no ha pedido la opinión de sus empleados y no la ha utilizado para moldear sus programas e iniciativas de apoyo, diría que nunca ha habido un mejor momento para hacerlo. Tu capacidad para atraer a tu equipo, retenerlo y relacionarte con él dependen mucho de esa retroalimentación.
Becky Cantieri, directora de Recursos Humanos, SurveyMonkey
Trabajamos arduamente para ser un buen ejemplo y alentar a las empresas de todos los tamaños a pedir retroalimentación sobre los temas de mayor importancia. Compartimos nuestras plantillas, nuestras experiencias y cómo tomamos decisiones fundamentales basadas en los datos y las percepciones que obtenemos. Es nuestra oportunidad de demostrar el poder de nuestro producto y el valor que puede añadir a una organización.
Tomamos decisiones importantes hacia las que destinamos nuestras inversiones: aspectos como las prestaciones, las instalaciones, el aprendizaje y crecimiento (que son algunas de las mayores inversiones que SurveyMonkey realiza cada año). Esto demuestra cómo la retroalimentación de los empleados encauza las inversiones.
El COVID-19 y varios acontecimientos importantes del año pasado hicieron que se prestara una atención renovada a los problemas sociales y raciales en Estados Unidos. ¿Cómo está perfeccionando SurveyMonkey sus iniciativas de diversidad, equidad e inclusión (DEI)?
Me enorgullece que SurveyMonkey se centrara y pensara en la diversidad, la equidad y la inclusión antes de este año. Así que no se trata de un área de enfoque totalmente nueva para nosotros. No obstante, sería irresponsable si dijera que pensamos que estamos haciendo todo lo que podríamos o deberíamos hacer. Este año nos ha enseñado en qué áreas podemos poner más atención, y lo estamos haciendo. Tras la muerte de George Floyd, reunimos un grupo de trabajo sobre justicia racial para centrarnos en importantes iniciativas y áreas de inversión. Este grupo de trabajo nos ha exigido no solo decir que vamos a hacer más, sino realmente hacerlo.
Hemos duplicado nuestras contrataciones, la búsqueda de nuestros objetivos demográficos externos y nuestra inversión en términos de pertenencia e inclusión. Seguimos realizando nuestro estudio semestral sobre la equidad salarial, que es una piedra angular importante para construir un lugar de trabajo diverso y equitativo en SurveyMonkey. Todavía nos queda mucho por hacer, pero estamos satisfechos con los esfuerzos que hemos hecho hasta el momento, así como con nuestras áreas de enfoque. Además, creo que Antoine Andrews, el nuevo director de Diversidad e Impacto Social de SurveyMonkey, será un nuevo gran colaborador en este espacio y aportará aún más experiencia y credibilidad a SurveyMonkey.
Cambiando un poco de tema. Los analistas de la industria comentan que el análisis es crucial para los líderes modernos de RR. HH. ¿Cómo crees que los líderes pueden usar el análisis de la retroalimentación de los empleados para impulsar la estrategia comercial de su empresa?
De muchas formas de las que ya hemos hablado. Un área de influencia que ya está viendo resultados es cómo usamos los datos para tomar decisiones fundamentadas sobre cómo invertir nuestro dinero a fin de mejorar el apoyo a los empleados. Aunque creo que es justo decir que, históricamente, los análisis de RR. HH. han sido un poco más retrospectivos que predictivos y orientados al futuro. Por ejemplo, observar los datos de reducción del personal después de que los empleados se han ido. Si podemos comenzar a estudiar los análisis predictivos, en lugar de confiar en los datos una vez que los empleados se han ido, podemos buscar señales como reducciones en los índices de compromiso en el trabajo e indicios de riesgos para la retención, lo que nos posiciona mejor para abordar de manera proactiva la retención de talento. Y ese es solo un pequeño ejemplo.
O bien, observar los índices de contratación y satisfacción de la demanda de contratación después de cerrar el trimestre para medir el éxito. Lo que aprendimos el año pasado (y con el tiempo) es lo eficaz que es entrar en el mundo de los análisis predictivos y enfocados en el futuro, y poder utilizar datos enriquecidos y esclarecedores para tomar decisiones prospectivas.
Si nuestro objetivo es atraer, desarrollar y retener talentos sensacionales que nos ayuden a superar nuestros objetivos comerciales, es fundamental comprender de verdad la experiencia de nuestros candidatos y empleados. El mejor enfoque es desarrollar una propuesta de valor que resulte atractiva para los empleados.
Como líder de Recursos Humanos, ¿qué tipo de análisis predictivo te gustaría tener que no tienes hoy en día?
Una categoría de análisis que nos encantaría conocer mejor está relacionada con “la forma en que trabajamos”. Como resultado de la pandemia, SurveyMonkey, al igual que muchas otras empresas, está rediseñando la forma de trabajar. Uno de los mayores vacíos que tenemos, y que hemos comenzado a llenar gracias a nuestra encuesta sobre el rediseño del trabajo, es comprender la forma de trabajar (desde la perspectiva de los empleados) y cómo optimizarla en el futuro. Por ejemplo, hemos escuchado un tema persistente en torno a las reuniones y su eficacia, y el equilibrio entre las reuniones y el tiempo de trabajo productivo. Las reuniones tienen un propósito, pero el tiempo productivo individual para trabajar (para codificar, escribir, diseñar o proponer proyectos) es la práctica primordial que se requiere para cumplir los objetivos y resultados clave (OKR, por sus siglas en inglés), poner el producto en el mercado o elaborar los materiales de marketing que tu equipo de ventas necesita. En este momento, es difícil obtener datos y percepciones sobre la productividad que se alcanzaría si se optimizaran más las reuniones.
Y eso no es todo. Si pensamos en el futuro del trabajo, esas percepciones sobre “cómo trabajan los empleados” nos ayudarían a diseñar una estrategia que cubra sus necesidades y permita que todos puedan compaginar adecuadamente las reuniones y el tiempo de trabajo productivo. Sé que eso todavía no se puede predecir del todo, pero puede ayudarnos a anticipar cómo trabajaremos en el futuro.
Creo que la reducción o la retención de empleados es otra gran área de oportunidad. Tanto si observas las puntuaciones del compromiso de los empleados, la productividad o si los empleados venden sus acciones, ¿existe una correlación entre estas actividades y la intención de abandonar la empresa? Además, combina estos datos con lo que responden directamente en una encuesta de compromiso de los empleados sobre su intención de irse.
¿Tienes un lema de cordura o una frase que te mantenga con los pies en la tierra?
Diría que es “no hay nada que no podamos superar”. Si algo he aprendido a lo largo de toda mi experiencia en SurveyMonkey, es que somos un equipo y una organización muy resilientes.
Tenemos problemas difíciles de resolver y es importante abordarlos con empatía, consideración y transparencia. Cuando escuchamos las opiniones de los empleados y las utilizamos para fundamentar nuestras decisiones y resolver problemas, estamos generando confianza y seguridad que denotan que partimos de un buen lugar. Por ejemplo, puede que una de nuestras soluciones no sea perfecta, pues estamos trabajando con rapidez, pero debido a la buena voluntad que hemos generado al escuchar y tomar medidas con base en la retroalimentación, en ocasiones los empleados son un poco más tolerantes con nuestros errores.
El año pasado, definitivamente hubo días brutales en los que hubo lágrimas y caras tristes en las oficinas en casa, pero obtuvimos grandiosos comentarios por parte de los empleados a lo largo del camino. Recibimos un par de “no dieron en el clavo” y dijimos: “de acuerdo, volvamos a empezar de cero”. Sin embargo, en general, recibimos “sabemos que están haciendo lo mejor que pueden, gracias por cuidar al equipo”. Que es todo lo que puedes pedir y te da la energía para seguir adelante.
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